一、QFD的簡介
QFD從客戶對結(jié)果的質(zhì)量要求出發(fā)，先識別出客戶在功能方面的要求，然后把功能要求與產(chǎn)品或服務(wù)的特性對應(yīng)起來，根據(jù)功能要求與產(chǎn)品特性的關(guān)系矩陣，以及產(chǎn)品特性之間的相關(guān)關(guān)系矩陣，有針對性地提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，QFD工具和原則在傳統(tǒng)上用于產(chǎn)品的發(fā)展，但他們用于商業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)展也很合適。QFD戰(zhàn)略規(guī)劃包括兩個(gè)主要步驟：⑴客戶戰(zhàn)略的開發(fā)；⑵使可操作戰(zhàn)略的開發(fā)。
二、客戶戰(zhàn)略的開發(fā)
QFD原則主張商業(yè)戰(zhàn)略必須穩(wěn)固地立基于一個(gè)有效的客戶戰(zhàn)略，戰(zhàn)略規(guī)劃專家認(rèn)為“現(xiàn)在和將來的客戶是一流企業(yè)的戰(zhàn)略方向產(chǎn)生的驅(qū)動力”，立基于QFD的公司戰(zhàn)略方法從考慮客戶和股東的需求開始運(yùn)作，這些需求產(chǎn)生針對每個(gè)事務(wù)的戰(zhàn)略，然后產(chǎn)生管理業(yè)務(wù)組合的公司戰(zhàn)略，將公司的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃是個(gè)包含上下反復(fù)流動的信息流。
2、1分析客戶需求和類型
QFD利用定性研究的訪談技術(shù)聽取客戶的意見，對于客戶研究來說，盡管考慮當(dāng)前客戶和其他股東的需求很重要，但很大一部分潛在機(jī)會是立基于未來客戶和仍未知道或未很好理解的需求， 所以定性研究必須在考慮當(dāng)前客戶的同時(shí)也考慮所有潛在客戶，揭示任何先前未確認(rèn)的需求。 客戶需求是客戶期望的利益，而產(chǎn)品特色是滿足這些利益的解決方法；客戶需求為未來的規(guī)劃提供了一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)，當(dāng)合適定義時(shí)，需求隨著時(shí)間是明顯穩(wěn)定的，甚至于在高科技市場也是如此，而解決方法在新技術(shù)和新程序開發(fā)后可能老化得非常快。
2、2立基于需求進(jìn)行“自然”分割
市場分割在分析研究數(shù)據(jù)方面是重要的一個(gè)步驟，但常常被忽視。傳統(tǒng)的市場分割通常立基于標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)分割或人口統(tǒng)計(jì)，這些分割對企業(yè)的報(bào)告是方便的，但這是人為的分割，他們常包括需求意識差異很大的客戶群，模糊了重要客戶群的存在，不能為客戶需求分析提供有效的框架；自然分割是立基于客戶群體進(jìn)行分割，每個(gè)群體中的客戶有相同的優(yōu)先需求和滿意度觀念，這些自然分割的主要優(yōu)勢是開發(fā)用來滿足這些客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上很可能成功。企業(yè)常通過為特定的顧客群定制產(chǎn)品和服務(wù)而獲得較大的競爭優(yōu)勢。
2、3進(jìn)行機(jī)會分析
企業(yè)常有大量的潛在客戶需求與市場分割的結(jié)合，但不可能同時(shí)成功地關(guān)注所有這些領(lǐng)域，有必要集中于少量非常重要的領(lǐng)域，否則籠統(tǒng)的資助將導(dǎo)致重要領(lǐng)域缺少資源而其他領(lǐng)域卻耗費(fèi)過多的資源。機(jī)會分析集中注意力于一小撮機(jī)會，這將使有限的可利用資源得到最大程度的利用，關(guān)鍵機(jī)會由既很重要又有較差的滿意度的客戶需求來確認(rèn)，對最重要的機(jī)會的深入分析使客戶需求更明了，而這代表了從相對大量的需求中反映的最大的整體機(jī)會。 “機(jī)會運(yùn)算法則”是個(gè)簡單但有效的探索方法，兼容了這兩個(gè)方面：
機(jī)會=重要性+（重要性--滿意度）
2、4制定客戶地位戰(zhàn)略
市場分割的確認(rèn)闡明了服務(wù)于新的或現(xiàn)有的客戶群體的獨(dú)特機(jī)會，并準(zhǔn)確描述了改革目標(biāo)，它也有助于市場新入者用分割技術(shù)確認(rèn)可能的營利進(jìn)入點(diǎn)或幫助占據(jù)已存在市場份額的企業(yè)規(guī)劃對潛在分割技術(shù)的應(yīng)對措施。
戰(zhàn)略的本質(zhì)是創(chuàng)造一個(gè)導(dǎo)致可持續(xù)的競爭優(yōu)勢的獨(dú)特而有價(jià)值的地位，問題是要立基于市場地位重新整合公司的活動和精心定位公司以獲取整體的前景，一個(gè)成功的定位戰(zhàn)略或“有價(jià)值的建議”必須使公司的產(chǎn)品和服務(wù)有別于競爭對手，有價(jià)值的建議對每個(gè)機(jī)會很大的客戶需求都確認(rèn)被規(guī)劃了的公司回復(fù)，可以應(yīng)用于多部門或區(qū)別于不同分割，穩(wěn)固需求的使用有助于確認(rèn)一個(gè)產(chǎn)品平臺，而這將產(chǎn)生一個(gè)可持續(xù)的競爭地位，并將有力地面對技術(shù)革新。需求可能相互沖突，以至于滿足一個(gè)需求會使?jié)M足另一個(gè)需求更加困難，特別是屬于公共部門的企業(yè)，有價(jià)值的建議的目的是比競爭者提供更多的價(jià)值，足以保持或贏得目標(biāo)客戶，但并不通過不必要的特性增加附加費(fèi)用。例如：如果企業(yè)在滿足一個(gè)對客戶并不重要的需求方面比競爭者更好，那么這是個(gè)在那種需求方面可以減少成本的機(jī)會，在這個(gè)事例中，針對這個(gè)不重要的需求，企業(yè)可以降低其滿意度水平來降低價(jià)格。
三、開發(fā)可操作戰(zhàn)略
在戰(zhàn)略規(guī)劃的第二個(gè)主要步驟是開發(fā)可操作戰(zhàn)略，這可使企業(yè)的能力同目標(biāo)機(jī)會相配合，因?yàn)榭蛻舳ㄎ粚?dǎo)致注意力集中于少量的機(jī)會，“戰(zhàn)略觀念”是幾組連貫和相互支持的可操作戰(zhàn)略和戰(zhàn)略創(chuàng)新，在大多數(shù)公司中可考慮許多解決方法、想法和建議——從對現(xiàn)有資源利用的改進(jìn)到改革新技術(shù)，通過考慮每個(gè)需求機(jī)會和確認(rèn)可能的解決方法來強(qiáng)調(diào)主要機(jī)會，從而建立戰(zhàn)略觀念。
經(jīng)理、員工和技術(shù)專家必須參與使用QFD的每個(gè)主要活動的戰(zhàn)略規(guī)劃小組，戰(zhàn)略顧問能使過程容易，但戰(zhàn)略方向必須來自于小組，小組成員在制定客戶戰(zhàn)略和確認(rèn)戰(zhàn)略改革方面是非常重要的，這將產(chǎn)生目標(biāo)機(jī)會的突破，同時(shí)相對公司能力仍是現(xiàn)實(shí)的，政策部署（PD）常用于管理戰(zhàn)略變化和監(jiān)督實(shí)施，對政策落實(shí)負(fù)責(zé)的人對政策的理解和贊同起決定性作用，PD包含整個(gè)組織的戰(zhàn)略聯(lián)系（以至于每個(gè)人都理解他們的角色）和高度透明的實(shí)施。
備用戰(zhàn)略的每個(gè)組成部分由其實(shí)施措施來評估，預(yù)測性規(guī)律用來測試程序的能力，產(chǎn)出量追查最終結(jié)果，行為結(jié)果的研究追查客戶滿意度。這些措施一部分用于規(guī)劃階段，另一部分在落實(shí)期間很重要，為了避免失去重點(diǎn)，措施的數(shù)量應(yīng)當(dāng)保持最少，應(yīng)當(dāng)以伴隨著目的、時(shí)機(jī)和責(zé)任的一個(gè)規(guī)則的基礎(chǔ)進(jìn)行監(jiān)督。
四、總結(jié)
本文說明了QFD如何發(fā)展為一種最佳的實(shí)際戰(zhàn)略過程，系統(tǒng)化地把想法轉(zhuǎn)化為一系列在日新月異的環(huán)境中相對較穩(wěn)定的合理行為步驟：研究客戶需求、分析分割、瞄準(zhǔn)機(jī)會和制定在快速變化環(huán)境中穩(wěn)固的改革戰(zhàn)略，瞄準(zhǔn)決定性的機(jī)會，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和追求特殊的潛在客戶，確認(rèn)和充分運(yùn)用內(nèi)部能力，以獲得組織的美好前景和直接引導(dǎo)執(zhí)行和經(jīng)營管理政策的落實(shí)，提高整個(gè)企業(yè)的承諾水平和對戰(zhàn)略結(jié)果的支持。
作者：束長安 孔玉生 文章來源：江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院
