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如今的客戶比以往任何時候都更了解資訊，聯(lián)系更緊密，要求更高。Gartner指出，80%的首席執(zhí)行官相信，他們的競爭主要或完全基于客戶體驗。畢馬威研究表明，以客戶為中心的企業(yè)比競爭對手具有高出38%的盈利能力。除了跟上快速變化的需求，企業(yè)還必須創(chuàng)造一個能夠響應(yīng)這些需求的環(huán)境，并努力提供卓越的體驗。

品牌承諾越來越多地涉及定制生產(chǎn)，快速創(chuàng)新，易于訂購/包裝，以及快速交貨和退貨等供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)都會影響客戶的感知與忠誠度。

▼為了提供成功的客戶體驗，企業(yè)需滿足三個關(guān)鍵目標(biāo)

定制和快速上市

集中在低成本地區(qū)大規(guī)模生產(chǎn)產(chǎn)品的傳統(tǒng)模式正在變得過時?？蛻羧缃裣胍叨榷ㄖ频漠a(chǎn)品，通常是小批量，且能在幾天內(nèi)，甚至幾小時內(nèi)交付。這催生了一些供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變：譬如通過微供應(yīng)鏈 (“未來供應(yīng)鏈”價值新時代！畢馬威數(shù)字化賦能供應(yīng)鏈一站式咨詢服務(wù)）向“在你生產(chǎn)的地方購買”和“在你銷售的地方生產(chǎn)”的方向發(fā)展；使用3D打印等新技術(shù)。

細(xì)分群體需求

供應(yīng)鏈已經(jīng)在圍繞較小客戶群體的需求進(jìn)行重組，并變得越來越靈活。隨著固定資產(chǎn)投入的減少和在每個階段更多地使用第三方，企業(yè)可以快速試驗新產(chǎn)品，并有效地擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。通過利用銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)生客戶洞察，產(chǎn)品可以在很短的時間內(nèi)發(fā)布、更改或停止，并處于持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。機(jī)器學(xué)習(xí)和自動化將變得更加成熟，以進(jìn)一步促進(jìn)對細(xì)分群體需求的預(yù)測和計劃滿足。因此，隨著消費(fèi)者需求變得更加強(qiáng)烈，服務(wù)于細(xì)分市場的能力將成為一種必要。

加速創(chuàng)新

在畢馬威一項針對供應(yīng)鏈專業(yè)人士的全球調(diào)研中，創(chuàng)新是被視為僅次于可視化的最大投資驅(qū)動。這一趨勢將繼續(xù)發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新將連接到供應(yīng)鏈的每個階段，無論是無人機(jī)交付，預(yù)測客戶行為、需求的大數(shù)據(jù)分析，物聯(lián)網(wǎng)傳感器測量產(chǎn)品性能并確定維護(hù)需求，或實時將客戶反饋集成到產(chǎn)品開發(fā)過程中。

信任與真實

客戶期望從一個值得信賴的企業(yè)獲得真實的體驗，打破這種信任就會很難恢復(fù)。社交媒體的連鎖反應(yīng)比以往任何時候都進(jìn)一步放大了這種損害。供應(yīng)鏈的每一個要素都必須被充分納入建立和維護(hù)客戶信任的過程中去，如提供標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)、準(zhǔn)時交貨、可持續(xù)的采購和包裝、快速退貨與退款、高質(zhì)量的產(chǎn)品、安全的支付平臺、以及數(shù)據(jù)隱私等。由于供應(yīng)鏈中涉及廣泛的內(nèi)外部方，管理者必須不斷監(jiān)控每一項活動，來確保真實且一致的客戶體驗。此外，企業(yè)還需對其在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)捕獲和分析客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行長期且持續(xù)的優(yōu)化改善。

渠道一致性

客戶希望以適合自己的方式，在方便自己的時間進(jìn)行商品的溝通和購買。他們希望可以隨時訪問商品信息、購買商品、選擇交付或退貨，從而獲得無縫體驗。同時，他們希望能夠從各種渠道受益，并確保與品牌的接觸能夠在所有渠道上同步。第三方/合作伙伴的使用增加了對這些期望的復(fù)雜性。確保他們都代表品牌，并理解客戶承諾能夠?qū)崿F(xiàn)客戶期望，這將變得至關(guān)重要。為正確的細(xì)分市場制定正確的供應(yīng)鏈渠道策略應(yīng)該是未來考慮的重點。

企業(yè)需要非常熟練地了解與模擬“客戶心聲”，利用先進(jìn)的模擬分析技術(shù)更好地預(yù)測客戶需求，捕捉市場的快速變化，甚至在缺貨或供應(yīng)鏈?zhǔn)艿礁蓴_前自動預(yù)警。

服務(wù)導(dǎo)向型的供應(yīng)鏈指企業(yè)將其供應(yīng)鏈能力、技術(shù)推動力和合作伙伴關(guān)系作為一個服務(wù)組合進(jìn)行組織和管理，確保它們可根據(jù)市場需求變化靈活迅速地重新組合，并融洽地開展供應(yīng)鏈工作。供應(yīng)鏈能力包括來自企業(yè)內(nèi)部、第三方/合作伙伴與基于平臺的服務(wù)（后續(xù)系列文會介紹“有效利用平臺”的供應(yīng)鏈管理）。

在這種復(fù)雜性中，公司必須在服務(wù)過度(這將推高成本)和服務(wù)不足 (這將影響客戶體驗) 之間取得平衡。經(jīng)濟(jì)價值 (Economic Value) 最大化的“最佳點”在不同的細(xì)分市場之間存在差異，需要進(jìn)一步分析計算。針對各場景(新產(chǎn)品和供應(yīng)鏈交付模式) 的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和復(fù)雜性成本進(jìn)行的建模分析能力將會成為重要的商業(yè)籌碼。

多樣性的價值 vs. 復(fù)雜性的成本

復(fù)雜的數(shù)據(jù)科學(xué)能力將使企業(yè)能夠梳理繁雜的產(chǎn)品線、供應(yīng)鏈和銷售渠道，從而實時了解每一個客戶的本質(zhì)價值和真實服務(wù)成本。

發(fā)現(xiàn)價值所在

供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)科學(xué)家將用分析技術(shù)來識別無法盈利或盈利不足的服務(wù)線、提高業(yè)績和發(fā)掘供應(yīng)鏈價值的機(jī)會點。

了解成本以評估盈利能力

使用新工具來建立復(fù)雜性的成本模型，重新定位產(chǎn)品，優(yōu)化客戶服務(wù)水平，以提高整體利潤率。

如果企業(yè)想讓第三方/合作伙伴同樣支持其客戶，企業(yè)不應(yīng)該僅僅把他們當(dāng)作承包商。他們需要完全認(rèn)同該企業(yè)“以客戶為中心”的愿景，并相應(yīng)地進(jìn)行創(chuàng)新。他們的團(tuán)隊和文化需要被重新審視，以確保他們擁有與組織內(nèi)相同的價值觀。如果在供應(yīng)鏈的每一次互動中都沒有兌現(xiàn)客戶的承諾，客戶會將其視為該品牌的延伸，并要求品牌承擔(dān)責(zé)任。

企業(yè)需要管理一個由可信賴的合作伙伴組成的多樣化生態(tài)系統(tǒng)，以滿足供應(yīng)鏈的復(fù)雜需求。

隨著供應(yīng)鏈復(fù)雜性的增加，過去由人來管的模式以不足以應(yīng)對客戶需求。越來越多的決策需將實現(xiàn)自動化，這既提高了運(yùn)營速度和響應(yīng)能力，又使供應(yīng)鏈專家得以騰出時間來關(guān)注更復(fù)雜、影響力更大的問題。因此，企業(yè)需要從反應(yīng)型向自主型轉(zhuǎn)變。

先進(jìn)企業(yè)引進(jìn)認(rèn)知決策中心 (Cognitive Decision Center)，推動供應(yīng)鏈的自主決策（后續(xù)系列文會介紹“數(shù)據(jù)驅(qū)動認(rèn)知決策”）。認(rèn)知決策中心是由不同的數(shù)據(jù)來源（內(nèi)部/外部、結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化) 、分析引擎、事務(wù)系統(tǒng)和認(rèn)知工具（自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)）等生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)建的，它整合供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)源，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)原則(Business Rule)，分析大量數(shù)據(jù)，提供供應(yīng)鏈節(jié)點的可視性，支持決策制定并智能執(zhí)行相關(guān)決策。