一、為什么要推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理
（一）個(gè)性化的時(shí)代，需要精細(xì)化的服務(wù)
精細(xì)化管理是一種理念，并非某種具體管理模式和方法。它是倡導(dǎo)凡事應(yīng)堅(jiān)持一種認(rèn)真的態(tài)度和科學(xué)的精神，堅(jiān)持“沒有最好、只有更好”的理念，提倡人們養(yǎng)成用心做事，重視細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透的良好職業(yè)態(tài)度和職業(yè)習(xí)慣。精細(xì)化管理是一種追求，并非某種具體標(biāo)準(zhǔn)。它啟迪人們要打破常規(guī)和經(jīng)驗(yàn)定勢(shì)，用創(chuàng)新思維對(duì)工作流程、組織系統(tǒng)等的持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化，將系統(tǒng)內(nèi)的各環(huán)節(jié)各崗位細(xì)化為一個(gè)個(gè)不可再分或不必再分的基本單元，并在保持基本單元有機(jī)銜接的基礎(chǔ)上，努力做好每個(gè)單元的工作，追求精益求精、永無止境。
細(xì)節(jié)是服務(wù)致勝的法寶。房產(chǎn)工作的目標(biāo)就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得師生的滿意，而關(guān)注細(xì)節(jié)，推行細(xì)節(jié)服務(wù)，把服務(wù)做精做細(xì)做到位應(yīng)當(dāng)是新形勢(shì)下提高房產(chǎn)管理滿意率的重要途徑。
（二）細(xì)節(jié)——管理的藝術(shù)精華
高校房產(chǎn)管理部門一方面通過推行細(xì)節(jié)服務(wù)，不斷提高服務(wù)滿意度；另一方面通過科學(xué)管理創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是科學(xué)管理的外化，沒有管理的優(yōu)化，就不可能有服務(wù)的優(yōu)化。粗放管理給企業(yè)帶來的弊端清晰可見：缺少標(biāo)準(zhǔn)化管理體系和量化考核體系；缺少對(duì)管理效率、管理效果的評(píng)估體系，對(duì)管理工作中出現(xiàn)的節(jié)約成本、管理制度標(biāo)準(zhǔn)化及員工素質(zhì)等問題尚不能及時(shí)加以完善；管理成本較高，資源合理利用度不夠；應(yīng)對(duì)各種環(huán)境、政策、市場(chǎng)變化的適應(yīng)能力不強(qiáng)等。
二、怎樣推行細(xì)節(jié)服務(wù)、精細(xì)管理
（一）理念層次——‘商業(yè)教皇’布魯諾·蒂茨：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的愛?！?br />
作為房產(chǎn)管理部門，首先要深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性，認(rèn)識(shí)到“細(xì)節(jié)決定滿意”，自覺增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、細(xì)節(jié)意識(shí)。要以被服務(wù)者的滿意作為檢驗(yàn)自身服務(wù)工作是否到位的尺子；以關(guān)注細(xì)節(jié)，想得細(xì)、做得精作為檢驗(yàn)滿意度高低的標(biāo)桿。要更新管理理念，形成嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的管理作風(fēng)。要通過對(duì)傳統(tǒng)管理理念和管理模式的批判，通過對(duì)精細(xì)管理核心思想的灌輸，讓管理人員充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)管理的重要性和必要性，認(rèn)同和接受精細(xì)管理方式，樹立精細(xì)管理理念，積極投入到轉(zhuǎn)變管理方式，提高管理效能的實(shí)踐中去。要宣傳和踐行“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實(shí)”的工作作風(fēng)，逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉(zhuǎn)變過來，形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)。“嚴(yán)”是前提：要求從嚴(yán)，過程從嚴(yán)，考核從嚴(yán)；“細(xì)”是關(guān)鍵：計(jì)劃周密，管理到位，一絲不茍，專注投入；“實(shí)”是核心：目標(biāo)具體，措施得力，工作扎實(shí)。
（二）方法層次——“五化”：專業(yè)化、細(xì)化、量化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化
1．專業(yè)化——精細(xì)管理的前提。
專業(yè)化是精細(xì)化的前提，我們知道，在同等條件下，要想把事情做得精，就必須把有限的資源投入到最能產(chǎn)生效益的事情上去。目前高校房產(chǎn)部門內(nèi)部存在著管理層次過多，機(jī)構(gòu)重疊，執(zhí)行不力的情況，專業(yè)化程度不高，主業(yè)不突出，嚴(yán)重影響了競(jìng)爭(zhēng)力。必須重新進(jìn)行整合和重組，提升專業(yè)化程度，做專做精，不同專業(yè)的業(yè)務(wù)要獨(dú)立建制，業(yè)務(wù)相同的要合并，以減少扯皮，提高效率。
2．細(xì)化——把工作做細(xì)。
細(xì)化包括橫向細(xì)化、縱向細(xì)化、銜接細(xì)化和責(zé)任細(xì)化，是指將一項(xiàng)工作或任務(wù)，按合理的邏輯結(jié)構(gòu)、工作的時(shí)間順序，分解為若干個(gè)組成部分、工作單元，每個(gè)部分再繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分，直到不能再分，或不必再分的操作細(xì)節(jié)為止。分解出來的每一個(gè)部分或操作細(xì)節(jié)，就是一個(gè)基本的工作單元。各個(gè)單元之間互相銜接，責(zé)任明確到每一個(gè)人。
3．量化——沒有量化就沒有細(xì)化。
量化是細(xì)化的深入，是更精確的細(xì)化。對(duì)各項(xiàng)工作的數(shù)量、時(shí)間、質(zhì)量要進(jìn)行具體的量化，以便有關(guān)人員執(zhí)行，及監(jiān)督和考核。管理人員要具有實(shí)事求是的實(shí)證精神，不懈地探究客觀事實(shí)，追求不可搖撼的真實(shí)情況。要能熟練地使用量化工具，注意基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累。切實(shí)推行報(bào)表制度，使信息系統(tǒng)化，任務(wù)管理制度化，使每一項(xiàng)工作的開展過程及結(jié)果一目了然，方便上下級(jí)以及部門之間的工作傳達(dá)與交流。
4．流程化——高效、準(zhǔn)確來自流程改進(jìn)。
建立工作流程，并不斷改進(jìn)優(yōu)化流程，是精細(xì)管理的基本方法之一。工作流程的建立，包括線形流程、責(zé)任矩陣流程、時(shí)間矩陣流程、空間矩陣流程等4種。線形流程將工作、任務(wù)細(xì)分為若干個(gè)步驟或環(huán)節(jié)，然后再用流動(dòng)方向的線條按先后順序連接起來。若在每個(gè)流程環(huán)節(jié)上標(biāo)明責(zé)任人，即為責(zé)任矩陣流程。若標(biāo)出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期，即為時(shí)間矩陣流程。有了工作流程，整個(gè)工作過程都有那些環(huán)節(jié)，先做什么，后做什么，一目了然。
（三）保障層次——支撐：建立與精細(xì)管理相適應(yīng)的企業(yè)文化、人才隊(duì)伍、績(jī)效考核體系
1．通過文化建設(shè)培育精細(xì)管理的土壤。
首先是價(jià)值觀的導(dǎo)引。通過戰(zhàn)略規(guī)劃和廣泛宣傳，將房產(chǎn)部門發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略、核心價(jià)值觀等深入到員工，使員工充滿憧憬，愿意在房產(chǎn)部門奉獻(xiàn)。同時(shí)要將房產(chǎn)部門的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，變成可操作性的指標(biāo)，落實(shí)到具體部門、具體環(huán)節(jié)、具體崗位，讓每個(gè)人意識(shí)到自己是在為房產(chǎn)部門戰(zhàn)略而努力。其次，培育勇于挑戰(zhàn)極限的文化和強(qiáng)有力的執(zhí)行文化?！摆A在執(zhí)行”，必須強(qiáng)化員工的精品意識(shí)，執(zhí)行意識(shí)，嚴(yán)格管理，強(qiáng)化過程控制，長(zhǎng)期堅(jiān)持。
2．精細(xì)管理需要強(qiáng)有力的人才支撐。
目前的管理隊(duì)伍尚不能適應(yīng)精細(xì)管理的需要，必須要按照管理現(xiàn)代化的要求，通過職業(yè)經(jīng)理人的方式組建高效管理的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；要按照崗位標(biāo)準(zhǔn)化的要求，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)化水平。
3．績(jī)效考核改革。
再好的設(shè)想、再完善的制度如果不能有效的執(zhí)行，都將是美麗的幻想。細(xì)節(jié)服務(wù)，要狠抓落實(shí)。要完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)“細(xì)”罰“粗”，從而提高員工開展“細(xì)節(jié)服務(wù)”的積極性。將推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”情況引入現(xiàn)代績(jī)效考評(píng)體系，配套開展績(jī)效考核。評(píng)選“服務(wù)明星”，支持創(chuàng)新、鼓勵(lì)突出。完善監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)“細(xì)節(jié)服務(wù)”的監(jiān)控。
