以往，廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng) 價(jià),主要是對(duì)有線電視和寬帶等基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 用戶規(guī)模增長(zhǎng)的情況，即在原有基盤(pán)客戶 數(shù)量的基礎(chǔ)上增加續(xù)費(fèi)率和凈流失率的 指標(biāo)考核。這種導(dǎo)向往往會(huì)迫使部分廣 電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)積極采取各種降價(jià)應(yīng)對(duì)措施， 以犧牲公司整體利益為代價(jià)，換取續(xù)費(fèi)率 的提高和凈流失率的降低。這種過(guò)度重 視用戶體量增長(zhǎng)的方式，致使部分地區(qū)陷 入基礎(chǔ)業(yè)務(wù)用戶增量不增利的窘境。 為改變傳統(tǒng)的“以規(guī)模論英雄”的業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方式、樹(shù)立正確的業(yè)績(jī)觀，山東廣 電網(wǎng)絡(luò)有限公司聊城分公司（下稱“ 聊廣 網(wǎng)絡(luò)” ）對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)，由續(xù)費(fèi)率 和凈流失率延展到收現(xiàn)視角的每用戶平 均收入（ARPU）值考核，積極引導(dǎo)各縣區(qū)分 公司在開(kāi)展基礎(chǔ)業(yè)務(wù)注重用戶數(shù)量提升 的同時(shí)，更加關(guān)注用戶創(chuàng)造價(jià)值的能力， 實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)管理導(dǎo)向由“以規(guī)模論優(yōu)”到“以 質(zhì)量論優(yōu)”并重的轉(zhuǎn)變。
測(cè)算的技術(shù)實(shí)現(xiàn)路徑
按照廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式， 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)現(xiàn)金流視角戶均 ARPU 值=金 額÷繳費(fèi)期（年）數(shù)。為有針對(duì)性地分析 比對(duì)現(xiàn)金流視角戶均ARPU值，還需要將 用戶進(jìn)一步明晰到各具體用戶類(lèi)型。目 前，廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)收現(xiàn)數(shù)據(jù)是由業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) 支撐系統(tǒng)（下稱“BOSS” ）進(jìn)行收集，數(shù)據(jù)的 呈現(xiàn)方式不能直接滿足收現(xiàn)視角戶均 ARPU值測(cè)算，需要做進(jìn)一步數(shù)據(jù)加工，具 體分3個(gè)步驟。 第一步驟，進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗。剔除非基 礎(chǔ)業(yè)務(wù)因素影響，諸如終端設(shè)備銷(xiāo)售項(xiàng)目 收現(xiàn)、終端設(shè)備押金項(xiàng)目收現(xiàn)、非有線電 視和寬帶等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收現(xiàn)項(xiàng)目等。剔除 政策性扶貧用戶收現(xiàn)項(xiàng)目等特殊用戶因 素影響。以用戶編碼、姓名、繳費(fèi)期數(shù)、商 品類(lèi)別和優(yōu)惠策略為選定條件，刪除重復(fù) 項(xiàng)。這使清洗后的數(shù)據(jù)僅保留基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 收現(xiàn)項(xiàng)目，保證數(shù)據(jù)的高度清潔。 第二步驟，確定邏輯關(guān)系定義。各用 戶類(lèi)型收現(xiàn)視角戶均ARPU值的計(jì)算，需 要解決兩個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目因素： “用戶類(lèi)型”和 “繳費(fèi)期數(shù)”。BOSS系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)信息 相對(duì)比較完備，但沒(méi)有直接顯示“用戶類(lèi) 型”項(xiàng)目和“繳費(fèi)期（年）數(shù)”。這兩個(gè)關(guān)鍵 因素需要在BOSS現(xiàn)有的信息數(shù)據(jù)中，通 過(guò)邏輯關(guān)系定義予以實(shí)現(xiàn)。依據(jù)對(duì)業(yè)務(wù) 的充分理解和反復(fù)論證，筆者發(fā)現(xiàn)BOSS 系統(tǒng)中現(xiàn)有的“業(yè)務(wù)日期”“原到期日期” 和“新到期日期” 3個(gè)項(xiàng)目，在邏輯關(guān)系上 可以與收現(xiàn)視角戶均ARPU值相互對(duì)應(yīng)匹 配，完美解決了“用戶類(lèi)型”和“繳費(fèi)期 （年）數(shù)”這兩個(gè)關(guān)鍵因素。 “用戶類(lèi)型”邏輯定義，在BOSS系統(tǒng) 中， “業(yè)務(wù)日期”指本次業(yè)務(wù)辦理的具體日 期； “原到期日”指上次業(yè)務(wù)辦理時(shí)的業(yè)務(wù) 可以持續(xù)使用的截止日期； “新到期日”指 本次業(yè)務(wù)辦理完畢后業(yè)務(wù)可以再次持續(xù) 使用的截止日期。根據(jù)對(duì)用戶業(yè)務(wù)的分
類(lèi)，用戶類(lèi)型一般劃分為 “新裝用戶“”正常 續(xù)費(fèi)用戶“”停機(jī)復(fù)活用戶” 和 “退費(fèi)離網(wǎng)用 戶” 等4種。 “用戶類(lèi)型”與各類(lèi) “日期”的邏 輯應(yīng)對(duì)關(guān)系為： 當(dāng) “原到期日”為空值時(shí)， 用 戶類(lèi)型為 “新裝用戶” ； 當(dāng) “原到期日” ＞ “業(yè) 務(wù)日期”時(shí)，用戶類(lèi)型為“正常續(xù)費(fèi)用戶”； 當(dāng)“業(yè)務(wù)日期”＞ “原到期日”時(shí)，用戶類(lèi)型 為 “停機(jī)復(fù)活用戶” ； 當(dāng) “新到期日” ＜ “原到 期日”或者 “新到期日” ＜ “業(yè)務(wù)日期” 時(shí)， 用 戶類(lèi)型為 “退費(fèi)離網(wǎng)用戶” 。 第三步驟，數(shù)據(jù)可視化。在解決了
“用戶類(lèi)型”和“繳費(fèi)期（年）數(shù)”這兩個(gè)關(guān) 鍵因素之后，通過(guò)數(shù)據(jù)透視表，實(shí)現(xiàn)各縣 區(qū)按城鄉(xiāng)屬性、業(yè)務(wù)類(lèi)別和用戶類(lèi)別為統(tǒng) 計(jì)口徑的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收現(xiàn)視角戶均ARPU值 可視化。
在營(yíng)運(yùn)分析中的應(yīng)用
在營(yíng)運(yùn)分析中，作者將測(cè)算的收現(xiàn)視 角戶均ARPU值與統(tǒng)計(jì)期間各縣區(qū)分公司 的現(xiàn)行市場(chǎng)政策進(jìn)行比對(duì)。 一是橫向比對(duì)各縣區(qū)分公司各用戶 類(lèi)型的收現(xiàn)戶均ARPU值。 二是針對(duì)具體縣區(qū)分公司縱向比對(duì) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)特殊市場(chǎng)政策和短促行為造成 的戶均ARPU值影響。目的在于改變基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)考核重“量”不重“質(zhì)”的做法。 通過(guò)引入收現(xiàn)視角戶均ARPU值的分 析比對(duì)，將原來(lái)主要考核指標(biāo)由“續(xù)費(fèi)率” 和“凈流失率”延展到“戶均ARPU值”的考 核，積極引導(dǎo)各縣區(qū)分公司在開(kāi)展基礎(chǔ)業(yè) 務(wù)注重用戶數(shù)量提升的同時(shí)，更加注重用 戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。盡量避免以損耗用 戶價(jià)值創(chuàng)造來(lái)?yè)Q取用戶數(shù)量提升的誤區(qū)， 實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理導(dǎo)向由“以規(guī)模論優(yōu)”到“以 質(zhì)量論優(yōu)”并重的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，在資源配
置導(dǎo)向上實(shí)現(xiàn)由規(guī)模到價(jià)值的適當(dāng)傾斜。 通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)各用戶類(lèi)型現(xiàn)金流 視角戶均ARPU值的計(jì)算分析，可以明顯 看出，有線電視業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的正常續(xù) 費(fèi)用戶、停機(jī)復(fù)活用戶、新裝用戶和退費(fèi) 離網(wǎng)用戶創(chuàng)造的戶均ARPU值相差較大。 在一般情況下，城區(qū)有線電視業(yè)務(wù)收 現(xiàn)視角戶均ARPU值由高到低為：停機(jī)復(fù) 活用戶＞正常續(xù)費(fèi)用戶＞新裝用戶＞退 費(fèi)離網(wǎng)用戶；城區(qū)寬帶業(yè)務(wù)收現(xiàn)視角戶均 ARPU值由高到低為：新裝用戶＞停機(jī)復(fù) 活用戶＞正常續(xù)費(fèi)用戶＞退費(fèi)離網(wǎng)用戶。 農(nóng)村有線電視業(yè)務(wù)收現(xiàn)視角戶均 ARPU值由高到低為：停機(jī)復(fù)活用戶＞退 費(fèi)離網(wǎng)用戶＞新裝用戶＞正常續(xù)費(fèi)用戶； 農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)收現(xiàn)視角戶均ARPU值由高 到低為：退費(fèi)離網(wǎng)用戶＞停機(jī)復(fù)活用戶＞ 正常續(xù)費(fèi)用戶＞新裝用戶。 基于以上分析，在保證基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單戶 邊際貢獻(xiàn)為正值的前提下，聊廣網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先 發(fā)展收現(xiàn)視角戶均ARPU值高的用戶類(lèi) 型，降低收現(xiàn)視角戶均ARPU值高的退費(fèi) 離網(wǎng)用戶，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有針對(duì)性 地做單品提升，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)總體業(yè)績(jī)最 大化，改變了傳統(tǒng)“以規(guī)模論英雄”的業(yè)績(jī) 評(píng)價(jià)方式，樹(shù)立了正確的業(yè)績(jī)觀。
勇小芹 劉孝鵬 /文
