企業(yè)處理投訴也要有標(biāo)準(zhǔn)?什么叫非正常投訴?為什么會(huì)有非正常投訴?企業(yè)如何運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)處理投訴、促進(jìn)和諧消費(fèi)?近日，圍繞相關(guān)話題，一些企業(yè)以及標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者保護(hù)組織等方面的專家發(fā)表了看法。
企業(yè)處理投訴標(biāo)準(zhǔn)非我國獨(dú)有，新國標(biāo)等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)
國內(nèi)消費(fèi)者或多或少都有這樣的經(jīng)歷，購買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題后，找到有關(guān)企業(yè)，有時(shí)多少要憑運(yùn)氣，看你碰到了什么企業(yè)或者是碰到了什么人。
有的企業(yè)相對(duì)規(guī)范，職責(zé)嚴(yán)明，該怎么辦就怎么辦;有的則和你扯來扯去，讓你費(fèi)盡口舌。如何讓企業(yè)處理顧客投訴這項(xiàng)活動(dòng)更規(guī)范，從而讓顧客更滿意，讓企業(yè)的形象、品牌更佳?這也正是上述標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷。
記者了解到，企業(yè)處理投訴標(biāo)準(zhǔn)并非我國獨(dú)有。這項(xiàng)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國質(zhì)量協(xié)會(huì)共同起草的國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)，名字都跟國際標(biāo)準(zhǔn)一致。據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部主任廖曉謙介紹，由于投訴是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中經(jīng)常遇到的問題，為了更好地處理顧客投訴，有很多國家都制訂了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范。自澳大利亞1995年發(fā)布世界上第一個(gè)投訴處理國家標(biāo)準(zhǔn)后，英國、日本以及我國都制定了相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)識(shí)到投訴處理問題的全球性和重要性，在一些國家制定的國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002、2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》國際標(biāo)準(zhǔn)。為保證我國企業(yè)處理顧客投訴問題的方法、原則等與國際接軌，2007年底我國依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)原國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，形成了現(xiàn)在新的國家標(biāo)準(zhǔn)。
該標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了企業(yè)處理顧客投訴的基本原則、框架、程序以及規(guī)范解決爭議的途徑等。其中包括處理投訴的透明性、可行性、公正性及信息的搜集、投訴的分析評(píng)估等要求。
非正常投訴與法律不完善有關(guān)，企業(yè)應(yīng)將所有投訴都視為正常投訴
隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和公眾法律意識(shí)的不斷提高，社會(huì)和企業(yè)都越來越關(guān)注顧客的投訴。近幾年，有關(guān)專家在倡導(dǎo)企業(yè)依法正確、合理、科學(xué)地解決投訴問題的同時(shí)，還提出了“非正常投訴”概念。
所謂非正常投訴，大意是指個(gè)別投訴者在非正常心理及因素的影響下，通過非正常手段和渠道，提出超過法律法規(guī)、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求的投訴。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國認(rèn)為，這部分人的比例相當(dāng)?shù)?，這類投訴與我們的法律法規(guī)不完善有關(guān)。
青島啤酒股份有限公司處理投訴資深專家王恩菊表示，非正常投訴最讓企業(yè)頭疼，但從某種程度上說，非正常投訴其實(shí)也是一個(gè)正常投訴，因?yàn)檫@類投訴往往與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)系：
首先，企業(yè)的顧客投訴渠道是否很方便?現(xiàn)在產(chǎn)品賣得比較廣，給投訴者帶來很多麻煩。如果投訴者打電話根本找不到受理投訴的人，他的怨氣自然會(huì)越來越大。其次，企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度怎樣?如果企業(yè)的相關(guān)工作人員一接到投訴就認(rèn)為顧客是找茬，然后把自己的責(zé)任推卸掉，這對(duì)顧客是不公平的。第三是賠償標(biāo)準(zhǔn)問題。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施十幾年了，其中的賠償標(biāo)準(zhǔn)與生活水平提高后大家的要求有很大距離。我們還習(xí)慣用這樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待顧客的話，也容易讓顧客感到不舒服。第四，企業(yè)有沒有很好的投訴處理流程?如果企業(yè)內(nèi)部管理不善，遇到投訴推諉扯皮或只是在應(yīng)付顧客，顧客當(dāng)然會(huì)心生不滿。
王恩菊認(rèn)為，投訴更是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身不足的機(jī)會(huì)。以青島啤酒為例，在全國各地有50家工廠，要了解這些工廠產(chǎn)品質(zhì)量情況，顧客的反饋與監(jiān)督應(yīng)是求之不得的。
參與過啤酒標(biāo)準(zhǔn)、啤酒瓶標(biāo)準(zhǔn)等很多標(biāo)準(zhǔn)制定的王恩菊，在多年處理投訴實(shí)踐中感受到，企業(yè)如果能夠理解和尊重顧客，其實(shí)很少會(huì)有投訴者將投訴上升到特別極端的非正常層面。她更相信，在法律環(huán)境越來越好的情況下，投訴者和被投訴者之間對(duì)立的情緒會(huì)越來越少，并且彼此能夠達(dá)成一個(gè)較為和諧友好的關(guān)系。
三鹿奶粉事件留教訓(xùn)，重視投訴可在蛛絲馬跡間發(fā)現(xiàn)問題
曾參與產(chǎn)品質(zhì)量法制、修訂等立法工作的國家認(rèn)監(jiān)委中國信息安全認(rèn)證中心黨委書記袁俊明認(rèn)為，最近影響巨大的三鹿奶粉事件造成的影響實(shí)際上也涉及到一個(gè)如何正確處理投訴的問題。因?yàn)槿鼓谭鄄⒎且婚_始問題就這么大，它有一個(gè)相當(dāng)長的過程，最后處理不當(dāng)，造成了嚴(yán)重后果。
袁俊明說，“三鹿”是一個(gè)很大的企業(yè)，奶粉是中國名牌、免檢產(chǎn)品。原來的質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)把最高的榮譽(yù)都給了它。這樣一個(gè)企業(yè)要想正常發(fā)展，不會(huì)不重視質(zhì)量。但問題出在哪里?
以記者的理解，袁俊明實(shí)際上講了對(duì)于一個(gè)企業(yè)，怎樣做才算重視投訴的問題：如果企業(yè)一開始接到反映的問題，出于一個(gè)大企業(yè)不希望影響太大的心理，派人把那些投訴抹平，只是在這方面做得很認(rèn)真，但并不去分析那些食用者為什么出現(xiàn)病患、病患到底和它的產(chǎn)品有沒有關(guān)系，不去追根尋源，這并非一個(gè)負(fù)責(zé)任企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度，也不能說這個(gè)企業(yè)重視投訴。如果一個(gè)企業(yè)重視消費(fèi)者的投訴，就會(huì)在蛛絲馬跡間發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而防微杜漸。
邱建國認(rèn)為，長期以來我們對(duì)運(yùn)動(dòng)式的管理、規(guī)范比較重視，也能夠出成績，但對(duì)常規(guī)性管理重視不足。三鹿奶粉事件，可能就是在日常的內(nèi)部監(jiān)管、內(nèi)部自律上做得不到位，才出現(xiàn)了后面不可收拾的局面。他說，長期以來，我們的企業(yè)在重生產(chǎn)方面表現(xiàn)得比較突出，在處理與消費(fèi)者矛盾方面重視不夠。
中國室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)秘書長宋廣生說，投訴能夠興一個(gè)行業(yè)，也能敗一個(gè)行業(yè)。三鹿奶粉事件令整個(gè)中國奶制品行業(yè)受損，室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)委員會(huì)的成立，也正是因?yàn)楫?dāng)初老百姓對(duì)裝修氣味的投訴，現(xiàn)在發(fā)展成為一個(gè)行業(yè)。宋廣生強(qiáng)調(diào)，投訴和處理投訴都要有個(gè)基礎(chǔ)，就是必須有標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要讓老百姓能看懂，讓投訴者和被投訴者都能理解。還是那句話：“依法依規(guī)才能真正達(dá)到雙贏?！?br />
據(jù)介紹，12月1日起將實(shí)施的處理投訴國家標(biāo)準(zhǔn)首次站在企業(yè)角度，指導(dǎo)企業(yè)作為主體來處理用戶投訴，為所有類型企業(yè)提供了一個(gè)公開、公平，有法可依、有章可循，用戶能積極響應(yīng)的投訴處理系統(tǒng)。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的處理投訴宗旨。
我們期待著由此帶來顧客、企業(yè)利益的“雙贏”以及消費(fèi)環(huán)境的進(jìn)一步和諧。
