【作 者】
李華
【作者單位】
（中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，北京 100022）
【摘 要】
【摘要】保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中起到越來越重要的作用，如何建立公平、合理的收費(fèi)模式，是有效平衡集中運(yùn)營(yíng)中心和接受服務(wù)分子公司之間費(fèi)用成本關(guān)系的關(guān)鍵。本文著重介紹了保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心的內(nèi)容、不同的收費(fèi)模式以及收費(fèi)模式的應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；集中運(yùn)營(yíng)中心；收費(fèi)
隨著保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和保險(xiǎn)公司規(guī)模的擴(kuò)大，許多保險(xiǎn)公司成立了集中運(yùn)營(yíng)中心，為分子公司提供集中業(yè)務(wù)支持服務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用成本由接受服務(wù)的分子公司承擔(dān)，建立公平、合理的收費(fèi)模式，對(duì)于平衡相關(guān)者利益、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)有效發(fā)展具有重要的意義。
一、保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心概述
1. 集中運(yùn)營(yíng)中心的含義及種類。集中運(yùn)營(yíng)中心是指將公司某些業(yè)務(wù)支持進(jìn)行區(qū)域化集中處理，通過統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)營(yíng)模式，提高工作效率和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，并降低成本。
根據(jù)集中程度，保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心可分為公司級(jí)集中運(yùn)營(yíng)中心和地方性集中運(yùn)營(yíng)中心。
（1）公司級(jí)集中運(yùn)營(yíng)中心集中程度較高，可對(duì)全國(guó)范圍或者區(qū)域內(nèi)多家分子公司提供業(yè)務(wù)支持。電話或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支持中心。通過使用電話或網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等目標(biāo)，為公司電話、網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)發(fā)展提供支持。業(yè)務(wù)發(fā)展支持中心。根據(jù)國(guó)家政策和公司戰(zhàn)略布局，集中發(fā)展專業(yè)化業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源集約配置，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)服務(wù)。信息技術(shù)支持中心。對(duì)公司主要信息設(shè)備統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，為公司各機(jī)構(gòu)提供主要應(yīng)用軟件開發(fā)、部署及維護(hù)支持，并對(duì)公司整體網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、用戶管理、信息安全、數(shù)據(jù)安全等提供支持。
（2）地方性集中運(yùn)營(yíng)中心實(shí)現(xiàn)分子公司內(nèi)集中，在集中的同時(shí)兼顧了地方業(yè)務(wù)處理的差異性。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。將公司財(cái)務(wù)方面的某些事務(wù)性的功能（如會(huì)計(jì)賬務(wù)處理、財(cái)務(wù)報(bào)銷等）進(jìn)行集中處理，以達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，降低運(yùn)作成本，并保證會(huì)計(jì)記錄和報(bào)告的規(guī)范、結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一。出單中心。負(fù)責(zé)將轄區(qū)內(nèi)分子公司投保單相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和復(fù)核，制作保單交付業(yè)務(wù)員或客戶，并對(duì)單證進(jìn)行裝訂留檔等工作。理賠中心。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)分子公司出險(xiǎn)報(bào)案進(jìn)行查勘、調(diào)查、定損，并經(jīng)理算、核賠后進(jìn)行賠付；涉及追償?shù)?，向被保險(xiǎn)人賠償后，負(fù)責(zé)向第三方進(jìn)行追償；并根據(jù)案件情況，開展反欺詐調(diào)查等工作。
2. 建立保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心的意義。
（1）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高管理效率。集中運(yùn)營(yíng)中心對(duì)于區(qū)域內(nèi)的分子公司采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，廢除了冗余的步驟；人員比較集中，通過專業(yè)化培訓(xùn)，專業(yè)能力較高，工作效率較高；可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)，使用人員集中，運(yùn)營(yíng)效率更高。
（2）有效降低成本。工作組織的集中和工作效率的提高可以減少管理人員和操作人員的數(shù)量，降低人工成本，流程優(yōu)化和信息系統(tǒng)的支持也可以節(jié)約不必要的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，從而有效降低成本。
（3）強(qiáng)化內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理。通過集中化管理，更容易規(guī)范業(yè)務(wù)處理流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的處理措施。
二、保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用內(nèi)容
集中運(yùn)營(yíng)中心一般為成本中心，發(fā)生的費(fèi)用主要包含：人員工資福利費(fèi)、五險(xiǎn)一金、工會(huì)經(jīng)費(fèi)等人工成本；房產(chǎn)和車輛折舊費(fèi)、租賃費(fèi)、修理費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、房產(chǎn)稅、車船使用稅、土地使用稅等資產(chǎn)相關(guān)類費(fèi)用；業(yè)務(wù)招待費(fèi)、差旅費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、公雜費(fèi)、印刷費(fèi)等日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
三、保險(xiǎn)公司集中運(yùn)營(yíng)中心收費(fèi)模式
1. 按保費(fèi)收入分?jǐn)?。將集中運(yùn)營(yíng)中心發(fā)生的費(fèi)用成本，按照受益分子公司的保費(fèi)收入進(jìn)行分?jǐn)偂?br />
（1）優(yōu)點(diǎn)。該分?jǐn)偡绞胶?jiǎn)單易行，相關(guān)數(shù)據(jù)可以及時(shí)獲取，分?jǐn)偨Y(jié)果可以及時(shí)提供給受益分子公司。
（2）缺點(diǎn)。①缺乏公平性。簡(jiǎn)單通過保費(fèi)收入進(jìn)行分?jǐn)?，不?duì)費(fèi)用發(fā)生的動(dòng)因進(jìn)行分析，容易造成保費(fèi)收入大的公司承擔(dān)費(fèi)用較多。例如，信息技術(shù)支持中心為各分子公司租賃的線路費(fèi)用與租賃線路數(shù)量和帶寬相關(guān)，與保費(fèi)收入大小無直接關(guān)系；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)生的賬務(wù)處理成本與分子公司的業(yè)務(wù)數(shù)量、賬務(wù)復(fù)雜程度等相關(guān)，如果業(yè)務(wù)數(shù)量較少，雖然單筆保單保費(fèi)收入較高，賬務(wù)處理成本仍然會(huì)較低，同時(shí)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心人員基本工資與保費(fèi)收入大小無直接關(guān)系。②不利于提高集中運(yùn)營(yíng)中心管理效率。集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用成本均由分子公司承擔(dān)，因管理層級(jí)問題，集中運(yùn)營(yíng)中心一般屬于上級(jí)機(jī)構(gòu)的直屬部門，下級(jí)分子公司一般只能被動(dòng)地接受分?jǐn)傎M(fèi)用，不利于監(jiān)督集中運(yùn)營(yíng)中心管理效率。
（3）重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)。①數(shù)據(jù)及時(shí)歸集，定期發(fā)布。分?jǐn)偡绞奖容^簡(jiǎn)單，一般按月將上一月度發(fā)生的費(fèi)用成本按照保費(fèi)收入進(jìn)行分?jǐn)偅⒓皶r(shí)提供給分子公司，便于分子公司及時(shí)掌握整體成本情況。②做好集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用成本預(yù)算和預(yù)估分?jǐn)偣ぷ?。提高預(yù)算和預(yù)估分?jǐn)偨痤~的準(zhǔn)確性，并根據(jù)實(shí)際發(fā)生情況動(dòng)態(tài)調(diào)整預(yù)算，才有利于受益分子公司提前預(yù)測(cè)需承擔(dān)的集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用，便于其提前分配費(fèi)用資源，并預(yù)測(cè)整體經(jīng)營(yíng)情況。
2. 按服務(wù)業(yè)務(wù)量分?jǐn)?。將集中運(yùn)營(yíng)中心發(fā)生的費(fèi)用成本，按照為受益分子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行分?jǐn)偂?br />
（1）優(yōu)點(diǎn)。①分?jǐn)倻?zhǔn)確性比按保費(fèi)收入分?jǐn)傒^高。服務(wù)業(yè)務(wù)量為受益分子公司直接提供服務(wù)的數(shù)量，考慮了成本相關(guān)性，分?jǐn)倻?zhǔn)確性提高。②分?jǐn)偡椒ㄝ^簡(jiǎn)單，分?jǐn)倲?shù)據(jù)容易獲取。集中運(yùn)營(yíng)中心為受益分子公司提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量均有明確的統(tǒng)計(jì)，分?jǐn)偨Y(jié)果可以及時(shí)提供給受益分子公司。
（2）缺點(diǎn)。①公平性仍然不足。服務(wù)業(yè)務(wù)量只是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，未考慮單個(gè)業(yè)務(wù)或單類業(yè)務(wù)處理的難易程度，未對(duì)不同業(yè)務(wù)服務(wù)需要的費(fèi)用成本進(jìn)行細(xì)分。例如理賠中心處理的理賠案件中，簡(jiǎn)單案件與復(fù)雜案件處理成本不同，市內(nèi)案件與偏遠(yuǎn)山區(qū)處理案件成本不同等。②與按保費(fèi)收入分?jǐn)傁嗤?，受益分子公司需被?dòng)承擔(dān)分?jǐn)偟馁M(fèi)用成本，不利于監(jiān)督集中運(yùn)營(yíng)中心的管理效率。
（3）重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)。①準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)服務(wù)業(yè)務(wù)量。服務(wù)業(yè)務(wù)量是費(fèi)用分?jǐn)偟闹匾蜃?，因此?zhǔn)確、及時(shí)歸集為受益分子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)量是非常重要的。②與按保費(fèi)收入分?jǐn)傁嗤?，需做好集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用成本預(yù)算和預(yù)估分?jǐn)偣ぷ?，便于受益分子公司提前預(yù)測(cè)需承擔(dān)的集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用。
3. 按定價(jià)收費(fèi)。集中運(yùn)營(yíng)中心事先公布單位業(yè)務(wù)量的服務(wù)價(jià)格，定期根據(jù)為接受服務(wù)分子公司提供的實(shí)際服務(wù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行收費(fèi)。
（1）優(yōu)點(diǎn)。①接受服務(wù)的分子公司可預(yù)測(cè)性較強(qiáng)。按照事先確定的服務(wù)價(jià)格收費(fèi)，接受服務(wù)的分子公司主動(dòng)性較強(qiáng)，能夠很好地進(jìn)行費(fèi)用成本預(yù)測(cè)，從而合理安排業(yè)務(wù)。例如，分子公司電話或網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)一般通過公司電話或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支持中心統(tǒng)一獲得，分子公司根據(jù)單位服務(wù)價(jià)格和預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量測(cè)算電話或網(wǎng)絡(luò)渠道獲取業(yè)務(wù)的成本，可以平衡與其他渠道的發(fā)展關(guān)系，如果電話或網(wǎng)銷渠道費(fèi)用成本較高，對(duì)盈利能力有較大影響，可以增加中介代理渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展，減少電話或網(wǎng)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)。②有利于提高集中運(yùn)營(yíng)中心的管理效率。定價(jià)收費(fèi)模式下，集中運(yùn)營(yíng)中心一定意義上由成本中心變成了利潤(rùn)中心，在服務(wù)價(jià)格確定后，需提高內(nèi)部管理效率，加強(qiáng)成本控制，避免收不抵支。
（2）缺點(diǎn)。①服務(wù)價(jià)格的準(zhǔn)確性問題。定價(jià)收費(fèi)模式可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，確定不同的價(jià)格，例如電話營(yíng)銷單位保費(fèi)收入收費(fèi)價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷單位保費(fèi)收入收費(fèi)價(jià)格，也可以將電話營(yíng)銷價(jià)格進(jìn)一步分為新保業(yè)務(wù)（第一次投保客戶）電話營(yíng)銷服務(wù)價(jià)格、續(xù)保業(yè)務(wù)（老客戶）服務(wù)價(jià)格、轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)（其他公司客戶轉(zhuǎn)入）服務(wù)價(jià)格等。但是考慮統(tǒng)計(jì)的復(fù)雜性和可用性，定價(jià)一般不會(huì)過細(xì)，不會(huì)根據(jù)具體的工作流程來定價(jià)，例如細(xì)分接聽、轉(zhuǎn)接、呼出、回訪等具體工作服務(wù)價(jià)格。因此，一般根據(jù)往年集中運(yùn)營(yíng)中心某類業(yè)務(wù)整體費(fèi)用成本和提供的業(yè)務(wù)量測(cè)算單位服務(wù)價(jià)格。雖然合理性較按保費(fèi)收入或業(yè)務(wù)量分?jǐn)偰Ｊ接休^大提高，但是精準(zhǔn)度仍不夠高。②服務(wù)質(zhì)量保證問題。定價(jià)收費(fèi)模式按事先確定的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)，與未來發(fā)生的費(fèi)用成本無關(guān)，為了實(shí)現(xiàn)盈利或既定的目標(biāo)，集中運(yùn)營(yíng)中心需加強(qiáng)成本控制，有可能導(dǎo)致服務(wù)水平的降低。
（3）重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)。①服務(wù)價(jià)格的確定。服務(wù)價(jià)格是集中運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)和接受服務(wù)的分子公司經(jīng)營(yíng)之間的平衡，定價(jià)過高，分子公司不容易接受；定價(jià)過低，不能滿足運(yùn)營(yíng)需求，因此，合理確定服務(wù)價(jià)格是定價(jià)收費(fèi)模式的關(guān)鍵。服務(wù)價(jià)格應(yīng)根據(jù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)的不同適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行細(xì)分，例如上述介紹的按新保、續(xù)保和轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)分別確定服務(wù)價(jià)格，也可以進(jìn)行更細(xì)化的分類，然后根據(jù)每類業(yè)務(wù)往年費(fèi)用成本、業(yè)務(wù)量情況，并結(jié)合市場(chǎng)價(jià)格情況測(cè)算服務(wù)價(jià)格。同時(shí)，應(yīng)征求接受服務(wù)的分子公司的意見，原則上價(jià)格應(yīng)低于市場(chǎng)或同行業(yè)其他公司同類業(yè)務(wù)服務(wù)價(jià)格。②服務(wù)水平協(xié)議。為了提高集中運(yùn)營(yíng)中心管理效率和服務(wù)質(zhì)量，需向上級(jí)機(jī)構(gòu)和接受服務(wù)的分子公司提供服務(wù)保證，就需達(dá)到的服務(wù)水平提供承諾，并納入業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，以便于事后評(píng)價(jià)。③集中運(yùn)營(yíng)中心費(fèi)用成本的控制和激勵(lì)。集中運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)加強(qiáng)成本管控，避免收費(fèi)不能滿足費(fèi)用成本的需要。同時(shí)，上級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和激勵(lì)，對(duì)于收不抵支的，集中運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)壓縮非必要的支出來控制成本；對(duì)于收大于支的，應(yīng)允許集中運(yùn)營(yíng)中心在一定的盈利水平下，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐度耄鰪?qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)或者增加人員獎(jiǎng)勵(lì)等。
4. 按內(nèi)部計(jì)價(jià)模式收費(fèi)。將外部市場(chǎng)交易方式引入公司內(nèi)部，集中運(yùn)營(yíng)中心與接受服務(wù)分子公司之間的服務(wù)轉(zhuǎn)移將轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)交換，集中運(yùn)營(yíng)中心完全由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，服務(wù)轉(zhuǎn)移價(jià)格為其收入，實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本為其費(fèi)用成本。轉(zhuǎn)移價(jià)格則依據(jù)集中運(yùn)營(yíng)中心不同業(yè)務(wù)各個(gè)作業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格和作業(yè)量進(jìn)行確定。
（1）優(yōu)點(diǎn)。①服務(wù)價(jià)格的準(zhǔn)確性較高。根據(jù)集中運(yùn)營(yíng)中心不同業(yè)務(wù)各個(gè)作業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，以及為接受服務(wù)的分子公司提供的各個(gè)作業(yè)活動(dòng)的作業(yè)量進(jìn)行收費(fèi)，將服務(wù)流程進(jìn)行了細(xì)分，并按細(xì)分后的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)價(jià)格計(jì)算，從而極大地提高了服務(wù)價(jià)格確定的準(zhǔn)確性。②公平性較高。服務(wù)價(jià)格比較準(zhǔn)確，并且根據(jù)不同業(yè)務(wù)各個(gè)作業(yè)活動(dòng)計(jì)算，考慮了不同服務(wù)流程的復(fù)雜程度而形成的價(jià)格差異，真正體現(xiàn)了為各個(gè)接受服務(wù)的分子公司提供的服務(wù)價(jià)值。③內(nèi)部計(jì)價(jià)模式下，集中運(yùn)營(yíng)中心由成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，與按定價(jià)收費(fèi)模式相同，在服務(wù)價(jià)格確定后，需提高內(nèi)部管理效率，加強(qiáng)成本控制，避免收不抵支，從而有利于提高集中運(yùn)營(yíng)中心管理效率。
（2）缺點(diǎn)。①服務(wù)價(jià)格的統(tǒng)計(jì)比較復(fù)雜。需要確定不同業(yè)務(wù)各個(gè)作業(yè)活動(dòng)價(jià)格，每個(gè)作業(yè)活動(dòng)價(jià)格的確定需綜合考慮單位成本、不同區(qū)域之間差異等多種因素；服務(wù)價(jià)格確定后，在實(shí)際執(zhí)行過程中，需統(tǒng)計(jì)為接受服務(wù)的分子公司提供的每個(gè)作業(yè)活動(dòng)的作用量，因此，統(tǒng)計(jì)測(cè)算的工作量較大，集中運(yùn)營(yíng)中心與接受服務(wù)的分子公司之間需要協(xié)調(diào)的內(nèi)容將更多。②與按定價(jià)收費(fèi)模式相同，內(nèi)部計(jì)價(jià)收費(fèi)模式按事先確定的價(jià)格進(jìn)行收費(fèi)，與未來發(fā)生的費(fèi)用成本無關(guān)，集中運(yùn)營(yíng)中心為了控制成本，有可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。
（3）重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)。服務(wù)價(jià)格的確定。服務(wù)價(jià)格確定的流程為：
流程一：服務(wù)梳理，確定不同業(yè)務(wù)各個(gè)作業(yè)活動(dòng)。服務(wù)梳理的目標(biāo)是清晰地定義集中運(yùn)營(yíng)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)預(yù)期效果、服務(wù)接受部門和服務(wù)計(jì)量方式等，從而為確定每項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成本和內(nèi)部交易價(jià)格建立基礎(chǔ)。
首先梳理服務(wù)流程活動(dòng)，按照不同業(yè)務(wù)類型，對(duì)每一流程中的活動(dòng)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和具體工作內(nèi)容進(jìn)行梳理，明確活動(dòng)的定義、分類和內(nèi)容。然后梳理活動(dòng)中的崗位職責(zé)，組成流程的作業(yè)活動(dòng)都是由具體崗位來完成的，而成本也是由各崗位耗用的，崗位是串聯(lián)服務(wù)流程和成本的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，需要梳理崗位職責(zé)，找出崗位與活動(dòng)的具體對(duì)應(yīng)關(guān)系，將崗位與活動(dòng)相匹配。最后確定作業(yè)活動(dòng)的計(jì)量方式，例如某一活動(dòng)或某一崗位工作比較機(jī)械，可以工作件數(shù)或工作時(shí)間計(jì)量；如果工作與難易程度相關(guān)，可以工作時(shí)間以及難易系數(shù)結(jié)合計(jì)量等。例如，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠中心業(yè)務(wù)類型可分為車險(xiǎn)理賠、非車險(xiǎn)理賠、人傷理賠等。車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)下具體流程活動(dòng)可分為獲取報(bào)案信息、聯(lián)系客戶、現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損、核損、核賠等，不同活動(dòng)還可以細(xì)分二級(jí)活動(dòng)。具體活動(dòng)對(duì)應(yīng)具體的崗位，如接受報(bào)案信息為電話調(diào)度崗、現(xiàn)場(chǎng)查勘為車險(xiǎn)查勘崗、定損為車險(xiǎn)定損崗、核賠為核賠崗等。不同活動(dòng)或崗位可選擇不同計(jì)量方式，如電話調(diào)度可按處理件數(shù)計(jì)量，現(xiàn)場(chǎng)查勘可按查勘時(shí)間或難易系數(shù)計(jì)量等。
流程二：確定不同業(yè)務(wù)各個(gè)作業(yè)活動(dòng)成本。作業(yè)活動(dòng)明確后，根據(jù)對(duì)應(yīng)的成本和作業(yè)量，可以確定具體活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)成本。
作業(yè)活動(dòng)成本可分為直接成本、分?jǐn)偝杀镜?，直接成本是指可以直接歸屬到該活動(dòng)的成本，例如人工成本、查勘車輛使用費(fèi)用等；分?jǐn)偝杀臼侵覆荒苤苯託w屬，需要按一定規(guī)則分?jǐn)偟皆摶顒?dòng)或崗位的成本，例如辦公場(chǎng)所租賃費(fèi)、水電費(fèi)等。成本的確定需考慮完整性，尤其是分?jǐn)傎M(fèi)用，避免遺漏費(fèi)用而導(dǎo)致成本不完整；同時(shí)，需考慮剔除冗余成本，避免作業(yè)活動(dòng)成本虛增。冗余成本是指配置的資源而未充分使用的費(fèi)用成本，例如閑置的房屋、車輛折舊等。
作業(yè)活動(dòng)一定時(shí)期內(nèi)發(fā)生的成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，需根據(jù)該作業(yè)活動(dòng)的計(jì)量方式統(tǒng)計(jì)作業(yè)量。作業(yè)量的統(tǒng)計(jì)需綜合考慮多種相關(guān)因素，例如車險(xiǎn)理賠查勘崗位需考慮天氣、地形、單車或多車事故、車型、涉事車輛是否為國(guó)產(chǎn)車、客戶信息是否完備、是否涉及人傷等，根據(jù)不同因素確定不同難度系數(shù)，合理測(cè)算作業(yè)量。
根據(jù)成本和作業(yè)量，可以測(cè)算該作業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)成本。同時(shí)，也可以結(jié)合工作目標(biāo)或者市場(chǎng)價(jià)格等，適當(dāng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)成本。
流程三：采用合適的定價(jià)方法，確定服務(wù)價(jià)格。集中運(yùn)營(yíng)中心收費(fèi)價(jià)格的確定可以采用基于成本的定價(jià)方法或基于市場(chǎng)的定價(jià)方法，也可以協(xié)商確定價(jià)格。
基于成本的定價(jià)方法是在上述作業(yè)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)成本的基礎(chǔ)上，考慮一定程度的加成作為內(nèi)部計(jì)價(jià)的價(jià)格基礎(chǔ)。成本加成的程度主要考慮集中運(yùn)營(yíng)中心的利潤(rùn)目標(biāo)和相應(yīng)的激勵(lì)因素?；谑袌?chǎng)的定價(jià)方法主要使用外部市場(chǎng)價(jià)格作為內(nèi)部計(jì)價(jià)的價(jià)格基礎(chǔ)，適用于完全外部競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)。一般情況下，各個(gè)公司集中運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)內(nèi)容、工作設(shè)置不完全相同，尤其是具體作業(yè)活動(dòng)的外部市場(chǎng)價(jià)格更難獲取，因此，外部?jī)r(jià)格可作為定價(jià)參考，一般不直接用于內(nèi)部計(jì)價(jià)。協(xié)商確定價(jià)格為在上級(jí)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)下，集中運(yùn)營(yíng)中心和接受服務(wù)分子公司之間協(xié)商確定的價(jià)格，雙方協(xié)商確定的基礎(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)成本和市場(chǎng)價(jià)格。
與按定價(jià)收費(fèi)模式相同，集中運(yùn)營(yíng)中心需簽訂服務(wù)水平協(xié)議，保證服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，應(yīng)提高管理效率，加強(qiáng)成本控制。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)。內(nèi)部計(jì)價(jià)收費(fèi)模式需測(cè)算不同業(yè)務(wù)下各個(gè)作業(yè)活動(dòng)價(jià)格，同時(shí)需定期統(tǒng)計(jì)為各個(gè)接受服務(wù)的分子公司提供的各個(gè)作業(yè)活動(dòng)作業(yè)量，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容復(fù)雜，工作量較大，并容易產(chǎn)生誤差。因此，需根據(jù)實(shí)際工作需要，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，提高工作效率，增加透明度。
四、收費(fèi)模式的應(yīng)用
在公司上級(jí)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)下，集中運(yùn)營(yíng)中心和接受服務(wù)的分子公司之間應(yīng)選擇合理的收費(fèi)模式，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)有效發(fā)展。
1. 不同的集中運(yùn)營(yíng)中心選擇合適的收費(fèi)模式。集中運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)根據(jù)自身運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)選擇合適的收費(fèi)模式，例如理賠中心服務(wù)價(jià)格與內(nèi)部作業(yè)活動(dòng)成本關(guān)聯(lián)較大，可以按內(nèi)部計(jì)價(jià)模式收費(fèi)；信息技術(shù)支持中心提供的信息技術(shù)服務(wù)與信息設(shè)備資源相關(guān)，可以按服務(wù)業(yè)務(wù)量收費(fèi)。同一集中運(yùn)營(yíng)中心也可以根據(jù)提供具體服務(wù)內(nèi)容的不同，選擇不同的收費(fèi)模式。
2. 不斷提高收費(fèi)準(zhǔn)確性。集中運(yùn)營(yíng)中心選擇收費(fèi)模式時(shí)，會(huì)平衡工作量和準(zhǔn)確性的關(guān)系，按保費(fèi)收入分?jǐn)偦虬捶?wù)業(yè)務(wù)量分?jǐn)偤?jiǎn)單易行，減少大量統(tǒng)計(jì)工作，但是公平性不高；按定價(jià)收費(fèi)或按內(nèi)部計(jì)價(jià)收費(fèi)，準(zhǔn)確性較高，但是統(tǒng)計(jì)工作量較大。集中運(yùn)營(yíng)中心剛成立時(shí)，因人員和原始數(shù)據(jù)不足，可以考慮簡(jiǎn)單的分?jǐn)偰Ｊ?，但是隨著數(shù)據(jù)的積累，應(yīng)不斷細(xì)化、完善收費(fèi)模式，提高收費(fèi)公平性和準(zhǔn)確性。
3. 建立集中運(yùn)營(yíng)中心和受益分子公司之間的溝通渠道。集中運(yùn)營(yíng)中心收費(fèi)模式的確定應(yīng)與接受服務(wù)分子公司充分溝通，收費(fèi)規(guī)則確定后應(yīng)及時(shí)告知分子公司；同時(shí)，應(yīng)定期向接受服務(wù)分子公司公布當(dāng)期收費(fèi)結(jié)果和測(cè)算過程，增加透明度，提高時(shí)效性。
4. 提高集中運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)水平。集中運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)與公司整體發(fā)展目標(biāo)相一致，主要為分子公司提供服務(wù)，更好地促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展。不管采用何種收費(fèi)模式，均應(yīng)從提高高質(zhì)量集中運(yùn)營(yíng)服務(wù)、促進(jìn)分子公司業(yè)務(wù)發(fā)展的角度考慮，而不能僅考慮如何提高收費(fèi)價(jià)格和集中運(yùn)營(yíng)中心利潤(rùn)。
5. 加強(qiáng)集中運(yùn)營(yíng)中心預(yù)算管理和成本控制。集中運(yùn)營(yíng)中心向接受服務(wù)分子公司收費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)自身預(yù)算管理，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，不斷降低日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用成本，加大對(duì)服務(wù)能力建設(shè)的投入，提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。
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