隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,“質(zhì)量第一”的觀念已經(jīng)被越來(lái)越多的國(guó)際企業(yè)界人士所接受,大力開(kāi)展質(zhì)量管理的研究與實(shí)踐已經(jīng)成為各國(guó)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的主要手段。從質(zhì)量成本的理論基礎(chǔ)出發(fā),分析在當(dāng)代環(huán)境中應(yīng)用的缺陷,可以看出質(zhì)量成本的隱形損失不可忽略,應(yīng)采用現(xiàn)代質(zhì)量成本現(xiàn)代觀來(lái)分析質(zhì)量成本問(wèn)題?，F(xiàn)代質(zhì)量成本管理的客觀環(huán)境已發(fā)生了較大的變化,人們對(duì)質(zhì)量成本管理的主觀認(rèn)識(shí)也發(fā)生了較大的變化。
一、質(zhì)量成本概念及其類型
早在20世紀(jì)20年代,科學(xué)的質(zhì)量管理開(kāi)展之后,人們便開(kāi)始嘗試將成本概念用于產(chǎn)品檢驗(yàn)中,計(jì)算檢驗(yàn)成本。全面質(zhì)量管理推行之后,J·M·朱蘭首先提出了“礦中黃金”概念——指質(zhì)量上可免成本的總額,其含義是廢次品上發(fā)生的費(fèi)用有如一座金礦,對(duì)其進(jìn)行有效控制,就有如開(kāi)采一座金礦,可以獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)于質(zhì)量成本,國(guó)外的許多質(zhì)量管理專家曾經(jīng)對(duì)它下過(guò)不同的定義,具有代表性的主要有以下幾種:第一,A·V·菲根堡姆的質(zhì)量成本定義為:“工廠和公司的質(zhì)量成本包括兩個(gè)主要方面:控制成本和非控制成本。這些就是生產(chǎn)者的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本?！钡诙?J·M·朱蘭認(rèn)為質(zhì)量成本是企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用,以及未達(dá)到既定質(zhì)量水平而造成的一切損失之和。質(zhì)量成本只涉及有缺陷的產(chǎn)品,即制造、發(fā)現(xiàn)、返修、報(bào)廢以及避免產(chǎn)生不合格品等有關(guān)費(fèi)用。認(rèn)為質(zhì)量成本是“歸因于劣等質(zhì)量的成本”。生產(chǎn)合格品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容,它應(yīng)屬于生產(chǎn)成本。第三,日本河村良友在《新版會(huì)計(jì)學(xué)大詞典》中將質(zhì)量成本定義為:“為了維持或提高質(zhì)量所發(fā)生的成本,叫做質(zhì)量成本。一般說(shuō),質(zhì)量成本包括三種成本:預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本?！钡谒?《管理會(huì)計(jì)國(guó)際慣例》將質(zhì)量成本分成兩個(gè)基本組成部分,一是符合性成本,包括預(yù)防成本和鑒定成本;二是非符合性成本,包括內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。第五,ISO9000(2000)標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量成本定義為:“為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用,以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失”,并把質(zhì)量成本分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本,而運(yùn)行質(zhì)量成本又分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。
質(zhì)量成本隱含于企業(yè)總成本之中,大多數(shù)核算體制沒(méi)有識(shí)別某些質(zhì)量成本的功能,而一旦隱含的,真正的質(zhì)量成本繼續(xù)增長(zhǎng),增長(zhǎng)到嚴(yán)重影響公司競(jìng)爭(zhēng)力的程度,最終會(huì)表現(xiàn)為整個(gè)組織管理失效。
質(zhì)量成本可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的類型,傳統(tǒng)上是按質(zhì)量成本的經(jīng)濟(jì)用途分類,此分類是組織質(zhì)量成本核算的前提,有利于分類組織質(zhì)量成本核算和分析質(zhì)量成本升降的原因,便于實(shí)施有效的質(zhì)量成本控制。按經(jīng)濟(jì)用途,質(zhì)量成本可以分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本四項(xiàng)。預(yù)防成本是指在產(chǎn)品或服務(wù)提供過(guò)程中為防止出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)而發(fā)生的成本。當(dāng)預(yù)防成本增加時(shí),預(yù)期損失成本將會(huì)減少。預(yù)防成本包括質(zhì)量工程、質(zhì)量培訓(xùn)項(xiàng)目、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量報(bào)告、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)地試驗(yàn)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部門發(fā)生的質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)用以及質(zhì)量預(yù)防專職人員的工資性費(fèi)用等;鑒定成本是為了確定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求或顧客的需要而發(fā)生的成本,包括:檢驗(yàn)和測(cè)試原材料、包裝材料、監(jiān)督鑒定作業(yè)、產(chǎn)品驗(yàn)收、流程驗(yàn)收、檢測(cè)設(shè)備和外部鑒定。鑒定產(chǎn)品和服務(wù)的提供過(guò)程可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)整。內(nèi)部損失成本是由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合規(guī)格或顧客需要而發(fā)生的成本。不合格產(chǎn)品在發(fā)貨或送達(dá)購(gòu)貨方以前就被發(fā)現(xiàn)是這種失敗成本發(fā)生的原因。內(nèi)部失敗成本包括廢品、返工、停工、重新檢驗(yàn)、重新測(cè)試和設(shè)計(jì)變更等活動(dòng)發(fā)生的成本;外部損失成本是產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)送到顧客以后,由于不符合要求或不能滿足顧客需要而發(fā)生的成本。在所有的質(zhì)量成本中,這一類可能是最具有破壞性的。例如,包括顧客投訴的處理,顧客退貨、擔(dān)保賠償、產(chǎn)品召回等活動(dòng)發(fā)生的費(fèi)用損失等等。
傳統(tǒng)的質(zhì)量成本概念①是以朱蘭的質(zhì)量成本概念發(fā)展起來(lái)的,它的劃分是基于四者之間存在著此消彼長(zhǎng)的因果關(guān)系,即預(yù)防、鑒定費(fèi)用的發(fā)生就是為了保證產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),從而減少內(nèi)外部損失成本;而允許一定量的內(nèi)外部損失成本,又是為了防止預(yù)防、鑒定費(fèi)用的支出太多而得不償失。隨著全面質(zhì)量管理的深入發(fā)展,企業(yè)目標(biāo)正逐步由狹隘走向全面,即注重新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā),新材料、新能源的利用,立足于提高企業(yè)的綜合質(zhì)量、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。顯然,傳統(tǒng)的質(zhì)量成本已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代全面質(zhì)量成本管理的需要。
二、基于現(xiàn)代質(zhì)量成本的質(zhì)量管理的特點(diǎn)
針對(duì)傳統(tǒng)的質(zhì)量成本的缺陷,可將質(zhì)量成本的定義進(jìn)行綜合歸納及延伸,將其定義為是與產(chǎn)品質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的有形耗費(fèi)和無(wú)形耗費(fèi),是為了提高和控制產(chǎn)品質(zhì)量的目的而支出的一切有關(guān)費(fèi)用,以及未達(dá)目的而造成的一切有形損失及無(wú)形損失。這個(gè)定義可以將其稱為質(zhì)量成本的現(xiàn)代觀,這也是本文所采納的觀點(diǎn)。
現(xiàn)代質(zhì)量成本觀點(diǎn)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)質(zhì)量成本內(nèi)容的缺陷。首先,現(xiàn)代觀點(diǎn)下的質(zhì)量成本包括質(zhì)量過(guò)剩問(wèn)題所導(dǎo)致的成本,企業(yè)應(yīng)避免質(zhì)量過(guò)剩成本的發(fā)生,使產(chǎn)品保持在一個(gè)適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量水平上。其次,現(xiàn)代質(zhì)量成本包含了各種隱性損失,這些不曾被傳統(tǒng)質(zhì)量成本所包含的損失可以依據(jù)數(shù)學(xué)模型對(duì)其加以估計(jì)和計(jì)量,這就使質(zhì)量決策過(guò)程更加科學(xué)合理。最后,現(xiàn)代觀點(diǎn)下的質(zhì)量成本控制不同于傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn),現(xiàn)代質(zhì)量成本的控制始于產(chǎn)品的研究和設(shè)計(jì)階段,甚至包括了供應(yīng)商的評(píng)價(jià)過(guò)程,而不僅僅認(rèn)為質(zhì)量成本控制只發(fā)生于產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)階段?？茖W(xué)的質(zhì)量成本概念應(yīng)是對(duì)質(zhì)量成本的本質(zhì)、特征、目的和構(gòu)成內(nèi)容的高度概括。質(zhì)量成本概念存在于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特定歷史環(huán)境中,它隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及人們認(rèn)識(shí)能力的提高而逐漸發(fā)展,質(zhì)量成本概念也是不斷發(fā)展的,不存在一成不變的質(zhì)量成本概念。
一些企業(yè)已經(jīng)通過(guò)關(guān)注傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理方法的局限性而將觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閷F(xiàn)代質(zhì)量成本概念應(yīng)用于質(zhì)量管理,作為企業(yè)的一種有力的管理工具?，F(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)把質(zhì)量成本管理作為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的武器,質(zhì)量成本的應(yīng)用與質(zhì)量的改進(jìn)已經(jīng)緊密地結(jié)合起來(lái),呈現(xiàn)出如下特點(diǎn):
(一)修改選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)
從過(guò)去單純以降低質(zhì)量成本的質(zhì)量改進(jìn)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注于提高顧客價(jià)值的角度,優(yōu)先次序的選擇轉(zhuǎn)向基于顧客滿意和財(cái)務(wù)績(jī)效方面的改進(jìn)來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。質(zhì)量改進(jìn)的戰(zhàn)略性日益提升,管理高層積極地參與到選擇和支持能夠產(chǎn)生真正的競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目活動(dòng)中,質(zhì)量成本的管理也以提高現(xiàn)金流量或增加利潤(rùn)為基礎(chǔ)進(jìn)行評(píng)估,質(zhì)量成本成為了管理高層者的財(cái)務(wù)要求和改進(jìn)項(xiàng)目選擇之間的橋梁。隨著質(zhì)量活動(dòng)聚集于生產(chǎn)力、盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的提升,質(zhì)量改進(jìn)的商業(yè)價(jià)值明確了。
(二)基于質(zhì)量成本的質(zhì)量改進(jìn)與生產(chǎn)率聯(lián)系起來(lái)
當(dāng)代的質(zhì)量管理已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的改進(jìn)與生產(chǎn)率之間的關(guān)系,由于制造和前道流程的內(nèi)部缺陷和外部供應(yīng)商缺陷的減少而導(dǎo)致的生產(chǎn)周期的縮短、成本降低和缺陷減少,最終使生產(chǎn)成本更低、機(jī)器和設(shè)備使用效率提升;質(zhì)量改進(jìn)降低了廢品和返修而提高了材料的使用效率,人力資源使用的效率提升;通過(guò)消除浪費(fèi)、減少返工和非增值活動(dòng)而降低的服務(wù)和支持成本。
(三)質(zhì)量改進(jìn)后生產(chǎn)率的提高推動(dòng)了盈利能力的提高
通過(guò)減少劣質(zhì)或不良質(zhì)量的產(chǎn)品,從而有效地提高效率,進(jìn)而通過(guò)更多合格的生產(chǎn)使利潤(rùn)得以增加。或者,企業(yè)可以將生產(chǎn)率提高的成果轉(zhuǎn)化為更低的產(chǎn)品價(jià)格,通過(guò)提供給顧客更高價(jià)值的產(chǎn)品獲得更高的市場(chǎng)占有率。
三、運(yùn)用質(zhì)量成本優(yōu)化提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益
現(xiàn)代質(zhì)量成本應(yīng)用的效益最終是通過(guò)企業(yè)會(huì)計(jì)制度的數(shù)據(jù)匯總,以報(bào)表的形式表現(xiàn)出來(lái)的。質(zhì)量成本將質(zhì)量管理與成本會(huì)計(jì)制度結(jié)合起來(lái),形成具有實(shí)用價(jià)值的管理工具,通過(guò)現(xiàn)代質(zhì)量管理的特點(diǎn),質(zhì)量改進(jìn)能導(dǎo)致企業(yè)盈利能力的提高,質(zhì)量成本管理能對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表產(chǎn)生許多重要影響。
高質(zhì)量推動(dòng)了生產(chǎn)率和盈利能力的提升,盈利能力的提升對(duì)收益的影響主要應(yīng)得益于成本、費(fèi)用的降低和收入的增加。除了制造成本的降低,還降低了非增值活動(dòng)的成本,存貨和暫時(shí)性庫(kù)存的減少降低了與材料處置、存儲(chǔ)相關(guān)的成本和由于材料老化和與失竊相關(guān)的庫(kù)存費(fèi)用。材料、勞動(dòng)力和設(shè)備使用效率的提高使企業(yè)有了更多的現(xiàn)金,進(jìn)而也就降低了資金借貸的利息成本;結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量的提高和供貨可靠性的提高,企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格降低使得銷售額迅速地得到提升,這也就提高了資本使用效率。當(dāng)企業(yè)收入的增加不是通過(guò)額外的投資獲得時(shí),對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的改進(jìn)就進(jìn)一步促成了企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中的原材料、工作量和對(duì)庫(kù)存的需求降低時(shí),企業(yè)的現(xiàn)金流就得以迅速改善,并消除了對(duì)暫時(shí)性存貨的需要,這種暫時(shí)性的存貨本來(lái)是用來(lái)預(yù)防企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而設(shè)立的。暫時(shí)性存貨的減少進(jìn)一步改善了現(xiàn)金流,并降低了商業(yè)運(yùn)作需要的資金量。應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到,改進(jìn)質(zhì)量帶來(lái)的結(jié)果是總質(zhì)量成本降低?？傎|(zhì)量成本由包括營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)中產(chǎn)生的部分成本構(gòu)成。產(chǎn)品周期的每一階段都會(huì)產(chǎn)生一些典型的質(zhì)量成本,因此,在識(shí)別和制定改進(jìn)成本規(guī)劃時(shí)必須全面考慮,將以上提及的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量成本都包括在內(nèi)。質(zhì)量成本節(jié)約的每一分錢都可直接轉(zhuǎn)移到稅前利潤(rùn)中,質(zhì)量成本中發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題都是提高利潤(rùn)的機(jī)會(huì),質(zhì)量改進(jìn)會(huì)導(dǎo)致成本改進(jìn),成本改進(jìn)導(dǎo)致利潤(rùn)改進(jìn)。質(zhì)量成本的優(yōu)化不是單純數(shù)字上的成本的降低,而是設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、營(yíng)銷各個(gè)環(huán)節(jié)操作上的改進(jìn),質(zhì)量成本數(shù)字給了我們一個(gè)最好的指針,告訴我們問(wèn)題發(fā)生在哪里,然后去解決。只有通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷解決問(wèn)題,公司才能在提高質(zhì)量和生產(chǎn)率上取得進(jìn)步,同時(shí)降低成本,這就是質(zhì)量成本優(yōu)化的重要性。
可見(jiàn),質(zhì)量成本分析非常重要,它是質(zhì)量成本管理與質(zhì)量成本應(yīng)用的中心樞紐。試想,如果只有質(zhì)量成本管理系統(tǒng),經(jīng)理們最終拿到了質(zhì)量成本報(bào)告,卻不去解決任何問(wèn)題,那么質(zhì)量成本體系的構(gòu)建將是一場(chǎng)無(wú)意義的數(shù)字游戲。管理人員必須進(jìn)行仔細(xì)分析并發(fā)現(xiàn)成本升高的問(wèn)題,必須制定規(guī)劃解決這些問(wèn)題,質(zhì)量成本的高低是衡量企業(yè)管理水平和技術(shù)水平的一把尺子。企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化其質(zhì)量策略,以不斷取得增質(zhì)降耗的效果,保持其產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
四、質(zhì)量成本優(yōu)化的途徑
質(zhì)量成本的優(yōu)化可根據(jù)質(zhì)量成本的類別進(jìn)行,在不同的階段采用不同的優(yōu)化方法,即通過(guò)對(duì)預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本優(yōu)化策略的分析,采取相應(yīng)的對(duì)策,可使質(zhì)量成本優(yōu)化的策略達(dá)到最佳的效果。
(一)預(yù)防成本的優(yōu)化策略
質(zhì)量成本管理的基本知識(shí)告訴我們,以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出用戶最滿意的產(chǎn)品,適當(dāng)?shù)卦黾宇A(yù)防成本是必需的,這是為了從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí),由于預(yù)防成本的增加(即預(yù)防的措施增多),產(chǎn)品質(zhì)量得以改善和提高,使得內(nèi)、外部損失成本大幅度下降,其最終結(jié)果是,既降低了質(zhì)量成本,又增加了經(jīng)濟(jì)效益。
優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)創(chuàng)造出高質(zhì)量的產(chǎn)品,設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致生產(chǎn)失敗所付出的代價(jià)是極大的,有一個(gè)質(zhì)量成本傳遞公式,即1∶10∶100,生動(dòng)地描述了設(shè)計(jì)對(duì)質(zhì)量成本的重要性。這是指在設(shè)計(jì)時(shí)只需花1元錢就可以改正的錯(cuò)誤,如果將它傳遞到制造過(guò)程可能就需要花10元錢去改正,銷售以后可能的外部損失是100元,這一過(guò)程可稱為質(zhì)量成本傳遞放大過(guò)程,由此產(chǎn)生傳遞放大成本。如果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)考慮,哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,就立即在那里改正,就可以減少傳遞放大成本,進(jìn)而大大減少內(nèi)外部損失成本。在實(shí)踐中,產(chǎn)品質(zhì)量成本往往局限在產(chǎn)品制造質(zhì)量成本的范疇,這是不夠的,必須從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)等整體過(guò)程來(lái)考慮產(chǎn)品質(zhì)量成本。以往在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí),只考慮各零部件的功能、強(qiáng)度及韌性,而很少整體考慮,因而出現(xiàn)產(chǎn)品在使用過(guò)程中,雖然其使用壽命為10年,而其某些零部件可能在3~5年內(nèi)就需要返修或更換,這樣一來(lái)就增加了顧客使用成本,降低了顧客滿意度,這些都包含了隱含的外部損失。因此,產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)部門要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí),其零部件就應(yīng)整體做到“等強(qiáng)失效”。所謂“等強(qiáng)失效”就是在機(jī)器設(shè)計(jì)時(shí),要求各部件的強(qiáng)度、韌性等力學(xué)參量的失效時(shí)間相同。當(dāng)然,這一設(shè)計(jì)原理概念的提出,加大了研發(fā)部門的科研開(kāi)發(fā)難度,投資大、風(fēng)險(xiǎn)大,但同時(shí)極大地提高了企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,有效地避免了社會(huì)財(cái)富和資源的浪費(fèi)。
實(shí)踐證明,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)以加強(qiáng)其質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)能有效預(yù)防不合格的原材料進(jìn)入的幾率。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)應(yīng)有如下幾項(xiàng)內(nèi)容:公司文化和質(zhì)量方針;原材料規(guī)格要求;交貨周期;防賄賂教育,以避免供應(yīng)商通過(guò)不正當(dāng)手段將不合格的原材料輸入工廠(這點(diǎn)似乎對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)尤為重要,因?yàn)檫@種情況而造成企業(yè)重大損失的例子太多了),對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)可以增強(qiáng)企業(yè)與供應(yīng)商的聯(lián)系,減少因原材料問(wèn)題對(duì)企業(yè)供方質(zhì)量成本的影響。充分利用前述供方質(zhì)量成本的方法考評(píng)供應(yīng)商,對(duì)考評(píng)成績(jī)差的供應(yīng)商要減少它的供應(yīng)量,將訂單分給那些理想的供應(yīng)商。
隨著預(yù)防成本的不斷投入,失敗成本也逐漸降低,其質(zhì)量水平及成品合格率也接近了最佳質(zhì)量點(diǎn),而且隨著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)步入正軌,勞動(dòng)者的熟練程度也逐漸提高,這時(shí)企業(yè)各項(xiàng)成本控制在較合理的范圍內(nèi),成品率逐步提高,企業(yè)在業(yè)內(nèi)也獲得較高的知名度和美譽(yù)度。企業(yè)在此狀態(tài)下應(yīng)及時(shí)平衡預(yù)防成本的投入,將有限的資金投入到新產(chǎn)品的預(yù)防成本上,盡最大可能降低其內(nèi)部損失率,進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
(二)鑒定成本優(yōu)化策略
為了降低鑒定成本,就必須加強(qiáng)產(chǎn)品的可靠性?？煽啃允且环N質(zhì)量特性,它體現(xiàn)了買方對(duì)產(chǎn)品的一種主要要求。就質(zhì)量成本的可靠性項(xiàng)目來(lái)說(shuō),進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意將外包與自驗(yàn)相結(jié)合,公司可以把同類型較多的產(chǎn)品歸類,并分出產(chǎn)品等級(jí),企業(yè)只需將隨機(jī)抽取的一件或兩件產(chǎn)品送權(quán)威專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn),然后其他產(chǎn)品只要達(dá)到同樣的質(zhì)量水平即可,這樣可以省下大批檢驗(yàn)費(fèi)用。為了保證達(dá)到所要求的產(chǎn)品可靠性,必須支出某些與可靠性有關(guān)的費(fèi)用,這些費(fèi)用是預(yù)防和鑒定成本的一部分,這些成本必須同損失成本求得平衡,以獲得特定的產(chǎn)品可靠性,必須使質(zhì)量總成本優(yōu)化,使之符合包括其他可靠性因素在內(nèi)的公司質(zhì)量目標(biāo)。
企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中,或多或少地會(huì)產(chǎn)生一些殘次品,這些殘次品如果隨著正常半產(chǎn)品在線上流動(dòng),將對(duì)生產(chǎn)線的產(chǎn)量和質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響,使內(nèi)部損失成本增加。一是它在下一工序的加工過(guò)程中可能危及其他半產(chǎn)品的安全。二是資源浪費(fèi)。這些殘次品在線上的傳遞,將使生產(chǎn)線下一環(huán)節(jié)人力和物力資源白白流失,勞動(dòng)生產(chǎn)率降低。所以企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中,要在科學(xué)評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,合理設(shè)置一些中間過(guò)程檢驗(yàn)點(diǎn),使不合格的中間產(chǎn)品不流入下一生產(chǎn)環(huán)節(jié),降低各成本要素,以避免損失成本增加。這樣,雖然從鑒定成本單個(gè)項(xiàng)目上數(shù)額可能會(huì)有所增加,但是它帶來(lái)的損失成本的減少會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于鑒定成本的增加,從而使整個(gè)質(zhì)量成本水平下降。
(三)內(nèi)部損失成本的優(yōu)化策略
公司在預(yù)防成本投入充分及生產(chǎn)組織沒(méi)有大漏洞的情況下,仍然會(huì)發(fā)生或大或小的不正常事件,有的造成產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng),有的造成大批廢品,有的甚至造成生產(chǎn)線停滯,當(dāng)然原因有多種,但大多數(shù)這樣或那樣的事故都或多或少與人相關(guān)。作為企業(yè)來(lái)講,每當(dāng)發(fā)生這種情況,公司的質(zhì)量部、工程部都會(huì)分析原因,但卻往往流于形式很少把事故的前因后果向基層散發(fā)。即使做了也僅僅局限于事件的當(dāng)事人,不能達(dá)到教育他人、使同崗位的操作者避免同類型事故的效果。企業(yè)應(yīng)當(dāng)做的是在事故發(fā)生及相關(guān)部門分析原因后,把相關(guān)背景資料包括原因、后果及避免措施向基層操作者散發(fā),讓每位相關(guān)的操作者學(xué)習(xí)、理解,以盡可能地避免同類型事故發(fā)生,也就極大地降低了再次發(fā)生的可能性。
企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題,就應(yīng)及時(shí)對(duì)問(wèn)題向上級(jí)報(bào)告,這時(shí)需要對(duì)有關(guān)人員的工作進(jìn)行策劃、協(xié)調(diào)、安排進(jìn)度、實(shí)施和貫徹。正常情況下,問(wèn)題可以分成兩種類型:一種類型是個(gè)人和部門可以借助很少的外界幫助或無(wú)需外界的幫助就可以糾正的問(wèn)題;另一種類型是需要在企業(yè)內(nèi)部對(duì)部門協(xié)調(diào)才能糾正的問(wèn)題。一個(gè)完善的體系無(wú)需著手處理第一種問(wèn)題。多數(shù)第一種問(wèn)題可以并應(yīng)當(dāng)在工作中和部門經(jīng)理、工程師和其他責(zé)任方一起解決。通常情況下,這些部門人員有足夠的權(quán)力在規(guī)定的限制范圍內(nèi)制定糾正措施,而無(wú)需上級(jí)特批。第二種情況通常成本最高而且不易解決。解決這類問(wèn)題需要幾個(gè)部門聯(lián)合行動(dòng)。其最佳策略是成立質(zhì)量改進(jìn)小組,即采用“小組法”。小組法通常是由不同部門人員組成,并集中處理數(shù)據(jù)和分析問(wèn)題。它是由對(duì)解決問(wèn)題具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人帶頭,選擇若干名與問(wèn)題有關(guān)的職能部門人員,制定計(jì)劃,然后協(xié)調(diào)和安排調(diào)查研究和行動(dòng)進(jìn)度時(shí)間表。采用“小組法”可以提高生產(chǎn)效率,減少信息傳遞時(shí)間,降低內(nèi)部損失成本。
在公司內(nèi)部建立質(zhì)量責(zé)任制,是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量成本優(yōu)化的基礎(chǔ)工作。質(zhì)量責(zé)任制應(yīng)規(guī)定企業(yè)各部門、各員工在質(zhì)量成本管理中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限,以便做到人人有事做、事事有人管、管理有標(biāo)準(zhǔn)。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,可以查到責(zé)任在誰(shuí),原因何在,便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),制定有效措施,防止再次發(fā)生。質(zhì)量責(zé)任制還應(yīng)做到:一是質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的質(zhì)量責(zé)任與權(quán)力必須對(duì)等,必須與利益掛鉤,以此達(dá)到質(zhì)量責(zé)任制的激勵(lì)和約束作用。二是質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的內(nèi)容要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化,便于操作與考核,盡量避免空話、大話,防止質(zhì)量責(zé)任制流于形式。三是落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制,還應(yīng)建立質(zhì)量督查工作制度,規(guī)定督查人員、督查時(shí)間、督查內(nèi)容、督查標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)質(zhì)量督查,督導(dǎo)全體員工按規(guī)定去做、按要求去抓。對(duì)于未達(dá)標(biāo)的部門、個(gè)人,督查人員要幫助他們找原因、查問(wèn)題、想對(duì)策,共同解決質(zhì)量工作中的實(shí)際問(wèn)題。
質(zhì)量成本優(yōu)化,涉及到企業(yè)的每一個(gè)員工、每一個(gè)部門、每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。因此,企業(yè)質(zhì)量管理部門能否通過(guò)宣傳、通過(guò)制度,動(dòng)員全體員工參與,進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量控制,開(kāi)展全企業(yè)質(zhì)量管理,關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量成本優(yōu)化能否順利實(shí)施。如何才能調(diào)動(dòng)起全體員工的積極性和創(chuàng)造性,共同做好質(zhì)量成本控制工作呢?企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手:一是抓好全員質(zhì)量宣傳工作,加強(qiáng)員工質(zhì)量成本優(yōu)化意識(shí),促使員工積極參加各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。二是通過(guò)建立質(zhì)量責(zé)任制,明確責(zé)任和權(quán)限,各司其職,互相配合,建立企業(yè)高效、協(xié)調(diào)、有序的質(zhì)量保障體系。三是開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量活動(dòng),如質(zhì)量控制小組,充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智。質(zhì)量成本發(fā)生在各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)生在每一個(gè)人、每一天的工作中。因此,質(zhì)量成本控制要全員參與,也要全過(guò)程控制。全過(guò)程控制,應(yīng)對(duì)每一過(guò)程制定嚴(yán)格的操作規(guī)范、控制標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)手段,使每一位員工知道如何降低損耗、減少浪費(fèi)、控制過(guò)程成本;全過(guò)程控制,應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主,把不合格品消滅在它的形成過(guò)程之中,做到防患于未然;全過(guò)程控制,應(yīng)充分發(fā)揮檢驗(yàn)的作用,做好檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制定、檢測(cè)手段制定、檢測(cè)方法制定工作,做好產(chǎn)品的首檢、巡檢、專檢工作,盡量減少成批報(bào)廢。
在企業(yè)質(zhì)量成本優(yōu)化控制方面,筆者認(rèn)為,質(zhì)量成本的優(yōu)化涉及到企業(yè)高層、中層、基層工作,每個(gè)層次都應(yīng)有質(zhì)量成本控制職責(zé),都應(yīng)有質(zhì)量成本目標(biāo),只是不同層次有不同的側(cè)重點(diǎn)。高層側(cè)重于質(zhì)量計(jì)劃、方針、目標(biāo)的制定,側(cè)重于成本控制的組織、領(lǐng)導(dǎo)、督查工作;中層側(cè)重于計(jì)劃的落實(shí)、工作的組織實(shí)施、目標(biāo)進(jìn)度的監(jiān)督控制工作;基層側(cè)重于各工序、各過(guò)程的具體實(shí)施、操作和控制等工作。
(四)外部損失成本的優(yōu)化策略
現(xiàn)代質(zhì)量成本觀下,外部損失包含各種顯性和隱性的損失。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入,外部法律的進(jìn)一步健全,消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的日益加強(qiáng),一旦出現(xiàn)外部故障,其引起的成本越來(lái)越大,原來(lái)由社會(huì)和消費(fèi)者承擔(dān)的大量費(fèi)用現(xiàn)在不僅要企業(yè)自己承擔(dān),而且是加倍承擔(dān)(如消費(fèi)者權(quán)益法中規(guī)定的雙倍賠償),這樣原來(lái)很小的外部成本,現(xiàn)在可以危及企業(yè)的生存和發(fā)展。此外,外部損失對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)很大,又很難控制,所以對(duì)企業(yè)影響也很大。
要有效降低外部損失成本,當(dāng)然最首要的是讓它不發(fā)生,或使之發(fā)生在出廠前。萬(wàn)一發(fā)生客戶投訴、抱怨和退貨,也要以積極的態(tài)度去沉著應(yīng)對(duì),萬(wàn)萬(wàn)不可不理不睬,聽(tīng)之任之,更不可與客戶相互指責(zé)。如果這種情況處理得好,一般不會(huì)影響與客戶的關(guān)系,相對(duì)的也就減少了外部損失成本,否則就有可能客戶流失,更甚至于對(duì)簿公堂,對(duì)企業(yè)的商譽(yù)是極大的損害,這種無(wú)形的損失成本是不可估量的。
目前,招募有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員并建立功能完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是解決這些問(wèn)題的一個(gè)好辦法。對(duì)客戶及售后服務(wù)人員要加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn),使之成為企業(yè)與客戶良好的溝通渠道。最重要的一點(diǎn),由于質(zhì)量成本的放大效應(yīng),最好的辦法是避免外部損失的發(fā)生,加強(qiáng)質(zhì)量管理水平,通過(guò)前三種質(zhì)量成本優(yōu)化過(guò)程,能在總體上降低外部損失發(fā)生的幾率。
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