文明服務(wù) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 微笑服務(wù) 職業(yè)道德
加強(qiáng)文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)公路部門發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會(huì)多層面需求。路政科作為對(duì)外服務(wù)的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到公路行業(yè)形象。如何才能提高服務(wù)水平，為當(dāng)事人提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們在工作中不斷去探究。
一、路政管理文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀
路政科是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，因此每一個(gè)路政執(zhí)法人員端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將影響公路部門良好的執(zhí)法形象。但是，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)路政執(zhí)法人員文明服務(wù)形象，做好文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。
（一）社會(huì)因素
一些當(dāng)事人素質(zhì)不高，對(duì)路政管理的相關(guān)政策不理解，在路政人員按照國家法律法規(guī)進(jìn)行管理時(shí)有抵觸情緒，有時(shí)甚至無理取鬧，在這種情況下，路政執(zhí)法人員的文明服務(wù)積極性受到打擊，態(tài)度生硬，影響了文明形象。
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據(jù)了解，有的職工認(rèn)為文明服務(wù)是小事，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去就可以了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。
?。ㄈ﹤€(gè)人因素
路政執(zhí)法人員的個(gè)人素質(zhì)參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在路政執(zhí)法人員個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的路政執(zhí)法人員因業(yè)務(wù)水平不高，在執(zhí)法過程中出現(xiàn)偏差；有的對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；通過組織開展一系列的思想教育活動(dòng)，不斷增強(qiáng)路政執(zhí)法人員的政治思想覺悟，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念。
二、路政窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析
按照上級(jí)交通主管理部門“提速增效，服務(wù)發(fā)展”的要求，路政文明服務(wù)窗口建設(shè)工作，要不斷地改進(jìn)和完善工作方法方式，通過進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法行為，組織開展?fàn)巸?yōu)創(chuàng)先等活動(dòng)，努力提高服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立路政辦事窗口文明形象。積極構(gòu)建和諧公路交通環(huán)境。在創(chuàng)建文明服務(wù)窗口過程中，采取有效措施提高窗口服務(wù)質(zhì)量。
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路政服務(wù)大廳一是要完善服務(wù)功能，免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，安裝電子顯示屏，不間斷滾動(dòng)宣傳路政管理相關(guān)的法律、法規(guī)，讓辦事的群眾了解路政管理執(zhí)法的依據(jù)，提高對(duì)路政管理工作的理解和支持；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話，發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使路政誠信服務(wù)深入人心。
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一是明確職責(zé)，建立和完善規(guī)章制度，規(guī)范辦事行為。逐步實(shí)現(xiàn)窗口行業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)和管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的要求，進(jìn)一步明確工作崗位職責(zé)；二是認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承諾制，限時(shí)辦結(jié)制，提高辦事效率。通過開展機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，全面推動(dòng)路政辦事服務(wù)窗口的建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制等制度，切實(shí)解決群眾辦事難的問題；三是抓好路政文明服務(wù)的細(xì)節(jié)，為當(dāng)事人推行人性化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得車主的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤物無聲的滲透到當(dāng)事人的心里，從而得到認(rèn)同。
三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議
從造成文明禮儀服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，我認(rèn)為要加強(qiáng)路政的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)路政執(zhí)法人員的思想素質(zhì)教育是搞好文明禮儀服務(wù)的關(guān)鍵
從對(duì)路政執(zhí)法人員文明禮儀服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明禮儀服務(wù)“三欠”現(xiàn)象的原因分析以可看出，如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明禮儀服務(wù)工作的欠差，因此在職工中牢固樹立“立足本職 奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)理念十分重要。
?。ǘ┮詫?shí)現(xiàn)真正文明禮儀服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象
路政執(zhí)法人員儀容儀表整潔、遵章守紀(jì)、規(guī)范操作，待客禮貌熱情、有問必答。積極推出各類便民措施，主動(dòng)為外來辦事人員提供咨詢服務(wù)，簡化辦事流程，并及時(shí)公示服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)監(jiān)督。
?。ㄈ┺D(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)
第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正路政執(zhí)法人員工作作風(fēng)，改變其懶散、拖拉、馬虎的行為；第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過去服務(wù)過程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；第四，通過精細(xì)服務(wù)，使路政執(zhí)法人員進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
?。ㄋ模┡e辦服務(wù)培訓(xùn)，提高路政執(zhí)法人員業(yè)務(wù)素質(zhì)
為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。一是舉辦以“微笑文明禮儀服務(wù)”為主題的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班；二是重申路政人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；三是定期組織規(guī)模型軍訓(xùn)，進(jìn)行坐姿站姿訓(xùn)練，提升路政人員你的儀容風(fēng)紀(jì)。
要真正做好文明服務(wù)，應(yīng)盡量站在當(dāng)事人的角度考慮問題。在工作中，我們的執(zhí)法人員要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以給當(dāng)事人提供滿意服務(wù)為宗旨，應(yīng)態(tài)度真誠，笑臉相迎，只要我們的服務(wù)對(duì)象有合理需求，都要通過我們的服務(wù)讓其得到滿足。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的種種質(zhì)疑，需要我們做耐心、細(xì)致、詳盡的解釋工作，不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和效率，積極主動(dòng)的為當(dāng)事人排憂解難，展示公路部門負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象。
