本人面對商業(yè)流通企業(yè)信息化工作現(xiàn)狀如何，未來怎樣發(fā)展這一課題，一直進(jìn)行著深刻的思考。尤其是親身經(jīng)歷了2000年以來各連鎖企業(yè)大規(guī)模的市場擴(kuò)張，新的商業(yè)格局的形成，越發(fā)感到有必要對這一課題進(jìn)行深入研究。
國內(nèi)的流通企業(yè)信息化建設(shè)工作一般起步于上個世紀(jì)九十年代。從POS自動收款系統(tǒng)開始擴(kuò)展為以管理商品進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)為核心的POS+MIS系統(tǒng)。歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，其間不乏各專業(yè)軟件公司的辛勤工作和各流通企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們的充分重視。目前這一領(lǐng)域究竟前景如何。衷心希望可以通過此份報告來闡述觀點(diǎn)并可以起到拋磚引玉的作用。
本研究報告的主要結(jié)論及要點(diǎn)提示。（共5點(diǎn)）
各商業(yè)流通，包括百貨商場，連鎖超市，家電連鎖，醫(yī)藥連鎖等類型的企業(yè)目前采用的信息系統(tǒng)基本上都圍繞實(shí)用性出發(fā)，但是在系統(tǒng)拓展方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)自身高速發(fā)展的要求。對系統(tǒng)進(jìn)行全面改革只是時間早晚的問題。
當(dāng)前大多數(shù)連鎖公司信息化建設(shè)的基本任務(wù)是：在繼續(xù)完善數(shù)據(jù)采集能力的同時重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)流程的自動化控制能力，使企業(yè)流程優(yōu)化工作真正落到實(shí)處。
各公司的內(nèi)部管理系統(tǒng)并不完善。尤其是企業(yè)決策支持系統(tǒng)即商業(yè)智能（BI）的籌備和建立工作應(yīng)提上日程。各種應(yīng)用軟件系統(tǒng)整合工作任重道遠(yuǎn)。
“公用電子供應(yīng)鏈商務(wù)平臺”的出現(xiàn)，是軟件產(chǎn)業(yè)中一次重要的業(yè)務(wù)革新。此類軟件產(chǎn)品的完善和推廣，將可能在為我國“建設(shè)信息社會”目標(biāo)上開辟出一條嶄新的成功之路。
與其他行業(yè)一樣，信息化建設(shè)工作中企業(yè)信息中心的定位與建設(shè)是至關(guān)重要的課題。
第一章：流通企業(yè)信息化背景分析
1．形成和發(fā)展
零售業(yè)信息化開始于1981年，這一年原商業(yè)部從日本進(jìn)口了4000臺Omron528收款機(jī)，以計劃分配形式銷往全國主要城市各大商場使用。從此，POS機(jī)、條形碼技術(shù)、基于POS Server的MIS、財務(wù)管理軟件、系統(tǒng)集成產(chǎn)品廣泛進(jìn)入零售業(yè)應(yīng)用。1997年原內(nèi)貿(mào)部發(fā)布了“關(guān)于中小企業(yè)信息化的實(shí)施意見”，再一次推動了商業(yè)自動化、商業(yè)MIS系統(tǒng)開發(fā)和應(yīng)用。
進(jìn)入21世紀(jì)，以光纖通信、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、Internet為載體的現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)得到極大發(fā)展，商業(yè)ERP、商業(yè)智能BI、供應(yīng)鏈管理SCM與客戶關(guān)系管理CRM等高端產(chǎn)品不斷被零售企業(yè)采用，極大地擴(kuò)展了企業(yè)的信息化管理范圍，使大批量、多品類的統(tǒng)一采購和分散銷售得以實(shí)現(xiàn)，并代替了傳統(tǒng)零售業(yè)的大量手工制單、只管金額不管商品和顧客的落后交易方式。IT帶來了新的管理變革和流程優(yōu)化（BPR），極大地改變了中國零售業(yè)的面貌和內(nèi)涵，使發(fā)展大規(guī)模連鎖化的零售組織成為現(xiàn)實(shí)。
2003年，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會專門成立“信息化專業(yè)委員會”，開始系統(tǒng)地總結(jié)和推動零售企業(yè)的全面信息化建設(shè)，迎接全行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代的到來。
目前，我國大中型零售商業(yè)企業(yè)80%不同程度采用了計算機(jī)管理，其中絕大多數(shù)是實(shí)行連鎖經(jīng)營的零售企業(yè)。
2．“POS+MIS”時代
從上個世紀(jì)90年代開始，我國百貨商場以及連鎖超市都正處在由計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的巨大轉(zhuǎn)變時期。企業(yè)達(dá)到較全面運(yùn)用計算機(jī)管理系統(tǒng)的尚屬極少數(shù)。在市場競爭之下，許多企業(yè)開始認(rèn)識到應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)的重要性，也具有了利用先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和計算機(jī)技術(shù)解決企業(yè)發(fā)展問題的愿望，并開始著手準(zhǔn)備建設(shè)商業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)。但從市場上往往不能得到滿意的解決方案。這是因?yàn)椋憾?dāng)時，我國商業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)起步晚，水平低。許多國內(nèi)廠商不是專業(yè)商業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)廠商，不了解商業(yè)管理過程，不能將商業(yè)管理和計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來。有的計算機(jī)系統(tǒng)不能給商業(yè)企業(yè)帶來先進(jìn)的管理思想，只是將手工工作簡單重復(fù)。
在國外，商業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)是在七、八十年代被運(yùn)用于商業(yè)企業(yè)之中的。經(jīng)過多年的探索和總結(jié)，積累了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。到了九十年代，計算機(jī)管理系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)用得相當(dāng)普遍。許多商業(yè)企業(yè)依靠它來完成經(jīng)營管理工作。在美國，70%的商場通過計算機(jī)管理系統(tǒng)自動進(jìn)行進(jìn)、銷、存管理。在日本，商業(yè)管理系統(tǒng)更加普及，還不斷將高科技手段運(yùn)用于系統(tǒng)之中。其1992年開始運(yùn)用綜合POS系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有綜合POS終端功能、CAT終端功能、銀行POS終端功能和標(biāo)準(zhǔn)預(yù)付卡終端功能。當(dāng)時采用一張POS卡兼有結(jié)賬、預(yù)付款、信用、銀行POS四種功能。日本大丸百貨公司，把信息管理系統(tǒng)與經(jīng)營管理制度緊密結(jié)合起來，通過計算機(jī)及時地獲取商品流通情報、分店的銷售量和商品庫存情況等信息，為企業(yè)獲得了很大經(jīng)濟(jì)效益。國外在商業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)上投入的資金比較多，采用的技術(shù)比較新，發(fā)展速度快。商業(yè)企業(yè)通過計算機(jī)管理系統(tǒng)將公司總部、配送中心和各個分店連成網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行統(tǒng)一化的經(jīng)營管理，極大增強(qiáng)了在市場上的競爭能力。
面對市場的需求，在90年代國內(nèi)也相繼誕生了許多專注從事商業(yè)企業(yè)信息化的專業(yè)軟件公司。他們在學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時深入研究國內(nèi)商業(yè)企業(yè)的管理特點(diǎn)，進(jìn)行個性化研發(fā)。初步形成了國內(nèi)商業(yè)信息管理系統(tǒng)的基本產(chǎn)品模式（當(dāng)時比較具有代表性的公司包括北京的五奧環(huán)軟件、長益、長宇、超通、青鳥，上海的海鼎，瑞星，成都的奧博克，廣州的融通等等）。縱觀當(dāng)時國內(nèi)較成功的商業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng)，可以發(fā)現(xiàn)有如下特點(diǎn)：
信息系統(tǒng)與經(jīng)營管理制度結(jié)合比較緊密。
不但包含收款系統(tǒng)，還包括商品進(jìn)、銷、存管理信息系統(tǒng)，即：POS+MIS。
基本選用高品質(zhì)的硬件設(shè)備和穩(wěn)定的操作系統(tǒng)作為支持平臺。
開始采用全面規(guī)劃，分布實(shí)施的原則。
信息系統(tǒng)都具有一定的可擴(kuò)展性。以銷售功能為中心的產(chǎn)品較多。
3.商業(yè)ERP等概念的提出和應(yīng)用
企業(yè)資源計劃ERP（enterprise resources planning）一詞是由Gartner Group. Inc咨詢顧問與研究機(jī)構(gòu)于20世紀(jì)90年代初提出來的。GGI提出了ERP概念及其內(nèi)涵，即面向供需鏈的管理。把ERP界定內(nèi)容超越了MRP II，信息集成范圍更為廣闊，并且支持動態(tài)監(jiān)控，支持多行業(yè)、多地區(qū)、多模式等。ERP具有強(qiáng)大的系統(tǒng)功能，靈活的應(yīng)用環(huán)境和實(shí)時控制能力。是目前企業(yè)管理信息系統(tǒng)中十分流行的一種形式，大多數(shù)的ERP系統(tǒng)在全面解決企業(yè)在供銷存、財務(wù)、計劃、質(zhì)量、制造等核心業(yè)務(wù)問題方面均能起到良好的作用并產(chǎn)出效益。ERP的意義在于以經(jīng)營資源最佳化為出發(fā)點(diǎn)，整合企業(yè)整體的業(yè)務(wù)管理，并最大限度提高企業(yè)經(jīng)營的效率。
ERP的概念也是有一個發(fā)展的過程，企業(yè)最早關(guān)注物料、庫存（MRP），后延伸到生產(chǎn)計劃和制造（MRPII），因此很多人認(rèn)為ERP只是針對制造行業(yè)的概念。隨著管理外延和產(chǎn)品功能的不斷發(fā)展。為了滿足第三產(chǎn)業(yè)這種蓬勃發(fā)展的趨勢，ERP打破了MRP只局限在傳統(tǒng)制造業(yè)的格局，并把它的觸角伸向各行各業(yè)，如金融業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、通信業(yè)、零售業(yè)等，從而使ERP的應(yīng)用范圍大大擴(kuò)展。今天的ERP的概念外延可能更加廣泛，幾乎成為了企業(yè)信息化的代名詞。
隨著ERP概念的引入國內(nèi)流通企業(yè)的信息化水平也確實(shí)在這一社會大環(huán)境下得到了提高。但是我們也必須看到，國內(nèi)大多數(shù)零售企業(yè)在ERP的實(shí)施工作中都出現(xiàn)了不同程度的問題。尤其值得深思的是，ERP等理論應(yīng)該是專業(yè)軟件公司（乙方）灌輸給商業(yè)企業(yè)（甲方）的先進(jìn)管理理念，可是甲方對乙方服務(wù)的滿意度卻在呈日漸下降的趨勢。
究竟問題出在哪里呢？經(jīng)過調(diào)查最根本的原因在于零售企業(yè)決策者沒有明確實(shí)施ERP的目的。
企業(yè)信息化的真實(shí)目的何在？企業(yè)信息化的目標(biāo)是什么？對這樣的問題，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以回答出“節(jié)約成本；加強(qiáng)管理”等方面的作用。但是這樣的理解是片面的。實(shí)現(xiàn)流通企業(yè)信息化的真正目的應(yīng)該是“為顧客創(chuàng)造更大的價值！”。流通企業(yè)面對的服務(wù)對象是廣大消費(fèi)者。盡力為顧客提供最滿意的服務(wù)已經(jīng)是商業(yè)企業(yè)長期的戰(zhàn)略目標(biāo)。所以我們通常說IT戰(zhàn)略規(guī)劃必須緊密依附于本企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃。
即使企業(yè)IT戰(zhàn)略規(guī)劃工作完成，也僅僅是為企業(yè)實(shí)施信息化工作打下了一個良好的基礎(chǔ)。在實(shí)際戰(zhàn)術(shù)方面仍存在著許多問題。主要表現(xiàn)在：
企業(yè)實(shí)施信息化過程中存在著“一勞永逸”的錯誤觀點(diǎn)。由于一些IT廠商不負(fù)責(zé)任地炒作誤導(dǎo)。許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人把信息系統(tǒng)看成了解決企業(yè)問題的“萬能鑰匙”。認(rèn)為只要上了信息系統(tǒng)，企業(yè)管理及經(jīng)營過程中的全部問題都可以迎刃而解。殊不知，任何信息系統(tǒng)都是企業(yè)的管理工具，企業(yè)要長期發(fā)展當(dāng)然管理工具也就需要不斷改進(jìn)。所以企業(yè)信息化建設(shè)工作會伴隨企業(yè)發(fā)展始終，只要企業(yè)生存發(fā)展，企業(yè)信息化工作就永無止境！
另外一個主要原因是我國目前還大量缺乏企業(yè)信息化管理人才。各流通企業(yè)目前的信息人員大都只是起著維護(hù)作用。很少有企業(yè)的信息主管能夠做到“懂技術(shù)，會管理，能規(guī)劃，通業(yè)務(wù)”。他們大都主要依賴于IT專業(yè)公司來完成企業(yè)的信息規(guī)劃。由于IT企業(yè)技術(shù)人員不是搞企業(yè)經(jīng)營的，不經(jīng)過很長時間的深入調(diào)查，就難以了解企業(yè)的實(shí)際情況，尤其是企業(yè)各層面之間的復(fù)雜關(guān)系。不了解企業(yè)的發(fā)展過程、商業(yè)模式、企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標(biāo)等等內(nèi)容，不可能找準(zhǔn)企業(yè)信息化需求。這樣完成的企業(yè)IT規(guī)劃和方案無法符合企業(yè)的實(shí)際，兩者不可能真正融合在一起。規(guī)劃問題都搞不好，企業(yè)的信息化建設(shè)通常處于被動狀態(tài)，那么信息管理滿意度低下也就在所難免了。
第二章：IT服務(wù)廠商所面臨的難題
我國現(xiàn)階段流通企業(yè)信息化建設(shè)的基本矛盾是什么？這是一個關(guān)鍵性的基本問題。流通業(yè)界及軟件業(yè)界都一直沒有一個標(biāo)準(zhǔn)答案。試圖解釋這一根本問題，必須在全社會范圍內(nèi)進(jìn)行討論，結(jié)合各公司的具體情況做出分析。
1.軟件產(chǎn)業(yè)的基本矛盾
現(xiàn)階段軟件產(chǎn)業(yè)的基本矛盾是不斷增長、日益復(fù)雜的社會需求與落后的軟件生產(chǎn)力之間的矛盾。主要表現(xiàn)在軟件需求的急劇擴(kuò)大和軟件實(shí)施項目滿意度低。尤其在國內(nèi)，所表現(xiàn)出來的主要矛盾是“用戶需求的個性化與軟件產(chǎn)品的通用性之間的矛盾”。
用戶需求的個性化有兩個具體表現(xiàn)：空間和時間上的個性化。
“空間上的個性化”是指不同的企業(yè)對軟件系統(tǒng)的需求是不一樣的。不同行業(yè)的軟件的需求有著本質(zhì)的區(qū)別。例如，同時連鎖銷售企業(yè)。國美、蘇寧的主要經(jīng)營模式為家電連鎖，那與超市連鎖企業(yè)，醫(yī)藥連鎖企業(yè)，或其他連鎖專賣店對軟件功能的要求顯然不同。即使在同行業(yè)之間對于軟件功能的要求也有著巨大的區(qū)別。國美電器與蘇寧電器，還有南京的五星電器同為電器連鎖，也都先后選擇使用了“武漢金力軟件公司”的產(chǎn)品，但是每一家都針對自身特點(diǎn)進(jìn)行了大量的后續(xù)開發(fā)和調(diào)整工作。永樂家電信息部門努力開發(fā)出了一套比較適合自身公司業(yè)務(wù)需求的軟件，在試圖推廣到其他同為電器連鎖企業(yè)的時候，即使提前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，仍然不能完全滿足需要，實(shí)施范圍也僅僅局限在了某個銷售規(guī)模有限的城市之中。
對于大多數(shù)專業(yè)軟件公司來說，都致力于研究所謂的“商品化軟件”，即為所有企業(yè)用戶提供相同的軟件產(chǎn)品。因此，他們往往無法很好的滿足不同用戶的不同需求。一旦選擇與這樣的軟件公司合作，在實(shí)施過程中，必然會遇到“是為適應(yīng)軟件系統(tǒng)改變自身，還是為適應(yīng)自身現(xiàn)狀和發(fā)展而改變軟件系統(tǒng)”的矛盾。做出其中每種選擇又都困難重重，都會為軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施與應(yīng)用埋下失敗的伏筆。
“時間上的個性化”是指一個企業(yè)在不同發(fā)展階段對軟件系統(tǒng)的需求是不一樣的。這一點(diǎn)對比“空間上的個性化”可能更加可怕。首先我們不可能期望軟件公司與其用戶永遠(yuǎn)都保持著相對一致的發(fā)展和良好密切的伙伴關(guān)系。如果企業(yè)的需求發(fā)生了變化，對應(yīng)用軟件的需求也必須隨之變化，而軟件廠商要對這樣的變化要求及時做出反應(yīng)和調(diào)整，此三項必須保證非常難以做到。其次，現(xiàn)在市場上大多數(shù)商品化軟件往往具有“相對穩(wěn)定性”，它無法隨著企業(yè)的成長而成長，不可能隨時隨地滿足企業(yè)不斷發(fā)展變化的需求。
正是由這些基本矛盾的存在。企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施的失敗率在全球范圍都高得驚人。根據(jù)2001年美國軟件項目的完成情況數(shù)據(jù)分析，信息系統(tǒng)實(shí)施基本成功僅僅占28%，失敗或取消的項目占到了總數(shù)的72%。國內(nèi)ERP系統(tǒng)的實(shí)施滿意率也僅為可憐的6.7%，基本滿意但存在問題的占到了55.7%，而絕對不滿意率達(dá)到了37.6%。
項目管理研究的權(quán)威機(jī)構(gòu)Standish Group的統(tǒng)計結(jié)果也與此吻合。自1994年起，Standish Group開始發(fā)布著名的CHAOS系列報告，依據(jù)Standish Group在2001年最新發(fā)布的CHAOS報告，當(dāng)前應(yīng)用項目的失敗情況大致如下：
由此可以得出結(jié)論：當(dāng)今社會軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)信息化的發(fā)展要求，軟件生產(chǎn)力落后！
2.“對流通行業(yè)的專注研究”給許多IT服務(wù)廠商帶來了有限的生存空間
相對于流通企業(yè)之間大規(guī)模的并購洗牌，IT服務(wù)公司之間的競爭更加復(fù)雜。對商業(yè)企業(yè)的深刻理解成為許多IT服務(wù)商能夠得以存活下來的重要因素。
任何一個公司的實(shí)力都不是無限的，涉足多方面的研究必然會導(dǎo)致有廣度而無深度，而行業(yè)信息化需要的是深厚的知識底蘊(yùn)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，淺顯的理解或簡單的接觸不可能真正了解客戶的需求，也就不可能開發(fā)出真正讓客戶滿意的產(chǎn)品。只有專注研究才能夠深入體會行業(yè)的精髓，才能研發(fā)出有實(shí)際價值的產(chǎn)品。
“武漢金力軟件公司”是國內(nèi)一家專門從事“家電連鎖”供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案的IT服務(wù)商。其公司規(guī)模并不大，利用的技術(shù)也不一定是最領(lǐng)先。但是他們從服務(wù)的第一家用戶開始就全身心投入到了認(rèn)真研究家店連鎖行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)之中。并研發(fā)出了適合于家店連鎖業(yè)態(tài)的供應(yīng)鏈軟件產(chǎn)品，也最終成為了國內(nèi)家電連鎖業(yè)應(yīng)用軟件市場占有率第一的公司。而瀏覽該公司的客戶群體，絕大部分都是家電連鎖企業(yè)或與家電連鎖業(yè)態(tài)有密切關(guān)系性的企業(yè)。同樣的案例在服務(wù)于百貨業(yè)態(tài)中的長益、富基等以及服務(wù)于連鎖超市的瑞星、海鼎、科脈、四川奧博克公司等等屢見不鮮。
這些軟件服務(wù)商的共同特點(diǎn)是都具備比較好的技術(shù)開發(fā)能力，而且真正專注于對商業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識的研究，具備比較深厚的商業(yè)理念有業(yè)務(wù)流程管理咨詢的能力，客戶群的質(zhì)量也比較高。
但是也必須承認(rèn)國內(nèi)各商業(yè)軟件服務(wù)商的綜合實(shí)力并不高。主要都是局限在以原有進(jìn)銷存MIS系統(tǒng)擴(kuò)展出來的供應(yīng)鏈產(chǎn)品。具備企業(yè)信息化綜合規(guī)劃能力和解決方案的少之又少，從而間接導(dǎo)致了許多商業(yè)企業(yè)信息化的發(fā)展速度緩慢。那么面對商業(yè)并購大潮的沖擊零售IT服務(wù)廠商的命運(yùn)將如何改變？面對這樣的問題大家都會覺得未來是個非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)！
第三章：國內(nèi)流通企業(yè)信息化水平的現(xiàn)存差距
單從零售企業(yè)信息化系統(tǒng)功能的發(fā)展過程來看，一般可以分為三個階段。即第一、數(shù)據(jù)采集；第二、流程控制；第三、決策支持。
據(jù)IDC的分析，目前國內(nèi)零售業(yè)信息化解決方案的主體還是POS系統(tǒng)、SOS系統(tǒng)（門店管理系統(tǒng)）以及BMS系統(tǒng)（業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)）這三個方面，而國外企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)平臺的建設(shè)以及用商業(yè)智能技術(shù)來分析企業(yè)數(shù)據(jù)的階段。例如，“沃爾瑪”的管理費(fèi)用僅占其營業(yè)額的2％，而國內(nèi)一些零售企業(yè)的管理費(fèi)高達(dá)營業(yè)額的7％，差距主要體現(xiàn)在供應(yīng)鏈管理方面。目前國內(nèi)零售業(yè)信息化的重點(diǎn)還是進(jìn)銷存管理、門店管理等，只有少數(shù)零售企業(yè)把信息化建設(shè)重點(diǎn)從企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)向了供應(yīng)鏈管理。
這說明各家的系統(tǒng)大都只局限在了商品管理的采購、銷售、庫存層面。仍然停留在了為解決代替繁雜的手工操作層面。即使單純從業(yè)務(wù)系統(tǒng)來看，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心思想應(yīng)該是按照物流、資金流、票據(jù)流、審批工作流的運(yùn)動軌跡進(jìn)行控制分析，即所謂的流程信息化控制。所以在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中引入SCM和CRM系統(tǒng)使企業(yè)管理延伸是當(dāng)務(wù)之急。
SCM(Supply Chain Management)就是對企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，是對供應(yīng)、需求、采購、市場、生產(chǎn)、庫存、定單、銷售出貨等環(huán)節(jié)的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的更上游供應(yīng)商到顧客的更下游顧客的每一個環(huán)節(jié)。供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，是企業(yè)電子商務(wù)管理中最重要的課題。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費(fèi)企業(yè)高達(dá)25%的運(yùn)營成本。建設(shè)優(yōu)越的SCM可以帶來如下益處：
增加預(yù)測的準(zhǔn)確性。
減少庫存，提高收發(fā)貨能力。
減少工作流程周期，提高生產(chǎn)率，降低供應(yīng)鏈成本。
減少總體采購成本，縮短庫存周期，加快市場響應(yīng)速度。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。它的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，不斷培養(yǎng)更忠誠的顧客。
一般說來CRM可以有兩個部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E-mail等多種方式觸發(fā)進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：
暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E-MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。
對所獲信息的有效分析（挖掘中心）。
CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務(wù)的信息必須能及時傳達(dá)到后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、財務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營的關(guān)鍵。
除上述核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，信息化建設(shè)還應(yīng)該涉及到與企業(yè)控制模式有關(guān)的各方面。其中包含財務(wù)軟件，辦公自動化系統(tǒng)，人力資源系統(tǒng)，知識管理，企業(yè)門戶等等。其中商業(yè)智能系統(tǒng)（BIS）的運(yùn)用尤其值得深入研究。
“商業(yè)智能”簡而言之是能夠幫助用戶對自身業(yè)務(wù)經(jīng)營做出正確明智決定的工具。在數(shù)據(jù)采集和流程控制過程中產(chǎn)生出大量的數(shù)據(jù)，如訂單、庫存、銷售記錄、服務(wù)記錄、財務(wù)數(shù)據(jù)、人事檔案等。如何利用這些數(shù)據(jù)增進(jìn)對業(yè)務(wù)情況的了解，幫助我們在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時做出正確的判斷。也就是說，怎樣從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取有用的信息，然后根據(jù)這些信息來采用明智的行動就是商業(yè)智能。
目前，商業(yè)智能產(chǎn)品及解決方案大致可分為數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品、數(shù)據(jù)抽取產(chǎn)品、OLAP產(chǎn)品、展示產(chǎn)品、和集成以上幾種產(chǎn)品的針對某個應(yīng)用的整體解決方案等。
但遺憾的是，國內(nèi)各大流通企業(yè)的BI系統(tǒng)應(yīng)用成功的還極少。以家電連鎖行業(yè)舉例。國內(nèi)只有行業(yè)排頭兵國美、蘇寧和永樂家電對于BI系統(tǒng)的實(shí)施開始著手起步，真正起到效果發(fā)揮作用仍然需要漫長的等待，其他企業(yè)甚至還沒有把BI系統(tǒng)的應(yīng)用問題提到日程。另具CCW Research調(diào)查：明確表示應(yīng)用了BI的企業(yè)僅有7.3%。只有2%的企業(yè)能夠發(fā)揮BI的功能優(yōu)勢，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展起到促進(jìn)作用，而另外90%以上的企業(yè)呢？可見BI的推廣應(yīng)用還有相當(dāng)長的路要走。
對于企業(yè)CIO來說，擺在眼前許許多多的應(yīng)用系統(tǒng)，怎樣規(guī)劃整合，使它們充分發(fā)揮作用的同時又可以合理的規(guī)避“黑洞”與“孤島”的風(fēng)險。是個非常值得深入思考的課題。商業(yè)企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)總統(tǒng)規(guī)劃，可簡要參考為下列圖示。（以電器連鎖企業(yè)為例）
第四章：公共電子供應(yīng)鏈平臺將使流通企業(yè)信息化邁向新高
一個企業(yè)不會是孤立于社會的孤島，而是處于與社會和行業(yè)信息緊密聯(lián)系的信息鏈、價值鏈上。從企業(yè)信息化到信息化企業(yè)是商業(yè)企業(yè)的必然進(jìn)化過程。目前中國零售業(yè)正面臨著國內(nèi)外市場競爭加劇，國內(nèi)的市場規(guī)則逐漸與世界接軌的挑戰(zhàn)。如何在國內(nèi)需求不振的因素下繼續(xù)謀求發(fā)展，甚至能夠邁出國門，走向國際市場呢？我們引用一句近年來行業(yè)流行的一句話：“21世紀(jì)的競爭是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭！”
從這個意義上出發(fā)，分析國內(nèi)流通業(yè)的困境有：
業(yè)務(wù)運(yùn)作尚待規(guī)范和優(yōu)化
對業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督措施不得力
缺乏維系國內(nèi)外客戶的有效手段
業(yè)務(wù)有很大的任意性
公司業(yè)務(wù)與人同在
關(guān)鍵問題表現(xiàn)在：不可靠的預(yù)測、無法完成庫存流動的可見性、反向流程（如退貨）的管理困難、成本與毛利的控制、品類管理的問題、過高或過低的庫存帶來的影響等等。解決以上問題不是某一個企業(yè)自身可以辦到的。需要將這個社會的信息集成起來，建立企業(yè)之間戰(zhàn)略級別的數(shù)據(jù)中心，使得信息可以在整個商業(yè)價值鏈上流動，這牽涉到整個供應(yīng)鏈上企業(yè)的全面協(xié)同和價值匹配。
電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理（e-SCM)：就是利用一連串有效率的方法來整合供應(yīng)商、制造商、物流中心和零售連鎖企業(yè)，使得商品可以產(chǎn)生正確的銷售訂單，可以正確的數(shù)量生產(chǎn)，在正確的時間配送到正確的地點(diǎn)，產(chǎn)生正確的發(fā)票，完成正確的付款，為的就是在一個令顧客滿意的服務(wù)水準(zhǔn)下實(shí)現(xiàn)整體系統(tǒng)成本最小化。
這是一種采用Internet技術(shù)和EDI等手段實(shí)現(xiàn)企業(yè)間信息化的集成技術(shù)。實(shí)時的對企業(yè)間的交易行為進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的交互管理，實(shí)現(xiàn)端到端的協(xié)同商務(wù)。 其功能規(guī)劃如下圖：
電子供應(yīng)鏈的效益分析：
1. 物流配送方式的改變使總體物流成本下降。
在社會流通領(lǐng)域，我國物流成本占GDP的比重接近20%，美國不到10%，也比發(fā)達(dá)國家高出近一倍。因此，解決物流障礙，把這部分物流成本壓縮下來，不僅可以大大提高國民經(jīng)濟(jì)的總體運(yùn)行水平，還將使我國在國際競爭中提升一個層次。而電子供應(yīng)鏈的應(yīng)用所帶來的傳統(tǒng)供應(yīng)鏈物流配送方式的改變，將會從中起到重要的作用。應(yīng)用電子供應(yīng)鏈平臺后物流配送方式的改變?nèi)缦聢D：
2.優(yōu)化了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，為深度挖掘供應(yīng)鏈資源和供應(yīng)鏈效益提供了技術(shù)保障。
應(yīng)用電子供應(yīng)鏈平臺可以充分挖掘商業(yè)企業(yè)第一利潤的潛力，增加新的利潤來源；同時提升企業(yè)的形象和信譽(yù)，改善和提高企業(yè)的商業(yè)環(huán)境品質(zhì)，使企業(yè)的市場營銷手法增加，加強(qiáng)對顧客的服務(wù)和促銷。對連鎖門店的管理來看，供應(yīng)鏈管理SCM系統(tǒng)可以克服時空距離對連鎖管理的障礙，加快門店的物流響應(yīng)速度，降低信息流動的差錯，從而使每個門店更具有市場活力。
對于公共電子供應(yīng)鏈平臺來說，雖然價值巨大，但是由于起步時間還比較晚，目前正處于發(fā)展的初期階段。從“終端為王”的角度判斷，此類產(chǎn)品的推廣運(yùn)用一定需要各大零售企業(yè)作為開路的先鋒。
第五章：信息中心從維護(hù)到管理職能的轉(zhuǎn)變
1．信息中心的發(fā)展演變
零售企業(yè)信息中心，多是由過去計算機(jī)維護(hù)服務(wù)部發(fā)展而來。在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，起初一般隸屬于財務(wù)部（現(xiàn)在這種情況仍然占大多數(shù)）。
隸屬財務(wù)部，主要有以下幾個原因：一是財務(wù)部門的特殊地位決定的。財務(wù)部有用款預(yù)審權(quán)，理論上資金投入不會受卡；二是財務(wù)部的工作性質(zhì)決定的。總經(jīng)理非常重視月末各類報表，尤其是財務(wù)報表，如不能及時準(zhǔn)確地完成將會影響整個企業(yè)的經(jīng)營管理；三是財務(wù)的日常業(yè)務(wù)和操作十分規(guī)范，便于實(shí)行計算機(jī)管理；第四，財務(wù)人員的素質(zhì)相對較高，同時，計算機(jī)公司對財務(wù)管理的開發(fā)投入也比較大，軟件產(chǎn)品相對成熟。
從另外一個方面看，業(yè)務(wù)經(jīng)營管理直接涉及到企業(yè)的贏利和收入，是企業(yè)全部活動的中心內(nèi)容。但是由于以下一些原因，計算機(jī)在業(yè)務(wù)經(jīng)營管理方面仍沒有及早采用：經(jīng)營管理涉及人員多，環(huán)節(jié)繁雜，運(yùn)作不夠規(guī)范；部分基層人員不具備運(yùn)用計算機(jī)進(jìn)行管理的能力；投入幾臺PC機(jī)就能進(jìn)行財務(wù)系統(tǒng)的管理，而對經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行管理則要投入幾十萬元至數(shù)百萬元的巨資；應(yīng)用軟件不成熟，技術(shù)開發(fā)單位對零售商業(yè)的業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營管理思想不了解，而零售企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員的技術(shù)水平又很難達(dá)到專業(yè)計算機(jī)公司的程度；零售企業(yè)的POS系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)本身比財務(wù)系統(tǒng)要龐大得多，其開發(fā)周期長、技術(shù)難度高、資金投入大。
由此可見，財務(wù)電算化推動了計算機(jī)在企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用，成為了企業(yè)內(nèi)部使用計算機(jī)的帶頭兵。將計算機(jī)的管理部門——電腦部設(shè)置在財務(wù)部下也就順理成章了。
2.“信息管理中心”與“電腦技服部”的區(qū)別
在談到信息中心的主要作用之前，首先要清楚信息中心與“電腦技服部”有什么區(qū)別?！半娔X技服部”是從技術(shù)上對企業(yè)的整個計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行管理，主要負(fù)責(zé)日常的硬件維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)用軟件維護(hù)與必要的調(diào)整和修改等。
信息中心的工作則大致可以分成三個部分：技術(shù)維護(hù)、信息提供、信息處理、IT規(guī)劃與執(zhí)行。其中，技術(shù)維護(hù)是原來電腦技術(shù)服務(wù)部的主要任務(wù)。信息提供主要是為經(jīng)營管理部門提供所需要的各種數(shù)據(jù)。由于企業(yè)的計算機(jī)信息系統(tǒng)龐大，內(nèi)部數(shù)據(jù)處理復(fù)雜，應(yīng)用部門很難找到他們在經(jīng)營管理過程中所需要的全部數(shù)據(jù)，因此要通過信息中心提供各類數(shù)據(jù)。在通常的POS和MIS系統(tǒng)中，大量原始數(shù)據(jù)都要通過應(yīng)用程序進(jìn)行處理，然后提交到有關(guān)經(jīng)營管理部門，為他們的經(jīng)營管理活動提供正確依據(jù)。企業(yè)數(shù)據(jù)庫中蘊(yùn)藏的大量經(jīng)營數(shù)據(jù)擁有巨大的經(jīng)濟(jì)潛力，需要專門的人員進(jìn)行挖掘，以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
盡管企業(yè)的經(jīng)營活動千變?nèi)f化，但無論應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)得多么完善，在程序內(nèi)部其數(shù)據(jù)處理都是相對固定的，對企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘處理仍是有限的。另一方面，應(yīng)用系統(tǒng)的使用對象是業(yè)務(wù)人員和管理人員，重點(diǎn)是日常工作，而技術(shù)人員則可以深入到企業(yè)數(shù)據(jù)的每一個細(xì)節(jié)。因此，透徹了解企業(yè)經(jīng)營管理活動的IT人員，能夠?qū)ζ髽I(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，從而大規(guī)模提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?？梢娦畔⑻峁⑿畔⑻幚硎切畔⒅行墓ぷ鞯闹攸c(diǎn)和難點(diǎn)，也是與“電腦技服部”最顯著的區(qū)別。
3.信息中心的地位
根據(jù)上面的簡單討論，我們可以看出，信息中心是一個全局性、綜合性的管理服務(wù)部門。它的信息資源特點(diǎn)是控制點(diǎn)多、數(shù)據(jù)量大、準(zhǔn)確率高、處理速度快，同時，由于信息中心自身的技術(shù)要求，使得這個部門的人員相對單純、可靠一些。所有這些特點(diǎn)，都使企業(yè)的最高決策層可以充分地依靠這個部門對整個企業(yè)的各個管理角落進(jìn)行科學(xué)、有效地管理，并從人工不能達(dá)到的層次對整個企業(yè)進(jìn)行多方位的調(diào)整和控制。
信息中心信息資源的獨(dú)特優(yōu)勢體現(xiàn)在四個方面：全局性、準(zhǔn)確性、客觀性、及時性。
企業(yè)的其它綜合部門，如人事、財務(wù)、業(yè)務(wù)部等，他們只能從某一個方面反映企業(yè)的具體問題，對企業(yè)進(jìn)行管理。同時，由于部門之間的分工和各自的崗位責(zé)任，不同部門之間的業(yè)務(wù)很難進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理。比如進(jìn)貨成本分析，財務(wù)部門可以將數(shù)據(jù)直接反映出來，但卻控制不了，而且也無法為業(yè)務(wù)部門提供完整的管理數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)部門雖然未必可以及時反映，但卻有控制能力。所以，在傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)內(nèi)部無法對綜合性的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行有效管理和解決。
信息中心與其他部門不同，它通過數(shù)據(jù)對所有的部門進(jìn)行了解，通過應(yīng)用程序和計算機(jī)系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)部的各個部門進(jìn)行權(quán)限管理和控制。所有的經(jīng)營部門和管理部門甚至是上下游的廠商與客戶，在信息中心都是一個數(shù)據(jù)管理對象。這些部門各自的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，就是信息中心對其進(jìn)行管理的根據(jù)。信息中心不能直接對業(yè)務(wù)和管理部門進(jìn)行管理，但是它可以為高層管理人員提供準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)、客觀的決策數(shù)據(jù)。
企業(yè)的高層管理者在進(jìn)行決策之前，首先要了解必要的信息。從周圍的人群中了解這些情況，信息不一定完整，內(nèi)容不一定客觀。在沒有相應(yīng)的技術(shù)手段之前，企業(yè)沒有行之有效的辦法。信息中心在許多方面就彌補(bǔ)了傳統(tǒng)方式的不足。所以，現(xiàn)代企業(yè)中的信息部門對一個企業(yè)的決策層是非常重要的。
綜上所述，現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的高層管理人員如果盡可能多地從信息中心了解企業(yè)的當(dāng)前運(yùn)轉(zhuǎn)情況和管理狀態(tài)，將有利于提高企業(yè)的決策客觀性和準(zhǔn)確性，使企業(yè)核心競爭力得以提高。
