隨著醫(yī)療體系的發(fā)展和進(jìn)步，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，它以街道社區(qū)為服務(wù)對(duì)象，立足基層，為實(shí)現(xiàn)國(guó)家人人享受初級(jí)衛(wèi)生保健，保護(hù)人民群眾身心健康發(fā)揮重要作用，也是促進(jìn)社會(huì)公平、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。為了適應(yīng)這一新型衛(wèi)生服務(wù)體系，績(jī)效管理這一科學(xué)的管理方法被逐步引入衛(wèi)生管理體系中。
一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效管理概述
績(jī)效管理是指是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效。2009年頒布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》要求:“大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),加快建設(shè)以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主體的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”、政府舉辦的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)要“加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理,建立以服務(wù)質(zhì)量為核心、以崗位責(zé)任與績(jī)效為基礎(chǔ)的考核和激勵(lì)制度,形成保障公平效率的長(zhǎng)效機(jī)制”。
二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效管理體系
構(gòu)建有效的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效管理體系，即如何評(píng)價(jià)一個(gè)績(jī)效管理體系的有效性，大致可以從以下幾個(gè)方面考慮：
(一)績(jī)效管理要以衛(wèi)生服務(wù)中心總體目標(biāo)為基礎(chǔ)
首先制定總體目標(biāo)，并把目標(biāo)分解到年度，形成年度計(jì)劃，然后再分解落實(shí)到部門(mén)，形成部門(mén)績(jī)效目標(biāo)，進(jìn)而落實(shí)到具體負(fù)責(zé)的個(gè)人，形成各個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。因此考察一個(gè)績(jī)效管理體系是否有效的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是看該單位的總體目標(biāo)是否清晰明確，是否已經(jīng)被管理層所熟知， 是否已經(jīng)得到有效的分解。
(二)績(jī)效考核的角色分工在績(jī)效管理中分工有效
衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效考核的角色分工可分成四層，分別為單位領(lǐng)導(dǎo)層、人事管理部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人和職工。單位領(lǐng)導(dǎo)人必須是績(jī)效管理的擁護(hù)者和推動(dòng)者。他的職責(zé)包括協(xié)調(diào)不同科室之間關(guān)系；主持制定、修訂符合單位實(shí)際的績(jī)效管理方案，使績(jī)效管理體系不斷得到改進(jìn)； 對(duì)科室負(fù)責(zé)人以上中層干部的績(jī)效考核、績(jī)效考核結(jié)果反饋與跟蹤；對(duì)績(jī)效考核小組的領(lǐng)導(dǎo)。人事管理部門(mén)是績(jī)效管理的組織者和咨詢專家。他的職責(zé)包括研究績(jī)效管理方案、建立考核體系；分析考核指標(biāo)專業(yè)化程度；績(jī)效考核過(guò)程的指導(dǎo)；績(jī)效考核結(jié)果的反饋與跟蹤?？剖邑?fù)責(zé)人是績(jī)效管理執(zhí)行者和反饋者，執(zhí)行單位的績(jī)效管理制度，并將執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題反饋給人事管理部位。他的職責(zé)包括為科室職工修訂崗位說(shuō)明書(shū)；與科組成員進(jìn)行績(jī)效溝通，制定職工的績(jī)效計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；
與職工保持持續(xù)不斷的績(jī)效溝通，并進(jìn)行績(jī)效輔導(dǎo)；記錄職工的績(jī)效，考核業(yè)績(jī)表現(xiàn)；將績(jī)效考核結(jié)果反饋給職工，幫助制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；將執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題反饋給人事管理部門(mén)。職工是績(jī)效管理的主體，擁有并產(chǎn)生績(jī)效。他的職責(zé)包括與科室負(fù)責(zé)人一起制定績(jī)效計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；與科室負(fù)責(zé)人保持持續(xù)的績(jī)效溝通，向他們尋求資源支持和幫助；不斷努力，完成并超越績(jī)效目標(biāo)；在科室負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，分析自己在績(jī)效期內(nèi)的表現(xiàn)，并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。
(三)建立完善的績(jī)效管理流程
一個(gè)有效的績(jī)效管理體系應(yīng)具備以下四個(gè)大的流程：制定績(jī)效計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)； 績(jī)效溝通與輔導(dǎo)，保證績(jī)效管理過(guò)程的有效性；績(jī)效考核與反饋，對(duì)前一績(jī)效周期的成果進(jìn)行檢驗(yàn)和反饋；績(jī)效診斷與提高，總結(jié)提高并進(jìn)入下一循環(huán)。要理解上述的流程，我們可以用美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的PDCA 循環(huán)來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，PDCA 的含義是：P （Plan）——計(jì)劃，D（Do）——實(shí)施，C（Check）——檢查， A（Action）——行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè) PDCA 循環(huán)里。以上四個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始地進(jìn)行，一個(gè)循環(huán)完了，解決一些問(wèn)題，未解決的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，實(shí)現(xiàn)階梯式螺旋上 升，PCDA 循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序，對(duì)績(jī)效管理尤其適用。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效管理應(yīng)當(dāng)圍繞上述的內(nèi)容來(lái)進(jìn)行運(yùn)作，通過(guò)績(jī)效的制定、考核、激勵(lì)等措施，充分調(diào)動(dòng)全體員工積極性，并發(fā)揮他們的崗位優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)總的整體發(fā)展目標(biāo)。
三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心績(jī)效管理存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)努力，高新區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)基本上已經(jīng)建立起社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，并且初步引入績(jī)效管理，實(shí)行或者即將實(shí)行績(jī)效工資，隨著政府對(duì)醫(yī)療投入的加大，對(duì)公共衛(wèi)生補(bǔ)助的提高，藥品實(shí)現(xiàn)了零差價(jià)，群眾看病貴、看病難得到了扼制，職工的收入待遇跟服務(wù)、業(yè)績(jī)、水平掛鉤后，對(duì)病人服務(wù)大大改善，并積極提高自身各方面素質(zhì)，形成了良性互動(dòng)，防保人員和醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村，群眾滿意度大幅度提高。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)也轉(zhuǎn)換觀念，學(xué)習(xí)并運(yùn)用新型管理方案?？傊?，各方面都取得了一些經(jīng)驗(yàn)和成果。但由于現(xiàn)有的幾個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心都是由過(guò)去鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的，因而在績(jī)效管理上也比一些城市街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在著更多難點(diǎn)，在績(jī)效管理中還存在許多的問(wèn)題:
(一)績(jī)效管理中的考核標(biāo)準(zhǔn)不盡合理
首先政府對(duì)服務(wù)中心現(xiàn)有的考核指標(biāo)都是參照城市街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行的，而本地區(qū)幾個(gè)街道都是由過(guò)去鄉(xiāng)鎮(zhèn)改成的，雖然大部分村經(jīng)過(guò)拆遷并安置進(jìn)小區(qū)，村民變成了居民，但是也還有許多行政村存在，目前社區(qū)服務(wù)對(duì)象既包括小區(qū)居民也包括農(nóng)村村民，還有相當(dāng)多的外來(lái)務(wù)工人員。農(nóng)村村莊比較分散，醫(yī)生和防保人員普遍不愿意去做。即使去了也是應(yīng)付了事，做形式而已，群眾并不滿意。其次績(jī)效管理考核中的指標(biāo)中數(shù)量指標(biāo)多而質(zhì)量指標(biāo)少，內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)多，外部評(píng)價(jià)少。這樣很難真正反映醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度。
