質(zhì)量成本管理能以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為自己的目標(biāo);促使組織進(jìn)行必要的改進(jìn)以消除不良質(zhì)量引起的非增值活動和浪費(fèi)的發(fā)生;把非增值活動和過程中的資源應(yīng)用到增值活動中以獲得并保證來源于更高的生產(chǎn)力;使組織的商業(yè)和質(zhì)量視點(diǎn)集中到市場和顧客需求的實(shí)際問題上來,以獲得并保持來源于生產(chǎn)力水平所帶來的盈利能力的提升,最終提升企業(yè)的競爭力。
一、質(zhì)量成本基本概念
質(zhì)量成本是一種工具,被很多人認(rèn)為是在質(zhì)量過程與戰(zhàn)略結(jié)果,特別是與企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)之間缺少的那個聯(lián)系。質(zhì)量成本,或者更精確的說,不良質(zhì)量成本被描述為當(dāng)不存在質(zhì)量問題時,那些所有的將不復(fù)存在的成本總和。為了保持提高財務(wù)績效目標(biāo)這一顯著關(guān)注點(diǎn),用不良質(zhì)量成本取代質(zhì)量成本更為精確和貼切。
不良質(zhì)量成本:發(fā)現(xiàn)和糾正有缺陷的工作成本。
不良質(zhì)量成本直接說明了現(xiàn)實(shí)的問題和面臨的挑戰(zhàn):減少和消除非增值成本和不良質(zhì)量有關(guān)的浪費(fèi)。不良質(zhì)量成本包括以下四類:
1.預(yù)防成本。預(yù)防成本是通過確定和消除損失的原因,采取措施以預(yù)防缺陷的所有相關(guān)活動的成本總和。通過預(yù)防有缺陷的部件、服務(wù)或者正在發(fā)生或者重復(fù)發(fā)生的執(zhí)行活動的發(fā)生,與鑒定和損失相關(guān)的額外的處理過程和操作成本就可以被避免了。預(yù)防成本的實(shí)例包括:質(zhì)量過程的執(zhí)行和維持、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量規(guī)劃和對消除缺陷與損失來源進(jìn)行的根本原因的分析。
2.鑒定成本。鑒定成本是與測量、評估,或者那些為確保內(nèi)部和外部顧客需求相一致的對產(chǎn)品、過程或服務(wù)進(jìn)行的審核活動的所有成本的總和。如果質(zhì)量過程不是出在穩(wěn)定和可遇見的狀態(tài)中的話,鑒定產(chǎn)品和服務(wù)的提供過程使得企業(yè)可以調(diào)整這些過程。鑒定成本的例子包括:確定和保證產(chǎn)品和服務(wù)可接受性而進(jìn)行的試驗和評估的成本;測量一個顧客供貨系統(tǒng)的適時性、準(zhǔn)確性和響應(yīng)率所需的成本;為確定員工相對于已經(jīng)建立的標(biāo)準(zhǔn)和要求的期望表現(xiàn)的實(shí)際績效的情況,而進(jìn)行的評估活動的成本。
3.內(nèi)部損失成本。內(nèi)部損失成本是在出貨前,由于產(chǎn)品或服務(wù)沒有滿足顧客的要求而造成的所有損失的成本。內(nèi)部損失成本包括:在交貨給內(nèi)部或外部顧客之前,評估、處置、糾正和替換有缺陷或不完善的產(chǎn)品或服務(wù)的所有活動的成本。內(nèi)部損失成本的例子包括:廢料、返工、糾正活動和由于缺陷導(dǎo)致的停工損失、完善糾正服務(wù)的不足所需的成本。
4.外部損失成本。外部損失成本是導(dǎo)致?lián)p失的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)交貨或發(fā)送給顧客后發(fā)生的所有與質(zhì)量有關(guān)的成本。與產(chǎn)品有關(guān)的外部損失成本的例子包括:發(fā)貨后對產(chǎn)品進(jìn)行的工程改造和技術(shù)改進(jìn)的成本,擔(dān)保的要求,被退回的貨物,可靠性保證,罰款,銷售損失等。與服務(wù)有關(guān)的外部損失成本的例子包括:替換或完善服務(wù)損失,抱怨調(diào)查,由于被破壞的商譽(yù)造成的銷售損失和由于質(zhì)量問題造成的價格折扣成本。
二、我國質(zhì)量成本狀況和存在的問題
20世紀(jì)80年代以來,我國企業(yè)開始引進(jìn)和試行質(zhì)量管理。我國已有成千上萬的大中型企業(yè)推廣了質(zhì)量成本管理,一些企業(yè)通過核算和分析質(zhì)量成本數(shù)據(jù),把質(zhì)量成本信息用于質(zhì)量改進(jìn)、降低成本、提高效益等方面,取得了很大的效益。
雖然在認(rèn)識和運(yùn)用質(zhì)量成本管理上,我國的企業(yè)取得了很大的進(jìn)步,但是目前的質(zhì)量管理并不能令人滿意。其原因是多方面的,現(xiàn)將其歸集為以下幾條:
1.沒有一套質(zhì)量成本管理制度。許多企業(yè)在開展全面質(zhì)量管理活動或?qū)嵤㊣SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程中,都忽視了質(zhì)量成本管理工作的重要性,沒有很好地開展成本管理。有的開展了質(zhì)量成本管理,但對這項工作的過程沒有進(jìn)行很好的研究,只是按書照搬,難以奏效。
2.質(zhì)量成本根本因素歸集不明確。出了質(zhì)量問題后就追究責(zé)任人或?qū)嵤┨幜P,沒有進(jìn)行深入的分析找到導(dǎo)致不良質(zhì)量成本的根本因素,這樣做無益于追蹤質(zhì)量成本源,導(dǎo)致質(zhì)量成本根本因素歸集不明確。這一問題阻礙了企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量損失成本的分析以及擬訂改進(jìn)對策,因而也影響了企業(yè)質(zhì)量成本管理工作的順利進(jìn)行。
3.不良質(zhì)量成本的評估、分析方法和思路不當(dāng)。目前企業(yè)質(zhì)量問題很嚴(yán)重,因而不良質(zhì)量成本評估和分析是企業(yè)質(zhì)量成本管理中的重要工作內(nèi)容。但是,對已經(jīng)開展質(zhì)量成本管理工作的企業(yè)調(diào)查之后發(fā)現(xiàn),多數(shù)企業(yè)是在數(shù)字上做簡單比較后就下結(jié)論,未能很好地利用有關(guān)的數(shù)據(jù)并依據(jù)合適的評估分析方法進(jìn)行深層次的分析,找出影響不良質(zhì)量成本的根本因素,使得一些可以避免或消除的損失未能避免。
這樣一來,我國大部分企業(yè)便形成了下圖所描述的狀況:由于急切的調(diào)整使得削減成本進(jìn)入惡性循環(huán)
但是我們所期盼的卻是如何能使得基于質(zhì)量成本的質(zhì)量管理能使企業(yè)削減成本進(jìn)入一個如下圖描述的良性循環(huán):
長期正確的質(zhì)量成本和全面的質(zhì)量管理使得削減成本進(jìn)入良性循環(huán)
三、如何建立和加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量成本管理
(一)制定和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)統(tǒng)一的質(zhì)量管理目標(biāo)
質(zhì)量成本管理被證明是一種有效的工具,它使管理聚焦在不良質(zhì)量成本對利潤的影響上,基于對質(zhì)量成本的較小數(shù)額的投資可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)在節(jié)約成本、提高質(zhì)量、增加現(xiàn)金流和實(shí)現(xiàn)利潤增長方面十分誘人的獲益。但是它在20世紀(jì)90年代的戰(zhàn)略性質(zhì)量管理中的角色遭到質(zhì)疑。因為很多的企業(yè)花費(fèi)了大量的財力、物力結(jié)果并沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)和想象中的效果。大部分企業(yè)中運(yùn)用的不良質(zhì)量成本的方法最多只有15%是以有利可圖的方式在操作。
會出現(xiàn)這樣的結(jié)果是因為不良質(zhì)量成本目標(biāo)沒有與企業(yè)戰(zhàn)略管理要求保持一致。如果一個企業(yè)把提升競爭力作為一個長期的持續(xù)的戰(zhàn)略目標(biāo),那么質(zhì)量成本管理的目標(biāo)也應(yīng)該與企業(yè)所制定的這個長期戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致,這樣就能根據(jù)這一戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明確地制定戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃,使得從管理高層到每個員工都能清楚地知道戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃的目的和明確地知道自己應(yīng)該干什么,怎么干。
(二)建立戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃
第一步:建立質(zhì)量任務(wù)。質(zhì)量任務(wù)告訴每一個人,質(zhì)量過程為什么會存在以及質(zhì)量過程想要達(dá)到什么樣的目的。質(zhì)量任務(wù)報告書回答了這些問題:質(zhì)量過程在哪里進(jìn)行?我們期待質(zhì)量過程帶來什么?它的目標(biāo)是什么?我們的共同價值是什么?我們最重要的長期目標(biāo)是什么?
第二步:分析當(dāng)前形勢。戰(zhàn)略性質(zhì)量過程的第二步是分析和理解公司和質(zhì)量過程周圍的環(huán)境和狀況。當(dāng)前的分析應(yīng)當(dāng)是對競爭壓力、公司強(qiáng)項和弱點(diǎn)、市場機(jī)會、競爭威脅以及公司內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境等重要的成功因素進(jìn)行毫無偏見的評估。在管理質(zhì)量過程中,如果要作出明智的決定且避免致命錯誤的話,洞悉當(dāng)前環(huán)境是至關(guān)重要的。
第三步:選擇戰(zhàn)略。一項質(zhì)量戰(zhàn)略代表著一個公司對管理和創(chuàng)新的承諾,從而為組織的成功提供最好的機(jī)會。為了它的有效性,質(zhì)量過程的參與者必須首先明白整個公司戰(zhàn)略,然后再決定怎么樣讓質(zhì)量改進(jìn)更好地為這個戰(zhàn)略服務(wù)。
發(fā)展與質(zhì)量相關(guān)的戰(zhàn)略選項:通過減少劣質(zhì)產(chǎn)品及相關(guān)費(fèi)用使公司成為低成本生產(chǎn)者;通過大幅度降低顧客抱怨、增加顧客滿意度以及提供競爭定價來制定顧客滿意的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);通過增加合理的需求,通過降低運(yùn)作成本或資產(chǎn)投入水平來降低產(chǎn)品價格,建立一個更高的價值戰(zhàn)略。(三)不良質(zhì)量成本評估和分析
1.不良質(zhì)量評估的三個級別。第一級評估:第一級評估局限于分析內(nèi)外部的損失成本,重點(diǎn)在于確認(rèn)和量化由于不能滿足內(nèi)部和外部顧客需求而帶來的浪費(fèi)和非增值活動,最初關(guān)注是低枝頭上的果子。這些信息成為了判別下一步優(yōu)先進(jìn)行的質(zhì)量成本管理、最佳成本確定的基礎(chǔ)。第二級評估:第二級評估結(jié)合了內(nèi)外部損失成分本的分析和對評估成本的核算,執(zhí)行第二級評估的動機(jī)隨公司需求不同而有所不同。第三級評估:第三級評估結(jié)合了鑒定成本和內(nèi)外部損失成本分析,并將預(yù)防成本量化。
2.如何評估不良質(zhì)量成本。
(1)評估組人員的選擇。每個不良質(zhì)量成本評估組都要有待評估部門的一名成員,以及一名質(zhì)量部門和管理會計部門的成員。從不同部門來的成員課題有不同視角,這對制定部門不良質(zhì)量成本要素表,以及進(jìn)行相關(guān)分析是十分必要的。質(zhì)量人員和會計人員參加評估組,可帶來特定的質(zhì)量和財務(wù)技能,并與部門及個人的經(jīng)驗結(jié)合在一起,這對不良質(zhì)量評估小組是十分必要的。
評估組成員還應(yīng)該包括:市場部門、數(shù)據(jù)處理部門、貨運(yùn)部門、接收盤點(diǎn)部門、廣告部門、工程采購部門、生產(chǎn)部門。生產(chǎn)操作者對返工、廢料等問題十分熟悉,而這些問題對于公司的間接生產(chǎn)者、白領(lǐng)管理人員和生產(chǎn)支持部門人員而言可能是個新概念。
(2)成員的不良質(zhì)量成本評估培訓(xùn)。培訓(xùn)是十分必要的,這樣可以向評估項目成員介紹不良質(zhì)量成本的概念和不良質(zhì)量成本評估的目的。剛開始的培訓(xùn)著重于關(guān)鍵術(shù)語和概念,以保證在開始實(shí)際評估工作的時候有堅實(shí)的理論基礎(chǔ)。
(3)數(shù)據(jù)收集。確定不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)有下面三個方法:根據(jù)原始記錄收集成本數(shù)據(jù);根據(jù)人工費(fèi)或等價人工費(fèi)收集成本數(shù)據(jù);根據(jù)項目收集勞動成本。
大部分的不良質(zhì)量成本如返工、廢料、索賠、質(zhì)量部門開支等都可以通過賬務(wù)、賬目輕松找到,內(nèi)部損失成本也經(jīng)常能夠在財務(wù)和制造體系的記錄中發(fā)現(xiàn)。在評估組確定了特定的不良質(zhì)量成本行為或過程后,管理會計成員可以迅速收集成本數(shù)據(jù),因此要盡可能執(zhí)行根據(jù)原始數(shù)據(jù)收集成本數(shù)據(jù)的方法。
雖然原始記錄成本收集是有效的方法,但是許多隱性的不良質(zhì)量成本往往被忽視。但是量化隱性不良質(zhì)量成本仍然需要其他的方法。根據(jù)人工費(fèi)或等價人工費(fèi)收集成本數(shù)據(jù)相對易于執(zhí)行,該方法使通過統(tǒng)計質(zhì)量損失行為或過程中等價的日工作量來實(shí)現(xiàn)成本收集的,包括估量以下工作的人工費(fèi):雇員修理有缺陷的產(chǎn)品、調(diào)查投訴、處置錯誤貨單、處理次品、發(fā)出原料或產(chǎn)品、建立處理退貨的工具以及執(zhí)行維修保證等。
(4)分析信息。確定不良質(zhì)量成本的根本原因。運(yùn)用“樹形圖”來進(jìn)行不良質(zhì)量成本因素分析。在確定樹形圖中較低層次之上的不良質(zhì)量成本原因后,評估組應(yīng)當(dāng)繼續(xù)調(diào)查:是什么導(dǎo)致了這些因素的發(fā)生。其目的使確認(rèn)潛在的根本原因,也就是發(fā)展分支原因。對各個分支原因再繼續(xù)調(diào)查:是什么導(dǎo)致了這些因素的發(fā)生。如此循環(huán)以挖掘更深層次的問題根源。確定行為百分比計算與每個根本原因相關(guān)的不良質(zhì)量成本。整合關(guān)鍵因素的財務(wù)影響來確定不良質(zhì)量成本根本原因的總財務(wù)影響。根據(jù)下圖,按百分比計算由于各個不良質(zhì)量成本因素導(dǎo)致的資金的浪費(fèi),從而得到了不良質(zhì)量成本根本原因?qū)傌攧?wù)的影響。對高財務(wù)影響的根本原因做成本——效益分析以確定財務(wù)回報。
(5)報告不良質(zhì)量成本評估。收集和分析了不良質(zhì)量成本信息后,接下來就是向高層匯報結(jié)果。此陳述應(yīng)該回答以下問題:
評估的目的是什么?不良質(zhì)量成本評估的目的是標(biāo)識和量化由不良質(zhì)量成本導(dǎo)致的非增值活動和浪費(fèi)。評估組必須使高層明確地理解評估的結(jié)果是如何支持商業(yè)和質(zhì)量目標(biāo)取得成功的。
評估中的設(shè)想是什么?在評估開展時,評估組應(yīng)該對所評估項目有所設(shè)想,希望在評估結(jié)束后能對這個項目的改進(jìn)提出一些什么樣的建設(shè)性意見。
評估結(jié)果是什么?評估的結(jié)果使什么?是否達(dá)到了評估前對這個項目設(shè)想所達(dá)到的目的呢?和所設(shè)想目的不符的話,是超出了設(shè)想所達(dá)到的目的呢還是沒有做到設(shè)想所達(dá)到的目的。
公司如何從這些信息中獲益?評估信息是否能帶來這些方面的好處:雇員是否受到了關(guān)于質(zhì)量缺陷和其對公司影響方面的教育;有效的質(zhì)量管理帶來的財務(wù)收益得到量化;從此以后可以用貨幣形式表現(xiàn)不良質(zhì)量成本。
如何根據(jù)評估選擇最有競爭力的項目?在若干可行的不良質(zhì)量成本管理中,哪一條是最能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化?哪一條是最容易實(shí)現(xiàn)且最能保證其管理過程的高質(zhì)量?把這些要求匯集到一起,就可以選擇出最有競爭力的不良質(zhì)量成本管理項目。
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