摘要：依據(jù)納稅人的遵從態(tài)度，統(tǒng)籌制訂服務(wù)策略，提升納稅服務(wù)的針對(duì)性和有效性。對(duì)大部分自覺履行納稅義務(wù)、稅法遵從度高的納稅人，為廣大納稅人提供全方位、多元化、立體式的納稅服務(wù)，進(jìn)一步拓展了納稅服務(wù)的深度和廣度，提升了納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。
海南省國(guó)稅局以納稅人的服務(wù)需求為導(dǎo)向，以納稅人具體辦稅流程為主線，以維護(hù)納稅人合法權(quán)益和幫助納稅人更好地履行納稅義務(wù)為核心，以提升納稅人滿意度、稅法遵從度和稅務(wù)機(jī)關(guān)公信力為目標(biāo)，以信息技術(shù)和稅務(wù)應(yīng)用軟件為依托，在全面梳理納稅人納稅服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步理清納稅服務(wù)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)業(yè)務(wù)的附列資料、表單、辦理崗位、辦理時(shí)限和處理規(guī)則，固化稅收業(yè)務(wù)全程告知、提醒和警戒的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)點(diǎn)和服務(wù)渠道?？茖W(xué)統(tǒng)籌服務(wù)策略，構(gòu)建包含所有辦稅事項(xiàng)，涵蓋辦稅全過程和各環(huán)節(jié)的海南國(guó)稅納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，推進(jìn)納稅服務(wù)流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升納稅服務(wù)水平。
一是推行服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)化。遵循納稅人的服務(wù)需求規(guī)律，結(jié)合納稅人需求調(diào)查結(jié)果，按照稅前、稅中、稅后的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)納稅人提出的辦稅服務(wù)需求進(jìn)行全面梳理，共計(jì)梳理出9大類17項(xiàng)服務(wù)需求，主要包括全面了解掌握自身的權(quán)利義務(wù)、了解掌握辦稅知識(shí)和技能、高效便捷辦稅、及時(shí)掌握辦稅進(jìn)程、有效防范避免稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、自身的合法權(quán)益得到有效保護(hù)、依法納稅價(jià)值得到體現(xiàn)、得到稅務(wù)機(jī)關(guān)公平公正的執(zhí)法、得到稅務(wù)人員熱情真誠(chéng)的服務(wù)等9個(gè)方面內(nèi)容。
二是推行服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。以幫助納稅人履行法定納稅義務(wù)、保障依法行使權(quán)利、防范稅收風(fēng)險(xiǎn)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)納稅人的具體服務(wù)需求，全面梳理稅收業(yè)務(wù)，歸結(jié)出在納稅人辦稅全過程提供的各項(xiàng)服務(wù)，涵蓋了稅法宣傳、辦稅培訓(xùn)、納稅咨詢、辦理登記、開具證明、提供發(fā)票、受理申報(bào)、劃繳稅款、協(xié)議磋商、權(quán)益維護(hù)、稅務(wù)告知、風(fēng)險(xiǎn)提醒、教育警戒等13類338項(xiàng)具體服務(wù)業(yè)務(wù)。
三是推行服務(wù)模板標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)應(yīng)每一項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，固化不同內(nèi)容的服務(wù)操作，形成不同類型的服務(wù)操作規(guī)范，使服務(wù)模版標(biāo)準(zhǔn)化，包括稅法宣傳服務(wù)模版、辦稅培訓(xùn)服務(wù)模版、涉稅咨詢服務(wù)模版、辦理登記服務(wù)模版、提供發(fā)票服務(wù)模版、受理申報(bào)服務(wù)模版、劃繳稅款服務(wù)模版、開具證明服務(wù)模版、協(xié)議磋商服務(wù)模版、稅務(wù)告知服務(wù)模版、風(fēng)險(xiǎn)提醒服務(wù)模版、教育警戒服務(wù)模版、維護(hù)權(quán)益服務(wù)模版等13個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化模板。
四是推行服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)不同層次、不同類型納稅人的涉稅需求，結(jié)合稅收工作實(shí)際，依托現(xiàn)代化信息技術(shù)，通過辦稅服務(wù)廳、門戶網(wǎng)站、12366熱線、短信、郵箱、郵寄、自助終端、上門服務(wù)、稅企通、新聞媒體等十個(gè)渠道，為廣大納稅人提供全方位、多元化、立體式的納稅服務(wù)，進(jìn)一步拓展了納稅服務(wù)的深度和廣度，提升了納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。
五是推行服務(wù)策略標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)納稅人的遵從態(tài)度，統(tǒng)籌制訂服務(wù)策略，提升納稅服務(wù)的針對(duì)性和有效性。對(duì)大部分自覺履行納稅義務(wù)、稅法遵從度高的納稅人，以“便捷”促進(jìn)遵從；對(duì)缺乏稅法知識(shí)、辦稅技能的納稅人，以“幫助”促進(jìn)遵從；對(duì)納稅意識(shí)淡薄的納稅人，以“提醒”促進(jìn)遵從。通過持續(xù)優(yōu)化的納稅服務(wù)，讓納稅人更加全面、準(zhǔn)確地了解和掌握稅法，更加便捷、高效地辦稅，鼓勵(lì)納稅人自我管理、自我遵從。
六是推行績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化。通過建立科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系和工作機(jī)制，對(duì)納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)上的相關(guān)組織及人員進(jìn)行考核，常態(tài)化嚴(yán)密地監(jiān)控整個(gè)納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流的過程與結(jié)果，激勵(lì)被考核對(duì)象不斷提高服務(wù)成效，保障服務(wù)質(zhì)量，主要包括確定考核邏輯起點(diǎn)、明確考核對(duì)象、建立宏觀考核指標(biāo)體系、設(shè)置微觀考核指標(biāo)、設(shè)計(jì)考核分值計(jì)算方法等內(nèi)容。
作者：海南省國(guó)家稅務(wù)局
