進入21世紀以來，隨著醫(yī)療體制改革的深入，人民群眾對醫(yī)療服務的要求不斷提高，衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管的進一步強化。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式日漸難以滿足醫(yī)院管理的需求，醫(yī)院的發(fā)展面臨著來自方方面面的挑戰(zhàn)，但最大的挑戰(zhàn)還是醫(yī)院管理和質量的挑戰(zhàn)，因此各家醫(yī)院的決策者均在考慮如何實現(xiàn)醫(yī)院管理和醫(yī)療質量的可持續(xù)發(fā)展。
ISO9001質量管理體系對保障醫(yī)院醫(yī)療質量和安全，和諧醫(yī)患關系，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展方面具有巨大的作用。筆者以所在的山東省交通醫(yī)院引入ISO9001質量管理體系為例，對如何提升醫(yī)院質量管理進行探討。
一、引入ISO―9001標準的必要性
1.建立結構質量基礎。質量管理的組織結構、資源管理、醫(yī)療服務中的制度和職責是結構質量基礎的四個重要組成部分。據(jù)調查，山東省交通醫(yī)院有236種崗位與質量管理工作有關，其中，職稱、職務崗位68種，僅有35種崗位明確了崗位職責；臨床、門診、醫(yī)技、后勤科室和部門工作崗位168種，僅有89種崗位建立了崗位職責（很多已經(jīng)建立的崗位職責與當時的實際工作任務不相符）。
2.確保質量活動安全、有序、制度和規(guī)范。質量活動主要指醫(yī)療服務過程中的質量活動。過去全員參與醫(yī)院質量保證和管理的積極性不強；醫(yī)護人員對自己的服務行為應該符合怎樣的標準要求理解不深；對質量記錄的全面性、重要性認識不足；某些質量活動中無行為規(guī)范或行為規(guī)范不全面；工作人員在醫(yī)療服務和配套服務過程中，對于如何履行相關義務，實現(xiàn)法律、法規(guī)所賦予患者的權利，在認識上有差距，相關記錄不完善，證據(jù)意識淡薄等等，都不同程度影響到醫(yī)療質量和患者安全。
3.保證質量管理標準化、制度化、程序化和規(guī)范化。質量管理的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在各職能部門的管理力度、管理水平參差不齊，為實現(xiàn)質量目標所應有的質量標準、行為標準（含技術操作常規(guī)和設備操作規(guī)程等）、質量檢查標準、管理標準（含獎罰標準）等不全面或執(zhí)行標準不嚴格。缺乏對存在問題的預見性及前瞻性，職能部門更多的是充當“消防員”的角色，對發(fā)現(xiàn)的質量問題僅停留于處罰階段，未進行必要的原因分析、采取糾正措施及進行效果驗證等。
二、引入ISO―9001標準所取得的管理成果
1.建立健全質量管理制度，規(guī)范診療行為。按照IS0―9001標準的要求，在文件編制前首先要識別醫(yī)療服務和管理的具體過程。根據(jù)病人門診、住院、急診、輔助檢查、手術等服務過程，建立了必備的程序文件，并通過工作手冊和作業(yè)指導書規(guī)范了這些服務過程，規(guī)定各個科室或部門、各類人員，在上述過程中對病人應提供哪些服務，應該達到何種服務標準，明確了各部門和崗位的職責權限，管理的質量目標，以及對這些質量目標如何實施監(jiān)督、檢查和控制等。質量管理體系文件初稿完成后，一方面分層次組織全院干部職工學習討論、征求修改意見，一方面組織部分科室和部門按照文件要求試點運行。定稿后兩次進行版本更換，保證了體系文件對醫(yī)院質量管理的有效性和可操作性。
2.以顧客為關注焦點，滿足顧客需求。ISO9000∶2000對顧客的定義是“接受產(chǎn)品的組織或個人”?！耙灶櫩蜑榻裹c”從根本上說是一種理念，也就是要把顧客作為醫(yī)院經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，一切活動以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。只有如此，顧客才會認可醫(yī)院的產(chǎn)品及產(chǎn)品質量，購買醫(yī)院的產(chǎn)品；為醫(yī)院進行無償宣傳，提升醫(yī)院形象；與醫(yī)院建立穩(wěn)固的合作關系，支持醫(yī)院開展的有關活動。通過這些顧客的口碑傳播，會帶動醫(yī)院相關科室乃至整個醫(yī)院知名度的提高，進而影響其他病人。病人復診率和就診率的上升，最終將帶來醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益的提高{1}。對此醫(yī)院開展了滿意度調查、電話隨訪、與患者及社區(qū)居民座談等多種形式，知曉病員需求及在醫(yī)院就診時的意見和建議，然后進行歸納和分析，針對各種意見和建議，制定糾正措施，逐步改進工作，最大限度滿足患者需求。
3.樹立全面質量管理理念，強化質量管理內涵建設。全面質量管理是對質量形成的全部門、全員、全過程進行有效的系統(tǒng)管理，強調了醫(yī)院質量管理的職能就是科學地運用現(xiàn)代醫(yī)學科學管理理論、技術和方法，對結構質量管理、環(huán)節(jié)質量管理和終末質量管理進行有效地管理{2}。IS0-9001標準為醫(yī)院管理提供了切實可行的過程管理方法，醫(yī)院先后成立了院科兩級質量管理組織，健全了三級質量監(jiān)督考核體系，建立了一系列檢查評價標準，由過去單純的結果管理，改為前期策劃、過程監(jiān)控、結果分析、制定措施、效果驗證等，形成了一個封閉的循環(huán)，確保了全面質量管理的實現(xiàn)。
4.運用PDCA理論，建立持續(xù)改進機制。醫(yī)院制定了《不合格服務控制程序》、《糾正措施控制程序》，確定了全院統(tǒng)一的改進機制，明確規(guī)定，對那些單純進行現(xiàn)場糾正，而不能避免再次發(fā)生的質量問題，必須分析原因，針對原因制定糾正措施，確定落實措施的責任人和時間，在規(guī)定時間內進行效果驗證，并反饋至分管領導。由于措施規(guī)范，較好地提高了科室和員工解決質量問題的執(zhí)行力。例如，藥品和低值易耗品未實施數(shù)量化管理之前，往往致使許多藥品、耗材等過期，給醫(yī)院造成很大損失，后來醫(yī)院實行數(shù)量化管理，既保證了臨床的需求，又最大限度壓低了庫存，避免了損失。
5.提升員工素質，強化全員參與意識。ISO9001標準強調全員參與意識，認為“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。醫(yī)療服務更是一項高度人工智能的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)療、護理、醫(yī)技、職能、后勤保障等全部門、全員進行參與，任何一個崗位的行為、任何一名員工的言行舉止出現(xiàn)偏差，就勢必影響到醫(yī)療服務的提供，影響到顧客的滿意度和忠誠度。醫(yī)院通過多種形式的宣傳教育，使“病人至上，患者滿意”的服務理念深入到全院職工心中，確保了為向患者提供優(yōu)質、安全的醫(yī)療服務目標的實現(xiàn)。
6.保障醫(yī)療安全，保護醫(yī)患雙方的合法權益。醫(yī)院應滿足病人的需求和期望，并將其轉化為量化的目標去完成，以取得病人的滿足。在滿足病人的要求時，還應考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動中應遵守的法律、法規(guī)要求，也作為應達到的目標。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標準化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質量、醫(yī)療安全等得到了保證，病人的權益當然也就得到了保證{3}。隨著社會的發(fā)展和進步，以及《醫(yī)療事故處理條例》等衛(wèi)生法律、法規(guī)的頒布，人民群眾法制觀念和維權觀念日益增強，對此山東省交通醫(yī)院每年定期組織全員醫(yī)療安全和法制教育，邀請外院專家或本院質量管理部門負責人，對全體員工進行依法執(zhí)業(yè)、衛(wèi)生法律、法規(guī)以及醫(yī)護患溝通技巧等方面的培訓，要求員工注意自己言行，時刻將自己的醫(yī)療服務行為限定在醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和各種診療護理常規(guī)等要求的范圍之內，嚴格按照規(guī)定書寫并保存各種病歷記錄，保證了醫(yī)院的質量活動具有可溯源性，做到證據(jù)清，責任清，保障了醫(yī)療安全，保護了醫(yī)患雙方的合法權益。
三、引入ISO―9001標準的思考
ISO―9000族是一系列國際質量審核標準，其目的是通過規(guī)范化、程序化、文件化的質量管理體系，保證我們的醫(yī)療服務行為限定在正常范圍之內，確保為患者提供安全、高效、優(yōu)質、便捷、經(jīng)濟的醫(yī)療服務，最大限度滿足顧客的需求，在體系運行過程中應注意以下幾方面：
1.保存記錄，言行一致。醫(yī)療行業(yè)是一個人命關天的高風險行業(yè)，任何一個失誤都可能造成不可挽回的巨大損失，這就要求醫(yī)務人員除要有精湛的技術、優(yōu)秀的品德、良好的心理素質之外，還必須嚴格按照法律、法規(guī)和作業(yè)指導手冊等的要求做好各項記錄，即“做你所寫的，寫你所做的”，同時文件的制定者，也必須隨時根據(jù)形勢發(fā)展和實際需要，對各種文件進行修改，以適應不斷變化和發(fā)展的需求。
2.敏銳觀察，識別危機。要求每位員工，從院領導到干部，以及普通員工，必須具備敏銳觀察和識別危機的能力，“一個組織最大的危機，就是不懂得識別危機”?！吧厢t(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病”，要在危機未顯現(xiàn)之初，發(fā)現(xiàn)并將其消滅在萌芽之中。因此組織必須注重培養(yǎng)每位員工的危機意識，引導人人參與到各種危機識別和質量管理活動之中。
3.整改問題，注重實效。組織必須注重質量管理方面和服務質量方面問題的整改，深入調查分析，確定問題發(fā)生的原因，研究并實施為防止不合格再發(fā)生應采取的措施，跟蹤并記錄糾正措施的結果，對于富有成效的改進作出永久更改，對于效果不明確的要采取進一步的分析與整改，如此才能確保組織獲得長足的發(fā)展。
