“互聯網+”模式，就是將互聯網的創(chuàng)新成果深度融合于經濟社會各領域之中，實現互聯網與傳統(tǒng)行業(yè)融合互動，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發(fā)展新形態(tài)，為產業(yè)智能化提供支撐，增強新的經濟發(fā)展動力，促進國民經濟提質增效升級。在“互聯網+”不斷深入發(fā)展的條件下，傳統(tǒng)納稅服務遇到新興互聯網的挑戰(zhàn)，同時也為現代納稅服務提供了發(fā)展機遇，需要充分運用互聯網思維，利用云服務、大數據等新技術，構建新的納稅服務模式，更快地推出更多的納稅服務工具，更好地為納稅人服務，獲得更高的滿意度和遵從度成為稅務機關時下需要面對的重要課題。
一、“互聯網+納稅服務”的意義
“互聯網+納稅服務”適應稅收現代化建設的要求。稅收現代化是實現國家治理能力和治理體系現代化的重要組成部分，國家稅務總局王軍局長提出到2020年基本實現稅收現代化。穩(wěn)固強大的信息體系，是推進稅收現代化的重要基礎和強大動力。加快信息化建設，全面整合納稅服務資源，打造高效便捷的稅務移動服務平臺，是拓寬辦稅渠道、減少辦稅時間、減輕辦稅負擔、提高納稅服務水平的必由之路。“互聯網+納稅服務”滿足了納稅人不斷增加的辦稅需求。“互聯網+納稅服務”既是適應納稅人數量區(qū)域增加、納稅需求多元化以及行政權力公開透明運行的需要，也是滿足納稅人合理辦稅需求、降低稅收成本的有效途徑?；ヂ摼W時代，多元化、個性化特點非常突出，納稅人的經濟行為經常超出時間、空間和形態(tài)限制，甚至希望全天24 小時隨時都可以尋求到高效率、低成本的納稅服務?！盎ヂ摼W+納稅服務”超越時間限制，納稅人相應的服務需求可以隨時得到解決，辦稅不再受到時間、時差的限制；“互聯網+納稅服務”超越空間限制，原有的實體辦稅廳向網上虛擬辦稅廳轉變，通過有線或是無線網絡即可實現移動辦稅，納稅人在家里、辦公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能夠得到準確、便捷的納稅服務；“互聯網+納稅服務”超越形態(tài)限制，納稅人所有涉稅事項申請都能夠實現網上申請、網上流轉、網上辦結，即全流程無紙化辦稅，將極大地降低征納成本?！盎ヂ摼W+納稅服務”有利于進一步明確征納雙方職責?！盎ヂ摼W+納稅服務”時代，稅務機關可以隨時通過互聯網、涉稅信息綜合管理平臺提取數據進行分析、評估，這將給稅務機關帶來便利，同時也賦予納稅人更多自由；可以有效促進征納雙方權利義務的準確歸位，通過數據分析、比對，使稅務部門的干預最小化，對清單內的涉稅事項，稅務機關不再事先審批，而是由納稅人根據政策自行對照享受；通過風險管理，對于低于行業(yè)負擔率的，給予評估，高于行業(yè)負擔率的，原則上不予檢查，以達到權責明晰、還政于納稅人的目的。
二、蕭山區(qū)地稅局“互聯網+納稅服務”的現狀
蕭山區(qū)實行地稅和財政合署辦公，2014年，蕭山區(qū)局完成財政收入156.51億元，占全區(qū)財政總收入的55.25%?；榫秩旯矙z查各類納稅人516戶，查補稅總額為11419.12萬元。蕭山區(qū)局連續(xù)3年被浙江省地方稅務局評為納服工作優(yōu)秀單位，其中2012年、2013年獲得省級納服工作二等獎，2013年獲得省級納服工作三等獎。瓜瀝分局2013年度被浙江省地稅局命名為基層文明單位，2013年被浙江省人民政府命名為浙江省依法行政示范單位。隨著納稅人數量增加和更便捷、更高效服務需求的增長，蕭山區(qū)局很早就意識到傳統(tǒng)納稅服務很難達到大數據、智能化、移動互聯網和云計算的互聯網時代的要求。因此，蕭山區(qū)局堅定不移地開展稅務信息化建設，十年間對稅務信息化建設不斷加大人力、物力、財力的投入，促進了硬件設施和軟件系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、可靠性和持續(xù)性的大幅提升。蕭山區(qū)局不斷完善網上辦稅系統(tǒng)，構建了以稅務網站和12366熱線為主，稅企QQ群、微信和短信為輔的網上納稅服務體系，積極籌備國家稅務總局金稅三期的上線服務。在2010年自主開發(fā)了稅企通平臺，利用該平臺可以實現同企業(yè)財務人員進行實時交流，方便納稅人了解涉稅事項。稅企通平臺得到了國家稅務總局、浙江省地方稅務局的表彰，在國家稅務報上進行了專題報道。
三、“互聯網+”背景下納稅服務存在的問題
在傳統(tǒng)納稅服務工作中，蕭山區(qū)局取得了一定成績，在信息化時代的當下，蕭山區(qū)局也走在前列，但是伴隨著經濟的快速發(fā)展，人性化稅收管理的要求日益彰顯，納稅人對提高納稅服務的需求更加強烈。就目前蕭山區(qū)局納稅服務而言，雖然取了很大進步，但仍然存在著一些問題。
一是納稅服務現代理念還有待提升。在實際工作中，仍有不少稅務人員把納稅服務等同于辦稅服務，把網上辦稅等同于電子稅務，認為納稅服務只是前臺窗口的任務，忽視了網絡第三方信息的收集整理，削弱了納稅服務的整體效能。稅務機關推出的系列納稅服務軟件，基本都是為方便納稅人辦稅，減輕奔波之苦，減少辦稅時間，多著眼于滿足納稅人的便捷需求，并起到了立竿見影的效果，但納稅人關于合法、公平、救濟、等個性化需求并未得到足夠的關注。且這些服務軟件大多單向推進，缺乏整體統(tǒng)籌和協(xié)同，制度體系相對零散，沒有做到系統(tǒng)化、制度化、日?；谭?、動態(tài)服務、因需服務的效果也不明顯。
二是納稅服務網絡功能還有待增強。網絡辦稅范圍過窄，開業(yè)、變更和注銷稅務登記，退稅，，稅收優(yōu)惠申請、審批、備案等涉稅事項網上辦理并不多見，仍需要遞交紙質申請資料，甚至全環(huán)節(jié)納稅人都需要到實體辦稅場所辦理；不同機構、不同系統(tǒng)之間難以實現信息共享，信息不能交互整合；網上涉稅咨詢、12366 咨詢熱線的及時性、針對性、規(guī)范性、統(tǒng)一性、準確性和效率等方面有待進一步提高；缺乏專門信息支持服務，對納稅人的技術支持不到位，影響納稅人的網上辦稅體驗，甚至增加納稅人的辦稅成本。
三是納稅服務資源整合力度還有待加強。目前納稅服務方式很多，手段日趨豐富，網上辦稅相關各項規(guī)章制度逐步跟進；但是規(guī)章制度零碎分散，尚未形成一套完整的制度體系，難以從整體上對納稅服務進行整合。如響應納稅人需求機制建立得不到位，部分納稅人因信息不對稱或條件所限無法及時表達自己的個性化服務需求；納稅人對于納稅服務的意見、建議、投訴和舉報等利益訴求渠道和溝通機制沒有規(guī)范，稅務部門回應不夠積極、不夠及時、回復不夠準確一定程度存在；納稅服務制度、措施的標準化不夠細化，定性條款較多，定量指標較少，給具體執(zhí)行帶來難度。納稅人容易對稅務機關產生失望情緒，進而對網上辦稅服務產生懷疑。
四是納稅服務拓展深度還有待完善。目前各種納稅服務外掛軟件層出不窮，但拓展深度明顯不足。稅務部門普遍建立了自己的稅務網站，但欄目設置、內容發(fā)布不統(tǒng)一，在線互動較少，網站集聚效應不高；辦稅服務廳設施配備參差不齊，信息系統(tǒng)應用水平高低不一，各系統(tǒng)功能交叉，難以綜合利用，不能最大效能地滿足納稅人日益增長的需求。
四、國外納稅服務信息化的經驗借鑒
由于地緣政治、經濟、信息科技發(fā)展水平的不均衡，各個國家稅務信息化的水平也不盡相同。其中，歐美、日韓等國家和地區(qū)因為稅務信息化的發(fā)展時間較早，積累經驗較多，發(fā)展水平也相對較高。
（一）美國先進的電子申報系統(tǒng)目前，美國稅收電子申報率已經提高到80%以上，聲訊系統(tǒng)每年處理電話2億次以上，圖像識別處理系統(tǒng)已處理圖像及表格10億份以上。單就報表處理一項的成本效益分析，按美國國內收入局的數據看：每一份手工報表處理的征納成本大約是2.49美元，而采用電子方式申報的處理成本只有18 美分，按10億份計算，單此一項就節(jié)約了23億美元。由此可見，大幅度提高采用電子申報納稅人的百分比，能夠更容易地降低稅務機關及納稅人的稅收成本。
（二）意大利完備的稅收管理系統(tǒng)意大利建立了歐洲國家中最成功、最完善的稅收管理系統(tǒng) （ITIS）。ITIS 系統(tǒng)包括6個子系統(tǒng)，如稅務登記注冊子系統(tǒng)、所得稅子系統(tǒng)、增值稅子系統(tǒng)、稅務檢查子系統(tǒng)與培訓子系統(tǒng)。這些子系統(tǒng)以稅務登記代碼為輸入點和連接點，并進行信息傳遞和共享以及電子資料的集中統(tǒng)一管理，它們共同構成了遍布意大利全國的稅務信息網站。該網站通過與意大利公用數據網和歐洲公用數據網的連接，實現了稅收數據與納稅人、政府其他部門和歐洲其他國家信息部門的實時聯通。
（三）日本完善的電子納稅服務體系日本的稅務信息化發(fā)展也側重在互聯網上提供納稅服務。經過多年的實踐和發(fā)展，日本建成了較為完善的電子納稅服務體系，主要由 互聯網咨詢服務平臺、電子納稅申報、多元化繳稅方式構成。21世紀初，日本便建立了以互聯網為主的咨詢服務平臺，同時建立了完善的電子信息查詢系統(tǒng)。日本稅務部門研發(fā)并啟用了電子申報繳納（e-Tax）系統(tǒng)，納稅人可以通過互聯網申報納稅。目前，日本的電子申報繳納系統(tǒng)可以處理約 900 種稅務手續(xù)，且通過該系統(tǒng)提交納稅申請表，納稅人一般不需補充其他書面資料。日本種種電子化的納稅服舉措便利了納稅人，提高了他們的辦稅效率，也大大節(jié)省了他們的時間和交通等各種成本。
五、“互聯網+”背景下優(yōu)化納稅服務的建議
從國外稅收信息化的形成歷史和發(fā)展狀況看，稅收信息化建設的 共同特點是建立一套完整、統(tǒng)一的信息網絡系統(tǒng)，走數據集中處理的 道路。因此，在“互聯網+”時代下，應將互聯網引入納稅服務工作，創(chuàng)新納稅服務方式，最大限度提升服務績效，最大程度便利納稅人辦稅，建立適應“互聯網+”時代的現代化納稅服務體系。
（一）全面樹立“互聯網+納稅服務”思維“互聯網+”背景下，網絡數據為涉稅流程再造提供更廣闊的空間，使辦稅流程更簡化、更優(yōu)化；信息技術的使用讓納稅服務超越時空，納稅人不受主管稅務機關的地域限制，在任何地方都可辦理涉稅事項。這就要求稅務機關加強“互聯網+納稅服務”知識教育培訓，提升“互聯網+納稅服務”思維，真正把納稅服務責任意識和“互聯網+納稅服務”思維有機結合，做到能夠利用網絡辦理的納稅服務，盡量不到現場辦，能夠利用機器辦理的納稅服務，盡量不用人工辦，納稅人能夠自助或財稅調研 杭州財會 2016年第5期 13互助解決的納稅服務，盡量不占用有限服務資源，全心全意提供優(yōu)質、高效、便捷的納稅服務。
（二）整合納稅服務信息共享資源詳細分析現行各個系統(tǒng)，按照信息采集、審核、加工、使用的要求，將分散的納稅服務職能整合歸并優(yōu)化，構建以12366納稅服務熱線呼叫中心為核心的信息交換平臺，將直接面向納稅人需求調研、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、滿意度調查、信用等級評定等的服務內容進行專業(yè)化管理。增強各系統(tǒng)之間的數據關聯性和功能關聯性，使前臺與后臺之間以及后臺各個不同支持機構之間的信息交換變得簡單清晰和快捷通暢。同時，以大數據分析為支撐，通過涉稅信息綜合管理平臺導入第三方數據，收集、分析、整合和應用來自發(fā)改、工商、銀行、國土等的第三方數據信息，提高風險分析、識別能力，為稅收情報分析提供數據支持，降低執(zhí)法風險和納稅人涉稅風險。
（三）優(yōu)化現行納稅服務流程網絡數據時代為稅務部門流程再造提供了更為廣闊的空間，使辦稅流程更簡約、更優(yōu)化。充分運用現代網絡信息技術和管理手段，大力精簡業(yè)務流程和表證單書，徹底清理每一條業(yè)務流程中沒有信息增值、不影響風險監(jiān)控的業(yè)務環(huán)節(jié)和表證單書，實現業(yè)務流程扁平化、快捷化；建立稅務網絡約談室，實現超時空評估；配備下戶執(zhí)法記錄儀，具有攝像、拍照、錄音等功能，要求稅管員下戶檢查時，隨身攜帶，全程開啟，記錄被檢查企業(yè)的一舉一動，同時也記錄稅管員的一行一言，進一步規(guī)范執(zhí)法行為。
（四）加強網上辦稅服務平臺建設傳統(tǒng)的辦稅服務廳、電話咨詢等等都已經不適應納稅人的需求，隨著互聯網的普及，現在的微信、QQ群、12366等納稅服務平臺已經建立，但是在“互聯網+”下，需要深度的整合和改革。如研發(fā)面向移動終端的應用服務，借助APP、官方微信等平臺，積極推廣智能手機服務，在及時性、靈活性方面實現無處不在的納稅服務，為納稅人提供更加高效便捷的辦稅途徑；完善網上辦稅功能，實現財務報表從財務軟件到稅務系統(tǒng)的自動對接導入。實現稅務機關網上數據自動流轉，各環(huán)節(jié)共享，杜絕納稅人涉稅資料多環(huán)節(jié)多次報送；拓展24小時自助終端，解決現場辦稅時空限制和網上辦稅票據出具等難題，納稅人隨時都可輕松辦理涉稅業(yè)務，辦稅時間更加自主、更加便利，實現分流辦稅，減輕窗口壓力，切實做到征納雙方的“減負”；開發(fā)電子網絡稅票，納稅人可在辦公場所網上自助打印稅票，實現網上申報、網上自助扣款、網上自助打印稅票三位一體的網上辦稅功能；運用大數據等技術提升服務層次，借鑒支付寶、微信支付等便利快捷的支付方式，拓寬電子繳稅渠道，推進納稅人繳稅方法多樣化，實現任一銀行賬號、任一支付平臺都能網上自助繳稅，提高納稅人用戶體驗度與滿意度。
（五）大力培養(yǎng)專業(yè)納稅服務團隊培養(yǎng)專業(yè)納稅服務團隊，一要堅持以人為本、科學管理、從嚴治隊，不斷提高各級稅務干部的綜合素質，努力打造一支政治過硬、業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、執(zhí)法公正、服務規(guī)范的復合型人才隊伍，為整體推進現代納稅服務提供人力資源保障；二要通過內部選拔和外部聘用，甚至采用技術外包的形式，對納稅人反饋的軟件系統(tǒng)問題及時優(yōu)化，提升界面友好性和可操作性，對納稅人反映的軟件操作的故障問題，安排專業(yè)人員及時上門服務。
（六）強化涉稅信息安全風險防范“互聯網+納稅服務”的發(fā)展是把雙刃劍，既極大地促進現代納稅服務進程，又給信息安全帶來不可預估的風險。習近平總書記指出，沒有網絡安全就沒有國家安全，沒有信息化就沒有現代化?！盎ヂ摼W+納稅服務”通常會涉及納稅人隱私，互聯網時代要保證納稅人隱私權不受侵犯，這就要求稅務機關對有關納稅人信息的收集與保管、使用與公開制定相關的實施細則，增強系統(tǒng)內部的自我約束，防范身份信息、發(fā)票信息被盜取，消除信息安全存在的隱患，加強納稅人的安全隱私保護。同時，稅務機關也要安排專業(yè)的技術人員及時做好系統(tǒng)的安全維護，消除安全隱患，提升系統(tǒng)安全性。
