一、TQM理念與行政管理
全面質(zhì)量管理(簡(jiǎn)稱為TQM)是二戰(zhàn)后在西方企業(yè)中廣泛采用的一種管理模式，是繼“質(zhì)量檢驗(yàn)管理”和“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”理論后出現(xiàn)的先進(jìn)質(zhì)量管理理論。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其IS08402標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)TQM的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。20世紀(jì)八九十年代以來，在用企業(yè)精神改造政府的呼聲推動(dòng)下，許多國(guó)家的政府開始將企業(yè)中推行的TQM理念運(yùn)用于政府行政管理，行政管理全面質(zhì)量管理模式應(yīng)運(yùn)而生。
這種模式可以表述為：將產(chǎn)品生產(chǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府行政機(jī)構(gòu)之中，以達(dá)到行政機(jī)構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效：各級(jí)政府及其全體公務(wù)員通力配合，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最優(yōu)地實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)公共事務(wù)的系統(tǒng)管理活動(dòng)。通過對(duì)基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的實(shí)地調(diào)研，結(jié)合全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制理念，本文認(rèn)為應(yīng)對(duì)稅收行政管理工作的程序、要素、質(zhì)量職能、過程、不合格控制等諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)予以嚴(yán)密監(jiān)控，以確保在稅收行政管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)服務(wù)。
二、稅收行政管理工作質(zhì)量分析依據(jù)TOM理論，可以將稅收征收管理的質(zhì)量問題分為以下三方面： 稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量．指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。主要包括功能性、合法性、合理性、準(zhǔn)確性、時(shí)間性、文明性。
2、稅收征收管理過程的質(zhì)量．稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個(gè)過程，而過程的每一階段又可看做是過程的子過程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過調(diào)查取證、審理、告知、做出處罰決定的過程。所以過程質(zhì)量問題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對(duì)稅收征收管理進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制。
3、與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項(xiàng)工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對(duì)每一項(xiàng)工作，無論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)，都必須認(rèn)真對(duì)待，保證工作的質(zhì)量。
三、基于TOM的稅收管理質(zhì)量模式框架設(shè)計(jì)
一般而言，稅收行政管理質(zhì)量模式的框架應(yīng)包括如下幾部分： 質(zhì)量目標(biāo)．質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要清楚明確，要有時(shí)間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)(率)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標(biāo)來表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的程度。
2、組織結(jié)構(gòu)．組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對(duì)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。
(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實(shí)無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。
(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進(jìn)等職能，對(duì)這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門為主，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃?？刂埔话阌少|(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作，即發(fā)現(xiàn)不合格、查找和分析原因并制訂改進(jìn)措施，該項(xiàng)職能應(yīng)落實(shí)到各個(gè)部門。
(3)理順各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動(dòng)的恰當(dāng)銜接。
3、程序．程序是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。只有對(duì)直接或間接影響質(zhì)量的主要活動(dòng)程序做出規(guī)定，才能使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能按正確的方法組織實(shí)施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万?yàn)證。典型的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：
