��一、房地產(chǎn)業(yè)與關(guān)系營銷
1.房地產(chǎn)業(yè)與關(guān)系營銷
房地產(chǎn)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比，有很大的不同，具有獨特的性質(zhì)。如價格的昂貴性、區(qū)位的固定性、使用的耐久性、質(zhì)量的差異性、使用的限制性等。房地產(chǎn)市場作為市場體系的基本組成部份，它具有一般性，它是某一地域內(nèi)商品交換活動的固定場所及交換關(guān)系的總和，反映了商品的價值規(guī)律、供求規(guī)律及市場競爭規(guī)律的相互作用。同時還具有供求關(guān)系特殊性，銀行和中介機(jī)構(gòu)參與性，權(quán)利主導(dǎo)性、不完全競爭性等特殊性。通常通過分析一般性的市場營銷與市場關(guān)系營銷的異同點可以明確房地產(chǎn)關(guān)系營銷。
一般市場營銷與關(guān)系營銷的比較如下表 （見表1.1）。
由表1.1，房地產(chǎn)關(guān)系營銷是以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合了起來，通過開發(fā)商與消費者、影響者、內(nèi)部員工等關(guān)系的雙向溝通，建立長久的穩(wěn)定的對應(yīng)關(guān)系，在市場上樹立開發(fā)商和品牌的競爭優(yōu)勢。
��二、我國房地產(chǎn)業(yè)市場運作當(dāng)前面臨的現(xiàn)狀
1.市場定位觀念不夠明確
眾所周知，房地產(chǎn)具有許多特殊性質(zhì)，是一個重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。如果房地產(chǎn)開發(fā)商在進(jìn)行產(chǎn)品定位時市場定位觀念不夠明確，往往會出現(xiàn)定位過高或定位過低的現(xiàn)象，很容易使顧客對企業(yè)的定位印象產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致顧客一味地只注重某一特定的產(chǎn)品，忽視了對其他產(chǎn)品的重視，這樣容易促使失去購買欲，大量的潛在顧客將會流失，不利于企業(yè)的全面發(fā)展。
2.實施客戶戰(zhàn)略不夠完善
在實施客戶戰(zhàn)略的過程中，有些房地產(chǎn)開發(fā)商為了挖掘新客戶，而忽略了對老客戶的維系。這就是所謂的“漏斗”原理。有些房地產(chǎn)開發(fā)商只注重售前和售中的管理模式，對售后服務(wù)沒有引起高度重視，使得有些問題無法得到有效的解決，喪失了許多的老客戶。表面看來，房地產(chǎn)開發(fā)商即使在一周內(nèi)流失了100個客戶，又可以于接到100個新客戶，這兩者之間的銷售業(yè)績似乎沒有任何變化，然而，事實相反，吸引新客戶所花費的成本往往要比維系老客戶所消耗的成本多得多，在激烈的市場競爭中，只有擁有大量的客戶才能立于不敗之地。
3.企業(yè)內(nèi)部關(guān)系處理不當(dāng)
企業(yè)內(nèi)部關(guān)系主要包括企業(yè)與內(nèi)部員工之間的相互關(guān)系。企業(yè)加強(qiáng)市場關(guān)系營銷的主要目的在于協(xié)調(diào)好企業(yè)與內(nèi)部所有員工之間的關(guān)系。市場關(guān)系營銷管理是指股東關(guān)系管理、部門關(guān)系管理及員工關(guān)系管理。由于長期受到“官本位”觀念的深刻影響，企業(yè)內(nèi)部等級分明現(xiàn)象嚴(yán)重。而房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)為員工僅是一種資源，他們才是真正的主人。因此，忽視了與內(nèi)部員工關(guān)系的處理，對員工的要求甚嚴(yán)，很少主動關(guān)注員工生理、心理、情感的需求，致使員工的積極性，自主性、創(chuàng)造性大大降低。
��三、房地產(chǎn)業(yè)關(guān)系營銷管理
1.房地產(chǎn)銷售人員關(guān)系營銷
顧客是房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系營銷的核心，要迎合市場需求，必須提供個性化服務(wù)。生產(chǎn)、設(shè)計出迎合不同消費者的心理需求的產(chǎn)品，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的購房者。同時要完善房地產(chǎn)的售后服務(wù)，確?？蛻艟裆系挠鋹偢?，居住上的舒適感。銷售人員應(yīng)該采取積極的銷售手段來促進(jìn)樓盤銷售，使顧客感受到購買房屋的樂趣。具體措施可如下文內(nèi)容：1.直接降價；2.免費送禮；3.內(nèi)部員工價；4.組織團(tuán)購；5.承諾無理由退房；6.減首付；7.保價計劃 ；8.先租后賣。
2.開發(fā)商對入住糾紛的提早預(yù)防措施
應(yīng)加強(qiáng)與顧客的交流溝通。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，只有三分之一的顧客是會因產(chǎn)品出現(xiàn)問題而感到不滿意，其其余三分之二的顧客因溝通不良而不滿意。由此可見，重視與客戶之間的交流溝通是增強(qiáng)客戶滿意感的重要途徑。一個不滿意的客戶意味著公司將流失無形的資產(chǎn)，而一個滿意的客戶意味著公司將會增加無形的資產(chǎn)。因此，有見識的房地產(chǎn)公司，加強(qiáng)與顧客溝通，主動出擊，為顧客排憂解難無形資產(chǎn)，他們盡力鼓勵顧客提出抱怨，而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。
為了使房子能在交付時達(dá)到使用和綠化完成等要求，現(xiàn)在，部分開發(fā)商采用了以下兩種方式：一是將原來的倉促入住改為預(yù)留出入住準(zhǔn)備期，以便能提早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。二是索性將原訂的交房日期推遲，寧可按合同向購房人進(jìn)行賠償，也不愿引發(fā)糾紛。謹(jǐn)慎承諾，降低客戶預(yù)期值，客戶的滿意度就會更高。
��四、房地產(chǎn)關(guān)系營銷策略分析
1.市場定位策略
從關(guān)系營銷角度看，產(chǎn)品市場定位的實質(zhì)是房地產(chǎn)開發(fā)商與特定顧客群體的關(guān)系定位，即明確與誰打交道。這種關(guān)系定位，即包括了房地產(chǎn)開發(fā)商與消費產(chǎn)品的顧客之間的關(guān)系定位，也包括了市場環(huán)境條件下的其他客戶關(guān)系的定位。在明確市場定位的的時候，優(yōu)先考慮所處的市場環(huán)境、開發(fā)商綜合實力、歷史形成條件、自身優(yōu)勢與特色，也就是確立房地產(chǎn)開發(fā)商的競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢源于開發(fā)商可以向客戶所創(chuàng)造的價值，同時該價值應(yīng)比開發(fā)商自身所創(chuàng)造該價值時耗費的成本要大。其次，選出若干適用優(yōu)勢。在對競爭優(yōu)勢進(jìn)行評價時，開發(fā)商至少應(yīng)考慮自身的產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)成本、技術(shù)水平及售后服務(wù)水平等因素。與此同時，還應(yīng)與競爭者的相應(yīng)因素相比較。從而發(fā)現(xiàn)自身的不足與優(yōu)勢所在并進(jìn)行改進(jìn)與強(qiáng)化。此外，應(yīng)向市場有效地明確企業(yè)定位觀念，即地產(chǎn)開發(fā)商應(yīng)擴(kuò)充服務(wù)人員，同時加以培訓(xùn)，而后宣傳其服務(wù)優(yōu)勢與能力。
2.實行客戶關(guān)系的管理策略
顧客就是上帝，因而開發(fā)商進(jìn)行客戶維系有以下幾種方略：
第一、實施實行會員制。該營銷方法的突出優(yōu)勢就是把硬性廣告宣傳變成為會員之間軟性宣傳，同時銷售的產(chǎn)品其質(zhì)量及價格要優(yōu)勝于市面上那些同一類別的產(chǎn)品。通過會務(wù)活動拉近商家、消費者、業(yè)主及企業(yè)自身的距離，同時增強(qiáng)彼此之間溝通與信任，這樣借助會員優(yōu)惠與文化增值途徑，刺激會員消費市場，進(jìn)而帶動樓盤銷售。
第二、強(qiáng)化個人聯(lián)系。也就是利用樓盤營銷人員和潛在客戶的緊密交流而增加友情，增強(qiáng)關(guān)系。比如常常邀請顧客的主管經(jīng)理參與各類娛樂活動，逐步密切雙方關(guān)系；牢記主要客戶及其夫人與孩子的生日，同時與生日時送上禮品、鮮花以示祝賀；或者為喜歡養(yǎng)花的客戶送上優(yōu)良花種與花肥；抑或通過自己的一些社會關(guān)系來幫助客戶解決其子女入托、升學(xué)及就業(yè)等問題。利用個人聯(lián)系進(jìn)行關(guān)系營銷也有一定的弊端：容易導(dǎo)致企業(yè)對長期接觸客戶的營銷人員有過分依賴，加大了管理難度。所以在運用這一策略時應(yīng)該注意適當(dāng)?shù)匕褜⑵髽I(yè)聯(lián)系建于個人聯(lián)系之上，利用長期個人聯(lián)系來提高企業(yè)親密度，進(jìn)而形成企業(yè)之間的的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
3.于競爭中合作，實現(xiàn)雙贏
松散性結(jié)盟通常是開發(fā)商之間運用較多的方式，這讓合作雙可以避免直接沖突，抑或共同創(chuàng)出區(qū)域品牌，在收益方面實現(xiàn)雙贏。如自2000年10月起，于成都市的羊西線兩側(cè)進(jìn)行樓盤開發(fā)的二十多家房地產(chǎn)商采用“打捆包裝、整體宣傳”的方略，于營銷宣傳中共創(chuàng)區(qū)域品牌― “羊西板塊”，獲得了不錯的營銷效果。
而在2001年4月28日進(jìn)行開盤的廣州星河灣因完美的設(shè)計規(guī)劃、施工質(zhì)量及園林景觀，迫使其他的發(fā)展商調(diào)整設(shè)計方案及競爭戰(zhàn)略，不得不對對原先的設(shè)計進(jìn)行重新修改，增加了投入，還對其他發(fā)展商進(jìn)行了有效刺激，有利于提高華南版塊發(fā)展商的綜合素質(zhì)，這也是合作雙贏的一個體現(xiàn)。實際上，競爭者之間的合作方式是多樣化的，或不同企業(yè)共同開發(fā)某一種新的產(chǎn)品；或組建企業(yè)集團(tuán)，利用合作來得到強(qiáng)大聯(lián)合優(yōu)勢，抑或優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)合作各方得到比合作之前的更多競爭優(yōu)勢與利益。
武漢地區(qū)在城區(qū)建設(shè)推廣武漢都市星座聯(lián)盟系統(tǒng)工程時就為我們提供了一個雙贏甚至多贏的典例。也就是“五個強(qiáng)化”戰(zhàn)略。即：
(1) 強(qiáng)化品牌合力。以樹立武漢都市新空間為構(gòu)建理念，以都市星座為聯(lián)盟商標(biāo)，通過契約方式將老城區(qū)的小地塊樓盤連接在一起，促進(jìn)小地塊聯(lián)盟整體的競爭實力，提升品牌戰(zhàn)力。
(2) 強(qiáng)化統(tǒng)一使用技術(shù)資源、策劃資源、營造競爭策略環(huán)境。
(3) 強(qiáng)化產(chǎn)品制造及研發(fā)。以強(qiáng)大的專業(yè)資源及聯(lián)盟體的服務(wù)機(jī)構(gòu)為支撐點，為聯(lián)盟體成員創(chuàng)造客戶需求的產(chǎn)品提供了條件，為研制適銷對路的成套產(chǎn)品提升了市場競爭實力。
?。?）強(qiáng)化決策管理。即科學(xué)地利用社會決策資源與專業(yè)資源，提升投資商的價值，打造競爭策略平臺
?。?）強(qiáng)化銷售平臺。結(jié)合所用聯(lián)盟體創(chuàng)造一手樓新型網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，全面推出3A立體化營銷策略，構(gòu)建最佳的低成本高效益的營銷模式。各大房地產(chǎn)公司應(yīng)本著尊重契約、統(tǒng)一行動的觀念，共同創(chuàng)造以小變大的競爭形式。以契約的形式為行動指南，營造企業(yè)自己專有的策劃、營銷、服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)建全面的都市星座母品牌與子品牌系統(tǒng)，為贏取市場份額奠定堅實的基礎(chǔ)。
4.協(xié)調(diào)好企業(yè)與政府和媒體的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境
企業(yè)是社會的重要組成部分，企業(yè)的活動會直接受到政府及相關(guān)法律法規(guī)的制約。因此，在協(xié)調(diào)企業(yè)與政府之間的關(guān)系時，應(yīng)以積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法律法規(guī)，幫助解決國家所面臨的各種難題?，F(xiàn)代關(guān)系營銷理論認(rèn)為：如果能夠加強(qiáng)企業(yè)與政府之間的配合，樹立共存共榮的意識，那么國家就可能會制定出對營銷活動調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價值的政策?，F(xiàn)代營銷的內(nèi)容豐富多樣，其他相關(guān)團(tuán)體與內(nèi)部員工之間的關(guān)系也是關(guān)系營銷的一個重要環(huán)節(jié)。只有正確處理好這些關(guān)系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提條件。
5.正確處理企業(yè)與內(nèi)部員工關(guān)系，創(chuàng)造發(fā)展的動力
企業(yè)內(nèi)部營銷最關(guān)鍵的一步，便是把握企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的結(jié)構(gòu)性質(zhì)與特征。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要可以分為三個層面，即由股東構(gòu)成的影響層、提供有關(guān)支持的輔助層、從事基本活動的核心層。影響這三層的主要因素在于顧客需求度及滿意度，同時直接關(guān)系到企業(yè)市場競爭能力。正確處理好企業(yè)與內(nèi)部員工關(guān)系，從“以人為本”的角度出發(fā)，是現(xiàn)代關(guān)系營銷理念的核心，這種人為核心的理念強(qiáng)調(diào)的重點在于激發(fā)人潛在能動性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造有利的價值。
6.完善客戶退出管理模式
客戶退出管理模式是根據(jù)客戶退出企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買模式，認(rèn)真分析原因，吸取經(jīng)驗，通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)等一系列的方式來避免客戶的流失。完善客戶退出管理模式可以采取以下方法：第一，預(yù)測客戶流失率。預(yù)測顧客流失率的公式為(期初顧客人數(shù)-期末顧客人數(shù))/期初顧客人數(shù)*100%
