完善的醫(yī)院績效管理體系由醫(yī)院、科室和員工3個層次組成,科室作為醫(yī)院內(nèi)部三級績效評價體系的中心環(huán)節(jié),直接影響醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃的落實、學科及品牌建設(shè)。隨著醫(yī)學影像學的發(fā)展,放射科在醫(yī)院的地位無可比擬。鑒于此,加強放射科規(guī)范化管理,利用平衡記分卡的理念對放射科實行科內(nèi)績效考評,對落實醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略,提高醫(yī)院的管理效率等均有重要的意義。
一、方法與步驟
1.收集昆明醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院的業(yè)務、財務工作報表,通過統(tǒng)計分析,經(jīng)兩輪專家評議,選出對醫(yī)院和科室發(fā)展影響較大的影響因素作為考核指標,將考核指標分類,應用平衡記分卡的理論從財務、內(nèi)部流程、患者、學習與成長4個維度分析考核。
2.成立放射科平衡記分卡項目領(lǐng)導小組,結(jié)合醫(yī)院實際,制定出放射科平衡記分卡的基本構(gòu)架。
3.借鑒平衡記分卡理念,參照平衡記分卡的4個維度,設(shè)計出不同層次人員的綜合素質(zhì)考核評分標準,包括主任、副主任、教研室主任、主治醫(yī)生、住院醫(yī)生。
4.對放射科全體人員分批、分層次進行平衡記分卡知識的相關(guān)學習,更新醫(yī)療、教學、科研的理念。
二、考評指標
1.顧客滿意:外部顧客滿意度;內(nèi)部顧客滿意度。
2.業(yè)務流程:崗位量化指標評估;檢查儀器操作規(guī)范的評估;檢查常識的評估,患者風險措施、安全措施執(zhí)行評估;醫(yī)患糾紛發(fā)生率;醫(yī)療資源利用消耗的執(zhí)行情況評估。
3.學習與成長:從醫(yī)德醫(yī)風、專業(yè)技術(shù)水平、知識更新水平、教學科研、新技術(shù)創(chuàng)新等方面綜合評價。
4.成本效率:服務項目的增收節(jié)支;檢查項目的合理率。
5.激勵指標:國家級、省級、院級獲獎;論文發(fā)表等項目按照不同的等級給予加分。
三、考評方法
1.顧客滿意度。為了平衡主觀因素的影響,從醫(yī)院內(nèi)部顧客(醫(yī)生、醫(yī)院管理者和其他工作人員)、醫(yī)院外部顧客(住院病人、門診病人)進行滿意度綜合測評。設(shè)計《平衡記分卡內(nèi)部顧客對放射科人員滿意度問卷調(diào)查表》、《門診病人滿意度問卷調(diào)查表》,內(nèi)容包括醫(yī)生儀表、業(yè)務水平、服務意識與態(tài)度、職業(yè)道德、放射線防護、溝通能力、團隊合作精神等7個方面,請科內(nèi)醫(yī)生和病人對每一位人員進行評價;評價由科主任主持,每月一次,評價應體現(xiàn)公平、公開、公正原則。
2.工作流程。由科室考核領(lǐng)導小組通過跟班隨機抽查每個醫(yī)生的工作質(zhì)量,每月綜合評價一次。
3.員工成長。使用自行設(shè)計的《平衡記分卡放射人員使用手冊》,每月由教研室主任對全科每一位醫(yī)生的成長進行綜合衡量。手冊內(nèi)容包括:個人工作簡歷、不同階段培訓考核內(nèi)容、考核辦法和評分標準、個人成長培訓情況(科內(nèi)培訓、院內(nèi)培訓、自學、外出進修、教學科研、論文發(fā)表、“三基”理論、操作培訓考核、急救技能、?？萍夹g(shù)、新技術(shù)掌握、學分情況)等內(nèi)容。
4.成本效率。每月由平衡記分卡領(lǐng)導小組對每人分管大型機器的保養(yǎng)、計算機的使用情況、一次性醫(yī)療耗材管理、檢查項目收費的合理性(有無因收費不合理而引起的投訴)進行評價。
四、考評標準及要求
1.綜合分及4個維度分值分配:綜合素質(zhì)考評滿分為100分,各個維度所占分值根據(jù)所占權(quán)重定出分值。顧客滿意占25分,工作流程占35分,學習成長占30分,成本效率占10分。
2.各維度中的細項內(nèi)容根據(jù)本項的權(quán)重定出分值和扣分標準。
3.每月由科主任通過綜合考評評出月綜合分,月綜合分與當月的獎金掛鉤;年底評出年度綜合分,年度綜合分與晉升、評優(yōu)掛鉤。每年的綜合素質(zhì)考核分要求≥85分,低于此分值按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定處理(如高職低聘)。
五、結(jié)論
應用平衡記分卡改進放射科內(nèi)部績效工作一年多來,各項業(yè)務指標均達到了滿意的標準:2009年住院病人及門診病人的檢查人次上升了8%—10%;放射科總收入明顯增加,業(yè)務收入增長14%,成本降低5.3%;醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故及病人實現(xiàn)了零投訴,院內(nèi)外滿意度達到了97%。平衡記分卡的實施,客觀、公正地反映了放射科的內(nèi)部績效情況,提升了放射科在醫(yī)院的地位,對醫(yī)院的發(fā)展也產(chǎn)生了積極的促進作用.
