酒店經(jīng)營(yíng)特征及其存在的主要風(fēng)險(xiǎn)
（一）經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)繁雜 酒店的經(jīng)營(yíng)范圍比較廣，主要有：住宿、娛樂、 餐飲、健身等各項(xiàng)活動(dòng)，這也是大型酒店經(jīng)營(yíng)部門眾 多的主要原因。酒店收銀崗點(diǎn)多，增加了內(nèi)控管理工 作的難度以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。加之在實(shí)際運(yùn)行過程中存在 很大的零散收入，使得經(jīng)營(yíng)過程中風(fēng)險(xiǎn)很難被發(fā)現(xiàn)， 增加了內(nèi)控系統(tǒng)糾錯(cuò)難度。 （二）以客人為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作具有較大靈活性 容易滋生舞弊 酒店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程，往往遵循“客人是上帝” 的經(jīng)營(yíng)理念，不同客戶的需求存在較大差異，導(dǎo)致酒店 的促銷手段也呈現(xiàn)多樣化。最常見的促銷方式包括各類 卡券、各種網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)銷售、各類銷售渠道的不同優(yōu)惠等 等。酒店靈活的價(jià)格體系，給酒店前臺(tái)收入管理帶來(lái)了 較大的難度。比如部分餐飲收銀員以個(gè)人名義或家人名 義辦理酒店的貴賓卡，利用工作便利，用自辦的貴賓卡 給現(xiàn)金結(jié)算的客人賬單打折，私吞折扣。 （三）安全責(zé)任重 酒店是個(gè)公共場(chǎng)所，接受服務(wù)方基本都是個(gè)人， 這就大大增加了安全責(zé)任工作內(nèi)容。客戶的基本需 求、人身與財(cái)務(wù)的安全需求、食品衛(wèi)生安全需求，這 些看似基本的需求對(duì)酒店而言都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)。有資 料顯示，相比其他行業(yè)而言，酒店行業(yè)因安全責(zé)任遭 受客人投訴和產(chǎn)生糾紛的要高出5倍之多。這就對(duì)酒店 行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過程提出了更高的要求，需要進(jìn)行風(fēng) 險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移，比如酒店產(chǎn)業(yè)通行的做法一般是購(gòu)買公共
基于風(fēng)險(xiǎn)管理的酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)構(gòu)建
／浙江開元酒店管理股份有限公司 趙華娟
責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)等。 （四）人員流動(dòng)性大 酒店行業(yè)對(duì)從業(yè)人員要求普遍不高，進(jìn)入門檻較 低，一般人經(jīng)過短期培訓(xùn)就能快速上崗，所以其流動(dòng) 性也大。據(jù)一些資料記裁，中國(guó)酒店行業(yè)人員流失率 超過40%，遠(yuǎn)高于其他行為10%—20%的流動(dòng)率，主要 原因是酒店的24小時(shí)營(yíng)業(yè)都需要有員工在崗，而且工 作強(qiáng)度大，工資待遇相對(duì)又低，從而導(dǎo)致酒店人員的 流動(dòng)性比較大。往往后期查到內(nèi)控問題，內(nèi)部審查到 最后，作案人可能已經(jīng)離職無(wú)法追究責(zé)任。 （五）現(xiàn)金收支頻繁 由于酒店經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)多，崗點(diǎn)多，也就形成了很 大的收銀隊(duì)伍?，F(xiàn)金收支又頻繁且不易監(jiān)控，就給個(gè) 人或團(tuán)隊(duì)舞弊創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 （六）采購(gòu)業(yè)務(wù)多 大型酒店在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中需要采購(gòu)的內(nèi)容包括：餐 飲食品、飲料、客房易耗品、鮮花等。雖然與生產(chǎn)制 造業(yè)相比其采購(gòu)資金額度并不是很大，但采購(gòu)的品種 多、次數(shù)頻繁，餐飲原料供應(yīng)商大部分為個(gè)體工商戶 或農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)者。酒店的采購(gòu)一定不是大宗采購(gòu)，采購(gòu) 頻次高，這就造成無(wú)法及時(shí)采購(gòu)到需要的原料，對(duì)服 務(wù)質(zhì)量造成影響等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 （七）應(yīng)收賬款多 酒店業(yè)的應(yīng)收賬款往往具有以下兩大特點(diǎn)：一是 客戶消費(fèi)的頻次高、單次金額小；二是掛賬的單位多 且不同客戶的具體需求存在較大差異，很難滿足所有 客戶的不同需求，所以在掛賬以后經(jīng)常發(fā)生投訴案 件，從而為酒店的經(jīng)營(yíng)造成更大的風(fēng)險(xiǎn)。
風(fēng)險(xiǎn)管理下的酒店內(nèi)部控制搭建要點(diǎn)
（一）開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 一般而言，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要可以從幾方面著手： 首先，建立并完善自我風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。借鑒業(yè)內(nèi)一些大 型酒店集團(tuán)成功的案例，對(duì)酒店各部門關(guān)鍵崗位員工發(fā) 放崗位內(nèi)控關(guān)鍵程序自我檢查表，對(duì)每位員工執(zhí)行內(nèi)部 控制的具體情況進(jìn)行詳細(xì)檢查，每個(gè)月對(duì)內(nèi)部控制體系 進(jìn)行一次自我評(píng)價(jià)。這樣雖然會(huì)在一定程度上增加內(nèi)控 部門的工作量，但是能夠起到很好的風(fēng)險(xiǎn)防范控制作 用。其次，進(jìn)行集團(tuán)層面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。在集團(tuán)成立相應(yīng) 的風(fēng)險(xiǎn)控制部門，對(duì)各酒店經(jīng)營(yíng)過程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行 動(dòng)態(tài)監(jiān)控，提高酒店內(nèi)控系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)防范效果。再次，進(jìn) 行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。積極參保，把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)行業(yè)，這是 在風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法回避的情況下最有效的手段，更是國(guó)外大型 企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主要方式。所以酒店在內(nèi)部控制體系搭 建過程中要加強(qiáng)對(duì)酒店?duì)I業(yè)中斷險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、雇主責(zé)任 險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)的分析與評(píng)估。 （二）控制活動(dòng) 1．收入環(huán)節(jié) 真實(shí)性與完整性是收入節(jié)點(diǎn)內(nèi)部控制的主要內(nèi)容， 如客戶實(shí)際消費(fèi)金額與酒店收款是否相符，確認(rèn)酒店各 個(gè)收款崗點(diǎn)是否按既定價(jià)格完整準(zhǔn)確地入賬等。一套設(shè) 計(jì)良好的PMS系統(tǒng)對(duì)收入環(huán)節(jié)的控制可以起到很好的幫 助。利用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，引導(dǎo)預(yù)訂環(huán)節(jié)就由客人自助錄入 相關(guān)信息，確認(rèn)價(jià)格。后續(xù)加強(qiáng)對(duì)每日房態(tài)差異報(bào)告、 每日房?jī)r(jià)變動(dòng)報(bào)告、每日未到店報(bào)告等報(bào)告進(jìn)行防御性 審核，特別是加強(qiáng)對(duì)例外突發(fā)性事項(xiàng)的管理。 2．現(xiàn)金環(huán)節(jié) 在收銀員上崗前必須進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)， 也要進(jìn)行內(nèi)控思想教育，與每位可能接觸現(xiàn)金人員簽 訂自律條款，宣傳自我約束的基本思想，同時(shí)建立定 期不定期的備用金盤點(diǎn)制度，并做好相應(yīng)的記錄備 案。相關(guān)實(shí)踐表明此方法能夠行之有效地控制酒店行 業(yè)面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 3．采購(gòu)環(huán)節(jié) 供應(yīng)商管理是酒店采購(gòu)管理的重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過系 統(tǒng)綜合評(píng)估的供應(yīng)商才能成為酒店合格的供應(yīng)商，進(jìn)
入酒店的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，每一種重大原料要選擇2—3家 供應(yīng)商進(jìn)行備選，在實(shí)際采購(gòu)過程中只能在備選供應(yīng) 商中進(jìn)行選擇。并對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量每年評(píng)定1—2 次，確保其提供的產(chǎn)品或原料能夠滿足酒店經(jīng)營(yíng)的具 體需求。同時(shí)在采購(gòu)合同中增加反賄賂條款，抵制暗 中給采購(gòu)人員回扣等不良風(fēng)氣。 4．付款環(huán)節(jié) 付款也是很重要的節(jié)點(diǎn)，酒店需安排專人負(fù)責(zé)記 錄和處理采購(gòu)的貨物和服務(wù)的支付，核對(duì)相關(guān)原始憑 證是否齊全，簽字是否完整，是否有相應(yīng)的合同并符 合付款條件。 5．成本控制環(huán)節(jié) 成本控制并非只是酒店財(cái)務(wù)部成本班組的工作， 更需要業(yè)務(wù)部的配合及參與，最常用方法有餐飲標(biāo)準(zhǔn) 成本法、每日成本報(bào)表法、采購(gòu)量控制法、庫(kù)存控制 法。由于酒店經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目繁多，就需要有針對(duì)性的方 法去進(jìn)行管理。所以在內(nèi)控管理中通過結(jié)合多種成本 控制的方法，才能實(shí)現(xiàn)酒店成本控制。 6．應(yīng)收賬款環(huán)節(jié) 應(yīng)收賬款環(huán)節(jié)控制的方法有：崗位職責(zé)分離法、 賬齡的控制法、催款記錄法、信貸會(huì)議法、應(yīng)收款余 額函證及銷售員輪崗等。 （三）進(jìn)行暗訪或現(xiàn)金測(cè)試減少舞弊問題 進(jìn)行暗訪或現(xiàn)金測(cè)試，專業(yè)人員從旁觀者的角度 現(xiàn)場(chǎng)觀察收銀員是否按照既定的程序登記開單，同時(shí) 復(fù)印現(xiàn)鈔后用百元現(xiàn)金買單，有無(wú)索取相應(yīng)的賬單及 發(fā)票。次日由財(cái)務(wù)部總出納檢查該收銀員的投款記錄 及備用金，檢查收銀員是否把現(xiàn)金如實(shí)反映到酒店管 理系統(tǒng)，從根本上杜絕舞弊的問題發(fā)生，保證酒店財(cái) 產(chǎn)的安全性。 （四）強(qiáng)化監(jiān)督控制 監(jiān)督控制有事前、事中、事后控制，可以從多方 面著手。首先，除了流程的上下節(jié)點(diǎn)由不相容職責(zé)的崗 位互相控制外，還可以建立第三方監(jiān)督程序檢查執(zhí)行效 果。其次，從集團(tuán)層面監(jiān)督，設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)程序用于下 屬酒店的內(nèi)控審計(jì)，突擊安排不同專業(yè)人員進(jìn)行檢查， 在確保酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)能夠發(fā)揮作用的前提下，減少 因?yàn)閭€(gè)人疏忽而導(dǎo)致內(nèi)部控制系統(tǒng)發(fā)生失效。
