作為一名會計，通過自身的經(jīng)歷，深刻體會到管理溝通在會計日常業(yè)務(wù)中的重要作用。會計人員既要執(zhí)行會計的監(jiān)督職能，又要履行行政機(jī)關(guān)的服務(wù)職能，在具體操作中兩者又相對存在一定的矛盾，甚至于有來自于國家利益、學(xué)校利益、個人利益等方面的沖突。建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能有意識地運用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，這無疑在會計對外服務(wù)中起著事半功倍的效果。以發(fā)生在我身邊的例子來說明一下：
a．有一位老師到財務(wù)處借蓋章收據(jù)，按照財務(wù)處的規(guī)定應(yīng)該收取100元的押金，當(dāng)我把規(guī)定對這位老師說的時候，這位老師立刻不高興，說以前從來沒有過這項規(guī)定，而且有的收，有的未收，說要找校長。
b．財務(wù)年終決算時要處理許多赤字的項目，落實到項目負(fù)責(zé)人，把其中一個赤字項目的項目負(fù)責(zé)人的科研經(jīng)費設(shè)定為無效。在這名老師的學(xué)生來報賬時未能報上。這名老師打來電話說“你財務(wù)處有什么權(quán)力扣我的科研經(jīng)費，只有科研處有權(quán)利，我要求你們立刻放開科研經(jīng)費，否則耽誤科研進(jìn)度由你們負(fù)責(zé)……”
在處理上面的兩件事情中，我正確地運用了管理溝通，及時解決了工作的沖突。同時，通過這兩件事情，使我深深地意識到會計工作中伴隨著溝通，溝通好了不但可以起到會計監(jiān)督的作用，而且可以提高會計對外服務(wù)水平。在工作中我主要采取了以下管理溝通策略：
一、溝通者策略
在與上面兩位老師的溝通行為之前，首先必須明確自己的溝通目標(biāo)，即既要堅持財務(wù)原則，又要以理服人，達(dá)到為老師更好服務(wù)的目的。通過對自身的特點、自身所處的位置等的分析，我采取了說服策略。我在信息方面處于主導(dǎo)地位，被溝通的兩位老師并比了解財務(wù)處的實際情況，掌握的信息不全。因此我需要讓他們了解發(fā)生沖突的關(guān)鍵點在那里，產(chǎn)生矛盾的原因在那里。
二、聽眾策略
上面的例子發(fā)生后，當(dāng)時我很生氣，但是生氣解決不了問題。要解決好，關(guān)鍵在于如何采取溝通策略，消除該事件給財務(wù)處帶來的不利影響，落腳點也就是處理好與老師的關(guān)系。這次我站在對方的立場上思考問題反倒不生氣了，反問自己：如果別人也是這樣對我，我是否能接受？運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力。分析溝通對象的特點，了解他們的動機(jī)，根據(jù)實際情況的需要組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設(shè)性溝通。
三、信息策略
信息策略中的觀點就是我的支點，成功的溝通，要確定成功觀點的目標(biāo)。有效的信息每一次溝通，都設(shè)定一個目標(biāo)，溝通的過程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束。
1．明確自己的立場，并分析反對方的立場；
2．就評價一種狀態(tài)提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊含的愿景；
3．提供可靠的信息；
4．提供不同沖突的價值觀和利益；
5．其他觀察者和參與者的意見；
6．著眼于事實、價值、意見；
基于以上幾點，我針對赤字經(jīng)費的項目進(jìn)行深入細(xì)致的查賬核實，并找95年當(dāng)時的知情者了解情況，收集可靠的信息，分析我與被溝通者之間的不同利益。
四、渠道選擇策略
教師由于沒有時間到財務(wù)處報賬，一般是委派學(xué)生來報銷。在報銷過程中，有的票據(jù)不合格，會計把不合格的原因告訴給學(xué)生，在學(xué)生把未能報銷的原因傳達(dá)給老師的渠道過程中，容易產(chǎn)生誤會，這樣會增加溝通的難度。因此我采取兩步走，首先與老師電話聯(lián)系，先消除與老師之間的溝通障礙，表明與老師溝通的良好愿望。其次采取面對面的溝通，讓我沒有想到的是，例中的這位老師寫出了書面的解釋說明，通過彼此的溝通，雙方達(dá)成了共識，這位老師最后說：“我沒有必要拿出我的書面說明了”。這樣做效果很好，這位老師很高興，并提出了很多寶貴建議。
五、文化策略
1．正視差異，求同存異
其實雙方的溝通者在溝通時是存在差異的，有不少老師是從國外留學(xué)回來的，留學(xué)幾年無形當(dāng)中留有一些國外的文化痕跡以及個人成長過程中形成的價值取向。著名心理學(xué)家馬斯洛在分析沖突的價值時，深層次地觀察了社會中沖突的兩面性功能。一方面，他認(rèn)為管理者都理性地認(rèn)識到并注重沖突和競爭的價值，他們認(rèn)為沖突是自由市場系統(tǒng)中必要的“調(diào)味品”，從另一方面，他們的行為都偏好于在盡可能的情況下回避沖突。應(yīng)洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來矛盾沖突的表現(xiàn)狀態(tài)；在明晰沖突源、個人偏好和環(huán)境的前提下，管理者需要選擇合適的跨文化溝通方法和途徑。
2．取長補(bǔ)短，兼收并蓄
能夠意識到自己的價值觀和行為準(zhǔn)則，國家與學(xué)校的財務(wù)規(guī)章制度與自己所屬文化的特性；具備在不同文化背景下靈活應(yīng)變的能力；對語言和非語言溝通具有較強(qiáng)的敏感性；對其他文化中的價值觀、信仰和習(xí)俗有所了解；對同種文化中不同個體之間的差別有及時察覺。
3．兼顧多元，差別管理
實行差別化管理，以實現(xiàn)多元文化的優(yōu)勢最大化和劣勢最小化為目標(biāo)，對組織活動中內(nèi)部運作系統(tǒng)、政策和計劃的制定和實施進(jìn)行有效設(shè)計。首先要求管理者為所有不同文化背景的職員提供平等機(jī)會和公平的意愿，而不考慮職員間在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異；其次要注重遵守法律和制度，按照既有的、為大家認(rèn)可的規(guī)則行事。避免因疏忽法律規(guī)定而出現(xiàn)投訴行為和相關(guān)損失，這一點對財務(wù)人員來說尤為重要，在大學(xué)里，財務(wù)人員所面對的是文化層次較高、高素質(zhì)的教師群體；再次根據(jù)不同工作地及工作地所處社會的主流、非主流文化的不同特點，有的放矢地選擇相應(yīng)的溝通策略，把廣大教師和學(xué)生作為財務(wù)人員為之服務(wù)的主流。
總之，我認(rèn)為管理溝通是一門交流藝術(shù)，在企業(yè)與企業(yè)之間、校際之間、學(xué)校各部門之間，經(jīng)常存在著管理溝通。管理溝通對于財務(wù)處尤為重要，例如年初與各部門、各院系之間預(yù)算經(jīng)費的反復(fù)溝通；日常會計業(yè)務(wù)的突發(fā)事件的協(xié)調(diào)；與銀行、稅務(wù)、物價等部門的溝通與協(xié)調(diào)；同事之間的彼此溝通。溝通的有效性不在于形式，更在于內(nèi)涵。管理溝通是聯(lián)接會計監(jiān)督與服務(wù)的紐帶，同時也是人力資源管理的幫手，是搭建會計對外服務(wù)的平臺，它使我們厚德載物，引領(lǐng)我們邁向成功的大門。
（哈爾濱工業(yè)大學(xué) 孫海波 陳 茹）
