質(zhì)量成本管理是于20世紀(jì)50年代初逐步建立起來的一門新興學(xué)科，是質(zhì)量管理向成本管理領(lǐng)域滲透的結(jié)晶。自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗室誕生SPC(統(tǒng)計過程控制)等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟，并在20世紀(jì)80年代“質(zhì)量危機”時幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。雖然有這些成功的案例，但有一點值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。美國《質(zhì)量進展》雜志最近公布的一項調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動對財務(wù)業(yè)績的影響并不像想象中那樣明顯。有些質(zhì)量改進方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進，這要求我們改進劉質(zhì)量的理解，注重質(zhì)量管理的經(jīng)濟性。質(zhì)量管理的經(jīng)濟性不僅要求提高顧客滿意度，而且要求降低資源成本。
正確理解質(zhì)量、質(zhì)量成本、質(zhì)量成本管理
對質(zhì)量的認(rèn)識，低層次是從產(chǎn)品的有用性來看的，是指產(chǎn)品履行其使用目的的具體屬性，包括：價格適宜、較低的使用成本、不易老化、安全無害、使用方便等；較高層次的質(zhì)量認(rèn)識是從質(zhì)量構(gòu)成要素來分析的，包括：設(shè)計是否良好、是否優(yōu)于其他公司的同類產(chǎn)品、使用性能是否如意、是否具有獨特的個性等。從這兩種認(rèn)識看，質(zhì)量是對履行產(chǎn)品使用目的的綜合評價，基本上是基于用戶使用感官來說明的。質(zhì)量成本意義上的高層次的質(zhì)量范疇，不是那種單純靠人的感官去感知的質(zhì)量，而是建立在“比較觀”的基礎(chǔ)上的。賈蘭和小格里那認(rèn)為，質(zhì)量是指“特定的產(chǎn)品使消費者的要求得到滿意的程度”，其中滿足程度分為兩類，一類是“產(chǎn)品設(shè)計所做到的滿足消費者需求的程度”；即“適合質(zhì)量”；一類是“產(chǎn)品與其設(shè)計要求的一致程度”，即“符合質(zhì)量”。由此引申出質(zhì)量成本的概念，即為達成質(zhì)量目標(biāo)所支付的或可能支付的代價。這里的質(zhì)量目標(biāo)，同時分為適合質(zhì)量目標(biāo)和符合質(zhì)量目標(biāo)。傳統(tǒng)的質(zhì)量成本，主要是針對符合質(zhì)量目標(biāo)而言的。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，“以顧客為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念使得以適合質(zhì)量為目標(biāo)的質(zhì)量成本日益重要。因此，質(zhì)量成本管理不僅應(yīng)包括符合質(zhì)量成本管理，而且應(yīng)重視適合質(zhì)量成本管理這一方面。
與符合質(zhì)量相聯(lián)系的質(zhì)量成本管理
符合質(zhì)量的管理主要是“內(nèi)向型”活動，即按設(shè)計要求生產(chǎn)產(chǎn)品。符合質(zhì)量成本管理的目標(biāo)是以最小的成本投入達到合理的質(zhì)量要求。符合質(zhì)量管理活動中發(fā)生的成本，按照美國菲根鮑姆提出的“PAF分類法”，包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。其中預(yù)防成本是指為防止劣質(zhì)產(chǎn)品而支出的成本，如制定質(zhì)量規(guī)劃，教育、培訓(xùn)、工藝研究等方面的支出；鑒定成本是指為確認(rèn)是否維持了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而支出的成本，如檢查、定級、測試費等；內(nèi)部失敗成本是指產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)缺陷而導(dǎo)致的成本，如報廢的材料費用和修復(fù)費用；外部失敗成本是指產(chǎn)品進入市場后發(fā)現(xiàn)缺陷而導(dǎo)致的成本，如保修費用、退貨和處理用戶投訴費用。預(yù)防和鑒定成本是為實現(xiàn)符合程度所付出的代價，我們稱之為“符合成本”；內(nèi)部失敗和外部失敗成本是在已經(jīng)不符合情況下的不得已支出，我們稱之為“不符合成本”。質(zhì)量管理的經(jīng)濟性要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。要做到這一點，就必須實施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進項目。行之有效的方法之一是質(zhì)量作業(yè)成本管理。作業(yè)成本管理的思想告訴我們，成本的發(fā)生總是源于一定的成本動因。通過分析成本動因，改善成本動因，進而改善成本。由于符合成本和不符合成本是在企業(yè)作業(yè)鏈作業(yè)過程中發(fā)生的或可能發(fā)生的成本支出，因此可以將作業(yè)成本管理應(yīng)用于質(zhì)量成本管理，形成質(zhì)量作業(yè)成本管理。質(zhì)量作業(yè)成本管理首先要構(gòu)建一個作業(yè)基準(zhǔn)的質(zhì)量成本體系。作業(yè)基準(zhǔn)的質(zhì)量成本體系立足于作業(yè)，以作業(yè)及其相應(yīng)的成本驅(qū)動因子為核心，全面地揭示各類質(zhì)量成本的數(shù)額及其配置情況。在此基礎(chǔ)上深入分析引起成本的作業(yè)，如引起符合成本的作業(yè)包括為改進質(zhì)量的人員培訓(xùn)作業(yè)、質(zhì)量規(guī)劃制定作業(yè)、質(zhì)量技術(shù)的制定和測試作業(yè)、外購材料的檢測作業(yè)、在制品的測試作業(yè)等。由于對質(zhì)量成本關(guān)聯(lián)作業(yè)的投入是互為連動、此消彼長的，減少對符合成本作業(yè)的投入必然會導(dǎo)致不符合成本作業(yè)的增加；反之亦然。因此在此基礎(chǔ)上的質(zhì)量成本管理就是要尋求兩類作業(yè)的最佳均衡點，優(yōu)化配置兩類作業(yè)，使質(zhì)量成本總額最低。
與適合質(zhì)量相聯(lián)系的質(zhì)量成本管理
“適合質(zhì)量”的管理通常是“外向型”活動，如關(guān)注市場消費者的消費需求。適合質(zhì)量管理的目的就是要企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足市場消費者的目標(biāo)需求。在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。如何從成本的角度衡量顧客的滿意度呢?筆者推薦應(yīng)用“隱性質(zhì)量成本”的概念o“隱性質(zhì)量成本”是以產(chǎn)品全生命周期成本理論為前提的。生命周期成本包括了從產(chǎn)品策劃、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造到用戶使用、廢棄過程中每一階段的成本。生命周期成本有廣義、狹義之分。狹義的生命周期成本是指在企業(yè)內(nèi)部及其相關(guān)聯(lián)方發(fā)生的由生產(chǎn)者負(fù)擔(dān)的成本，具體指產(chǎn)品策劃、開發(fā)、設(shè)計、制造、營銷等過程中發(fā)生的成本。廣義的生命周期成本，也稱全生命周期成本，不僅包括上述生產(chǎn)方發(fā)生的成本，而且要把消費者購人產(chǎn)品后發(fā)生的使用成本和廢棄成本電包括進去。企業(yè)為了取得競爭優(yōu)勢，需要使用戶的使用成本盡可能的低，因此企業(yè)非常重視全生命周期成本。在全生命周期成本理論的前提下，消費者在使用產(chǎn)品過程中由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致的損失，即隱性質(zhì)量成本電應(yīng)納入質(zhì)量成本管理。按照日本學(xué)者伊藤嘉博的提法，隱性質(zhì)量成本包括三種類型：一是由于產(chǎn)品質(zhì)量未能反映用戶需求，企業(yè)所遭受的損失；二是由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣使用戶負(fù)擔(dān)的損失；三是為維持過剩質(zhì)量，即超出用戶需求的多余質(zhì)量，企業(yè)所負(fù)擔(dān)的成本。衡量隱性質(zhì)量成本，我們可以借用田口玄一提出的“損失函數(shù)(Loss Function)”的概念?！皳p失函數(shù)(LossFunction)”認(rèn)為產(chǎn)品不滿足規(guī)范要求會造成損失，產(chǎn)品超過規(guī)范要求也會造成損失，只有當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量性能嚴(yán)格處在目標(biāo)值時，產(chǎn)品損失為零，并且隨產(chǎn)品特性偏離，損失呈二次函數(shù)增長，公式如下：
L=k(Y—T)2。其中L——質(zhì)量損失；K——成本系數(shù)；Y——產(chǎn)品質(zhì)量特性值；T——產(chǎn)品質(zhì)量特性目標(biāo)值。該函數(shù)在圖表上反映為一條二次曲線。從曲線上可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量隨著偏離顧客需要程度越遠，其質(zhì)量損失越大。因此，質(zhì)量不足與質(zhì)量過剩的合計可以反映偏離顧客需要的程度，合計數(shù)越大，質(zhì)量損失越大，表明不能很好的滿足顧客需求；合計數(shù)越小，質(zhì)量損失越小，表明滿足顧客需求的程度高。為了降低質(zhì)量損失，提高顧客滿意度，企業(yè)應(yīng)加強客戶管理，建立客戶檔案，建立客戶訂購產(chǎn)品的質(zhì)量要求。同時，企業(yè)應(yīng)加強市場信息的搜集，準(zhǔn)確地定位顧客需求。
