平衡記分卡是一個(gè)動態(tài)的績效評價(jià)系統(tǒng),被稱為企業(yè)的“戰(zhàn)略地圖”、“一種革命性的評價(jià)和管理制度”。它不但能夠兼顧企業(yè)的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、外部與內(nèi)部指標(biāo),而且能夠兼顧企業(yè)的短期與長期目標(biāo),在發(fā)展中促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),有著其他績效評價(jià)方法所沒有的優(yōu)勢。平衡記分卡自誕生以來一直受到理論界和實(shí)務(wù)界的普遍關(guān)注,已逐漸成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要工具。
一、平衡記分卡的主要內(nèi)容
平衡記分卡是將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來,把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo),以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。它不僅僅是一種新的績效評價(jià)系統(tǒng),更重要的是企業(yè)管理過程的核心組織框架,是企業(yè)的管理系統(tǒng)。平衡記分卡包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)相互影響、相互滲透的方面,基本框架如圖1。
通過圖1可以看出,平衡記分卡的基本思路就是:將涉及企業(yè)表面現(xiàn)象和深層實(shí)質(zhì),短期成果和長遠(yuǎn)發(fā)展,內(nèi)部狀況和外部環(huán)境的各種因素劃分為幾個(gè)方面,并針對各個(gè)方面的目標(biāo),設(shè)計(jì)出相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo),以便系統(tǒng)、全面地反映企業(yè)的整體運(yùn)營情況,為企業(yè)的戰(zhàn)略管理服務(wù)。
二、平衡記分卡存在的不足
平衡記分卡在提高企業(yè)績效評價(jià)水平、提高企業(yè)經(jīng)營效率及提高企業(yè)員工積極性方面起到了巨大作用,但其本身存在的許多問題也是不能忽視的,主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(一)平衡記分卡的實(shí)施難度大
1.平衡記分卡的應(yīng)用條件高
平衡記分卡要求企業(yè)不僅要有明確的組織戰(zhàn)略,完善的組織機(jī)構(gòu),還要求企業(yè)的高層管理者或中高層管理者具有良好的分析和溝通能力及測評指標(biāo)的創(chuàng)新能力和意愿。如果企業(yè)缺乏這些條件,就不能使用平衡記分卡?；蛘?即使使用了平衡記分卡也難以取得應(yīng)有的結(jié)果,還有可能破壞企業(yè)原有的發(fā)展。
2.平衡記分卡的工作量極大
平衡記分卡是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃來制定整體目標(biāo),將整體目標(biāo)分配到互為聯(lián)系的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)方面的目標(biāo),而且還存在許多的彼此相關(guān)的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的指標(biāo),這將增加大量的工作。據(jù)調(diào)查,一份典型的平衡記分卡需要5-6個(gè)月去執(zhí)行,另外再需4-5個(gè)月去調(diào)整結(jié)構(gòu),使其規(guī)范化,因而總的開發(fā)時(shí)間需要一年或者更長時(shí)間。另外,平衡記分卡依附于企業(yè)的組織戰(zhàn)略,當(dāng)企業(yè)的組織戰(zhàn)略或結(jié)構(gòu)改變時(shí),平衡記分卡應(yīng)隨之改變,保持平衡記分卡的隨時(shí)更新與有效需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和資源。
3.平衡記分卡中部分指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)
平衡記分卡中存在著許多主觀評價(jià)指標(biāo)是難以量化的,如客戶的滿意度、客戶的保持度及員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)等。在實(shí)際操作中,企業(yè)不可能通過規(guī)定一段時(shí)間讀多少書來反映員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展?fàn)顩r,即使規(guī)定了,質(zhì)量也是無法保障的;也不可能通過經(jīng)常的考試來評價(jià),這無異于學(xué)生時(shí)代,可能會造成片面追求高分的死板背書現(xiàn)象。這些指標(biāo)難以量化將導(dǎo)致業(yè)績評價(jià)的不規(guī)范和結(jié)果的不正確。
(二)平衡記分卡的外部因素反映不全面
1.未反映供應(yīng)商因素
平衡記分卡反映了顧客這一外部因素,但未反映供應(yīng)商。企業(yè)不重視供應(yīng)商,就難以通過比較與分析,選擇最佳供應(yīng)商,以有效確定最佳的訂貨量和訂貨時(shí)間,降低訂貨成本、儲存成本等。同時(shí),企業(yè)也不可能在發(fā)展的基礎(chǔ)上考慮到更換供應(yīng)商甚至是對供應(yīng)商實(shí)施兼并,以有效降低企業(yè)的成本。
2.未反映競爭對手因素
在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭愈演愈烈,企業(yè)欲生存發(fā)展,采取有效的競爭戰(zhàn)略,了解企業(yè)所在行業(yè)和市場以及參與競爭的對手,是企業(yè)經(jīng)營者必須考慮的重要課題,可提高每一步?jīng)Q策成功的把握。正所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。但平衡記分卡未反映競爭對手的指標(biāo),這在一定程度上會影響企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略。
3.未反映政府因素
政府政策的變化對企業(yè)的發(fā)展也起著關(guān)鍵作用。如果企業(yè)不能很好地重視政府、社區(qū)等這些外部因素,就不可能又快又好地把握政府根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及環(huán)境變化出臺的一系列政策;也就不能適時(shí)作出企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整;更不能抓住有利于企業(yè)發(fā)展的時(shí)機(jī),并且,對政府等外部利益相關(guān)者的重視有利于讓企業(yè)感到一個(gè)無形的約束,使企業(yè)能夠依規(guī)矩按道德辦事。這樣企業(yè)也同時(shí)形成了一個(gè)良好的外部形象,客觀上為企業(yè)打了免費(fèi)的廣告。
(三)平衡記分卡缺乏反映企業(yè)整體目標(biāo)的指標(biāo)
平衡記分卡四個(gè)方面的指標(biāo)組成,每個(gè)方面都有其獨(dú)立的評價(jià)指標(biāo),但這些指標(biāo)并不能表現(xiàn)出企業(yè)的整體目標(biāo)。由于缺乏對企業(yè)整體目標(biāo)的指標(biāo)評價(jià),各部門可能會片面追求本部門的利益而忽視企業(yè)整體的利益,這樣就有可能造成企業(yè)資源的浪費(fèi),不利于企業(yè)的競爭,并且,由于缺乏評價(jià)企業(yè)整體目標(biāo)的指標(biāo),企業(yè)可能會以各部門指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作為對企業(yè)整體目標(biāo)的反映。在企業(yè)各部門的指標(biāo)反映較好的情況下,可能會造成企業(yè)的盲目樂觀;而當(dāng)各部門的指標(biāo)反映不好的情況下,可能會使企業(yè)錯(cuò)失良機(jī),作出錯(cuò)誤的戰(zhàn)略決策。
(四)平衡記分卡指標(biāo)權(quán)重分配較困難
平衡記分卡需要建立一系列指標(biāo),在一個(gè)企業(yè)的不同時(shí)期,四個(gè)層面的指標(biāo)對企業(yè)的業(yè)績所起的作用不同,這就存在對不同的指標(biāo)確定權(quán)重的問題。這不僅涉及到四個(gè)層面的指標(biāo)權(quán)重的分配,還涉及到同一層面的不同指標(biāo)權(quán)重的分配。但平衡記分卡并沒有指出權(quán)重的確定方法,因此,不同企業(yè)在應(yīng)用平衡記分卡制定權(quán)重時(shí)并沒有一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn),這就不可避免地使得權(quán)重的分配有濃厚的主觀色彩。
三、平衡記分卡業(yè)績評價(jià)指標(biāo)的借鑒使用
(一)平衡記分卡的借鑒使用
平衡記分卡在國外得到廣泛的應(yīng)用,但對于中國企業(yè)而言,它還是一個(gè)新生事物,部分實(shí)施平衡記分卡的企業(yè)還出現(xiàn)了一系列的問題。因此,不能全部照搬,不同的企業(yè),可根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況借鑒使用。
1.企業(yè)應(yīng)該加以選擇運(yùn)用平衡記分卡
首先,應(yīng)正確認(rèn)識平衡記分卡。借鑒平衡記分卡不僅僅是一種具體評價(jià)方法的改進(jìn),更重要的是形成一種新的理念,把業(yè)績評價(jià)提升到戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識,建立戰(zhàn)略性的業(yè)績評價(jià)體系。只有那些具有明確的組織戰(zhàn)略、完善的組織機(jī)構(gòu)、高層管理者或中高層管理者具有良好的分析和溝通能力及測評指標(biāo)的創(chuàng)新能力和意愿的企業(yè)才適合運(yùn)用平衡記分卡。
其次,重視業(yè)績評價(jià)對企業(yè)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的作用。企業(yè)通常把企業(yè)業(yè)績評價(jià)和獎懲制度的評定緊密聯(lián)系在一起,忽視了業(yè)績評價(jià)對企業(yè)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的作用。這與企業(yè)采用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評價(jià)方法有一定的關(guān)系,財(cái)務(wù)指標(biāo)主要是對過去業(yè)績的總結(jié)和反映,用已經(jīng)形成的結(jié)果對部門和個(gè)人的業(yè)績進(jìn)行評定來決定獎懲。企業(yè)應(yīng)該改變績效評價(jià)作用理念,選擇運(yùn)用平衡記分卡中的優(yōu)勢因素,形成適合自己的績效評價(jià)體系。
再次,借鑒應(yīng)用平衡記分卡。由于平衡記分卡的實(shí)施難度很大,企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況如公司的規(guī)模、公司的組織結(jié)構(gòu)、公司的理念等選擇是否采用平衡記分卡。對于大多數(shù)企業(yè)而言應(yīng)該借鑒使用平衡記分卡,在公司原有評價(jià)方法上進(jìn)行補(bǔ)充。例如,如果企業(yè)現(xiàn)有的指標(biāo)只是一些客觀的財(cái)務(wù)指標(biāo),企業(yè)就可以借鑒平衡記分卡中有關(guān)顧客滿意度、員工滿意度等主觀的非財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)。這樣,企業(yè)就會找到真正適合本企業(yè)特點(diǎn)的業(yè)績評價(jià)方法。這比照搬平衡記分卡的體系結(jié)構(gòu)而又不適合企業(yè)或者對企業(yè)來說實(shí)施難度大的方法要好得多。借鑒平衡記分卡一定要以積極正確的心態(tài)去對待,循序漸進(jìn)地引進(jìn)。
另外,平衡記分卡也應(yīng)在不斷實(shí)踐與探索中完善平衡記分卡的理論建設(shè),降低平衡記分卡的使用條件,使其平民化,增強(qiáng)其適用范圍,使其更好地促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,為企業(yè)服務(wù)。
2.重視信息系統(tǒng)的創(chuàng)建
信息系統(tǒng)對于企業(yè)管理層分解總體性測評指標(biāo)方面發(fā)揮著極其重要的作用,企業(yè)應(yīng)根據(jù)平衡記分卡測試體系的具體情況以及對信息的要求建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)。
首先,建立信息管理機(jī)構(gòu)。應(yīng)用平衡記分卡應(yīng)建立相應(yīng)的信息管理機(jī)構(gòu),并配備相應(yīng)的人員收集信息、處理信息、分析信息。
其次,擁有相應(yīng)的管理軟件。平衡記分卡的編制和實(shí)施涉及大量的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的取得和分析,需要通過管理軟件來輔助實(shí)現(xiàn)。管理軟件對于一個(gè)企業(yè)信息系統(tǒng)的創(chuàng)建與完善是至關(guān)重要的,它能使搜集來的零散信息系統(tǒng)化,使信息之間形成一定的聯(lián)系性。選擇適合企業(yè)情況的管理軟件,有助于平衡記分卡的順利應(yīng)用。
最后,提出調(diào)整意見。信息管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)信息分析的結(jié)果,評價(jià)企業(yè)運(yùn)行過程取得的成績與存在的問題,特別對問題應(yīng)提出相應(yīng)的調(diào)整意見,以促進(jìn)企業(yè)從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面進(jìn)行改進(jìn),便于平衡記分卡的順利應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。
3.進(jìn)行員工激勵建設(shè)
開發(fā)和維護(hù)平衡記分卡既增加了員工的工作負(fù)荷,又從績效方面增加了對員工的約束。廣東某企業(yè)在實(shí)施平衡記分卡過程中,有員工稱“原來的考核辦法就像是一根繩子拴著我們,現(xiàn)在想用四根繩子,不就是拴得再緊點(diǎn),為少發(fā)獎金找借口?”。這表明企業(yè)員工不理解平衡記分卡,只是把平衡記分卡看成績效評價(jià)的依據(jù)。為此,在實(shí)施平衡記分卡過程中,更應(yīng)進(jìn)行員工激勵建設(shè),加強(qiáng)公司的員工援助計(jì)劃(EAP)制度的建設(shè)。
首先,緩解員工壓力,促進(jìn)成長。知識型員工從事的是具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作,而社會、企業(yè)內(nèi)部的激勵競爭容易導(dǎo)致員工嚴(yán)重的心理及精神問題。這就需要企業(yè)通過實(shí)施員工援助計(jì)劃,從組織診斷、事前預(yù)防、事后援助等各個(gè)環(huán)節(jié)全方位地幫助員工解決壓力,激勵員工變壓力為提高自身心理素質(zhì)和工作績效的動力。
其次,培養(yǎng)員工工作熱情。通過實(shí)施員工援助計(jì)劃,企業(yè)從員工的心理、法律、理財(cái)、健康等多方面幫助他們解決生活中的實(shí)際問題,這種人性化的關(guān)懷激勵了員工強(qiáng)烈的工作熱情,有助于提高員工對企業(yè)的忠誠度。
最后,保證知識型員工的自我發(fā)展。員工援助計(jì)劃咨詢?nèi)藛T通過對員工個(gè)性、能力、知識結(jié)構(gòu)等方面的了解,幫助員工設(shè)計(jì)適合自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,使員工的知識結(jié)構(gòu)和能力更適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求。
(二)平衡記分卡的發(fā)展使用
從平衡記分卡體系整體來看,既有成功的典范也不乏失敗的例子。因此,對于正在應(yīng)用平衡記分卡的企業(yè)而言,應(yīng)發(fā)展使用。平衡記分卡僅包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營管理、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)方面的內(nèi)容,未反映供應(yīng)商、競爭對手與政府等外部因素。企業(yè)可將原來的維度進(jìn)行調(diào)整,即將原來的顧客方面調(diào)整為市場方面,既能反映顧客方面的內(nèi)容,又能反映供應(yīng)商、競爭對策及政府的狀況。從這個(gè)角度出發(fā),可以制定以下相關(guān)指標(biāo):
1.供應(yīng)商方面
從供應(yīng)商的角度來看,企業(yè)可以制定如價(jià)格優(yōu)惠率、質(zhì)量的可靠性、可節(jié)約的儲存成本、新的供應(yīng)商的獲得率等指標(biāo),以選擇合適的供應(yīng)商,降低企業(yè)的采購與儲存成本,獲得質(zhì)量好、價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品。這些指標(biāo)可以通過以下公式來表示:
可節(jié)約的儲蓄成本=(用貨時(shí)間-交易時(shí)間)×單位儲蓄成本×儲存數(shù)量
2.競爭對手方面
所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,企業(yè)要想在市場競爭中獲勝,必須反映競爭對手這一外部因素。企業(yè)在應(yīng)用平衡記分卡時(shí),應(yīng)建立競爭對手的分析框架。企業(yè)可以根據(jù)自己所在行業(yè)的關(guān)鍵成功因素來選擇指標(biāo),如市場占有率、財(cái)務(wù)狀況、產(chǎn)能利用率、創(chuàng)新能力等指標(biāo);然后對競爭對手進(jìn)行分析,并且對指標(biāo)權(quán)重的選擇也需要企業(yè)自己來掌握。
3.政府方面
從政府角度來看,主要是一些經(jīng)濟(jì)政策對企業(yè)的影響。企業(yè)可將國家政策劃分為三種:有利于企業(yè)發(fā)展的,對企業(yè)發(fā)展有限制的,中性的。通過不同時(shí)期政策的變化分析,確定國家政策是屬于上述哪一種,從而得出實(shí)施一項(xiàng)計(jì)劃的可靠程度,并作出相應(yīng)決策。
總之,平衡記分卡在吸收原有績效評價(jià)指標(biāo)優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上又增加了客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展因素,使得企業(yè)的績效考評與其整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來,并在經(jīng)營過程中促使企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)該借鑒平衡記分卡中的優(yōu)勢因素,結(jié)合自身的實(shí)際情況,建立適合自身發(fā)展的績效評價(jià)方法,避免照搬照抄平衡記分卡的理論框架。
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