1引 言
知識經(jīng)濟時代，知識和信息已成為企業(yè)重要的資源，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)、管理和利用知識和信息，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)信息化水平已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)資源計劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是企業(yè)信息化的重要技術(shù)和管理系統(tǒng)，它代表了當(dāng)代先進的企業(yè)管理模式與技術(shù)，能夠提高企業(yè)整體管理效率和市場競爭力。國內(nèi)企業(yè)為了提高自身競爭力，紛紛上馬ERP系統(tǒng)。這些ERP系統(tǒng)在國內(nèi)的廣泛應(yīng)用，在一定程度上提高了企業(yè)管理水平，在降低企業(yè)經(jīng)營成本方面發(fā)揮了重要作用論文下載。
ERP系統(tǒng)的實施同時也給企業(yè)帶來巨大的風(fēng)險，包括前期決策的風(fēng)險、中期實施的風(fēng)險以及后期運維的風(fēng)險等。在國內(nèi)，一度出現(xiàn)了“不上ERP等死，上ERP找死”的說法。我國企業(yè)信息化起步較晚，對于我國企業(yè)信息化建設(shè)，尤其是對ERP系統(tǒng)運維的研究還比較欠缺。本文對ERP系統(tǒng)的運維進行較為全面的研究。
2運維在ERP項目中的地位
對于ERP這樣一個龐大的信息管理系統(tǒng)來說，上線并不意味著項目的結(jié)束，相反，保證系統(tǒng)運行的正常與完善卻是個持續(xù)改善的過程。特別是在系統(tǒng)正常上線后的1~3年間，對于整個ERP系統(tǒng)，用戶已經(jīng)在一定程度上有所熟悉，他們在對自己業(yè)務(wù)認知的基礎(chǔ)上，會依據(jù)業(yè)務(wù)的實際情況提出一些可能的改進方案。
ERP項目是一個持續(xù)改善的過程，不管是系統(tǒng)實施還是系統(tǒng)保障，或者是系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)擴充，都必須通過項目評估、項目準(zhǔn)備、藍圖設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、上線準(zhǔn)備、上線支持等6個步驟保障系統(tǒng)的穩(wěn)定，ERP項目持續(xù)改善過程如圖1所示。
ERP剛上線時的關(guān)注點是配合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，保證系統(tǒng)運行正常，但在后期運維階段，其關(guān)注點已經(jīng)有所不同。這個階段，主要是以提高業(yè)務(wù)操作效率，彌補上線實施過程的不足，滿足業(yè)務(wù)需求為主要目的。
可以這樣說，已經(jīng)成功完成ERP實施項目的企業(yè)，并沒有達到最終的終點，只是到達ERP系統(tǒng)項目中的一個里程碑，更漫長的過程是后期的運維管理活動。
3ERP運維三階段
ERP項目是一個持續(xù)改善的過程，ERP系統(tǒng)上線后的運維管理活動主要可以分為3個階段：
第一階段，系統(tǒng)保障階段。在這一階段，主要是所有ERP系統(tǒng)運維人員努力維持ERP系統(tǒng)的正常運行，解決系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錯誤以及用戶的操作失誤等問題的過程。
第二階段，系統(tǒng)優(yōu)化階段。在這一階段，ERP運維人員將配合實際的業(yè)務(wù)人員，將系統(tǒng)優(yōu)化到符合實際業(yè)務(wù)需求的最佳狀態(tài)，是一個系統(tǒng)優(yōu)化的過程。
第三階段，系統(tǒng)擴充階段。在這個階段， ERP系統(tǒng)已經(jīng)被公司員工普遍接受，隨著技術(shù)和市場的變化，已經(jīng)可以考慮擴充某些系統(tǒng)模塊，以獲得更好的業(yè)務(wù)效果。
系統(tǒng)擴充后將會導(dǎo)致ERP的運維進入新一輪的第一階段和第二階段。
4ERP運維支持體系
一般來說，ERP的運維支持體系主要分為3個層次，即關(guān)鍵用戶、內(nèi)部顧問和外部顧問，如圖2所示。
第一層，關(guān)鍵用戶，即與最終用戶直接接觸的運維人員。他們一般是各業(yè)務(wù)實體單位的業(yè)務(wù)骨干，在ERP決策與實施上線階段與ERP實施顧問交流業(yè)務(wù)需求，接受培訓(xùn)，進行系統(tǒng)測試。他們是內(nèi)部顧問和最終用戶之間的橋梁，利于雙方的溝通。
第二層，內(nèi)部顧問，即企業(yè)ERP系統(tǒng)支持中心或者是信息化中心的人員。他們從ERP項目準(zhǔn)備開始，一直到系統(tǒng)上線及后期運維都全程參與，對整個ERP系統(tǒng)相當(dāng)熟悉，屬于獨立的信息化支持人員。他們在關(guān)鍵用戶和外部顧問之間起到橋梁作用，在快速學(xué)習(xí)新的知識的同時，幫助各業(yè)務(wù)單位的關(guān)鍵用戶解決問題，并監(jiān)督、指導(dǎo)各業(yè)務(wù)單位的業(yè)務(wù)流程。
第三層，外部顧問，也可以稱之為運維顧問，是ERP實施公司的專業(yè)技術(shù)人員。主要在宏觀上提出問題的解決方案，與內(nèi)部顧問一起實施業(yè)務(wù)優(yōu)化的方案，指導(dǎo)內(nèi)部顧問解決用戶的問題，并實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，以及當(dāng)用戶對ERP有新的功能需求時，進行相應(yīng)的模塊開發(fā)。
在整個運維體系中，除了上面3個層次之外，最終用戶、部門領(lǐng)導(dǎo)等也應(yīng)參與到運維過程中來。可以說，ERP的運維是一個企業(yè)全體員工共同參與的工作。
5ERP運維中的知識體現(xiàn)
從ERP運維支持體系可以看出，ERP運維主要涉及的人員有3類，即ERP系統(tǒng)的最終用戶、內(nèi)部顧問及外部顧問。他們參與了ERP的前期決策、中期實施的過程，對ERP系統(tǒng)有比較全面的了解和掌握，所以ERP的后期運維他們也將是主要的參與者。
分析ERP運維的過程可以發(fā)現(xiàn)，這個過程就是一個知識獲取、知識共享、知識應(yīng)用及知識創(chuàng)新的簡單知識管理的過程，如圖3所示。
6在ERP運維階段亟待解決的問題
在實際的ERP項目中，當(dāng)ERP上線完成后，就進入了保證系統(tǒng)正常運行的一個持續(xù)改善的運維過程。在這個過程中，存在著大量的問題，亟待解決。
6.1 使用人員需要加強培訓(xùn)
ERP是先進的、行之有效的管理思想和方法，是借用一種新的管理模式來改造企業(yè)舊的管理模式。雖然ERP項目已經(jīng)進入到運維階段，但是系統(tǒng)使用人員沒有轉(zhuǎn)變觀念，沒有從根本上做到熟練掌握相應(yīng)的知識，從而導(dǎo)致大量問題出現(xiàn)。要想取得ERP運維的成功，必須重視培訓(xùn)。
對于ERP運維的培訓(xùn)，必須做到分內(nèi)容、分人員、分管理層次地進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升管理理念和技術(shù)技能。同時，培訓(xùn)還必須要有完整的培訓(xùn)知識庫，注重培訓(xùn)的科學(xué)性、有效性、實用性，以及知識庫的重復(fù)利用性。只有這樣，才能使全體員工從觀念上真正接受ERP，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)、制度不到位等問題。
6.2 業(yè)務(wù)人員依賴性很強
對于正常的ERP運維來說，參與運維的主要人員是來自上線ERP項目的公司內(nèi)部。但在實際ERP項目的運維過程中，公司內(nèi)部運維人員并沒有適應(yīng)整個ERP系統(tǒng)，還是由專業(yè)實施顧問來幫助公司內(nèi)部人員去運維。公司內(nèi)部人員的依賴性很強，并形成惡性循環(huán)。
