【摘要】隨著維修行業(yè)采用維修軟件管理維修車輛的普及，汽車維修企業(yè)對客戶車輛檔案的建立，對客戶愛車的行駛狀況、車輛養(yǎng)護及其他需求的關(guān)愛是維修企業(yè)本身的職責(zé)和使命。財務(wù)部門對日常維修事項的監(jiān)管最終體現(xiàn)在維修款項的監(jiān)管上，本文就客戶接待建檔、維修流程、收款流程等各個相關(guān)環(huán)節(jié)闡述風(fēng)險的管理控制。
【關(guān)鍵詞】4S店 車輛維修 收入 風(fēng)險 管控
一、維修風(fēng)險
汽車維修包括車輛的養(yǎng)護、維修、裝飾等業(yè)務(wù)，維修車輛到達時前臺接待人員的接待態(tài)度、維修師傅對車輛的診斷和維修質(zhì)量是關(guān)鍵，在使用過程中與車主的溝通也是店家維修風(fēng)險管控和業(yè)務(wù)增長的著力點。
維修風(fēng)險包括維修質(zhì)量風(fēng)險、維修接待人員溝通風(fēng)險、維修資金收入管控風(fēng)險三個方面。
1. 維修質(zhì)量風(fēng)險。維修質(zhì)量風(fēng)險就是維修師傅的專業(yè)技能風(fēng)險和所使用的維修更換配件風(fēng)險。維修店家的維修師傅有著不同的學(xué)歷教育、不同的維修習(xí)慣、不同的維修職業(yè)培訓(xùn)，也維修過不同的品牌車輛。比如維修師傅的學(xué)歷有的可能是中專、大專，也有可能是本科學(xué)歷，他們的教育程度對其今后的專業(yè)技能的提升大有影響。不同品牌車輛的維修培訓(xùn)要求也是不一樣的，能夠維修德系車和美國車的肯定都能夠維修日系車，反過來就不行了。維修時所使用的零配件也是非常關(guān)鍵的，這就要求顧客和店家本著對生命尊重的態(tài)度使用正規(guī)正牌零配件，而不要使用劣質(zhì)配件和副廠配件。
2. 前臺人員接待風(fēng)險。前臺人員的接待風(fēng)險主要是前臺人員在接待車主時的溝通技巧和專業(yè)接待術(shù)語及維修知識的素養(yǎng)風(fēng)險。前臺人員對車輛的專業(yè)接待術(shù)語和簡單的車輛維修知識不熟悉就無法與客戶有效溝通，無法取得客戶的信任，導(dǎo)致無法留住客戶。
3. 維修檔案的建立及診斷。目前4S店的維修業(yè)務(wù)都需要品牌汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)，廠家一般有一套系統(tǒng)統(tǒng)一管理各地汽車經(jīng)銷商。這個系統(tǒng)里集成有財務(wù)系統(tǒng)、客戶訂單系統(tǒng)、維修系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，廠家通過這個系統(tǒng)對所屬品牌車輛的維修、保養(yǎng)諸多環(huán)節(jié)了如指掌，同時對經(jīng)銷商的生產(chǎn)經(jīng)營情況進行了解，從而判斷、考核經(jīng)銷商的經(jīng)營能力、服務(wù)能力、在區(qū)域市場的占有率等。
客戶車輛的維修、養(yǎng)護其實從4S店開始把愛車所有權(quán)移交給客戶的時候就已經(jīng)有準(zhǔn)契約存在了，只是客戶在不在4S店維修能力所輻射的范圍，當(dāng)客戶在行駛過程中發(fā)生一些問題需要進行維修、養(yǎng)護的時候可以就近選擇維修養(yǎng)護的商家。按照汽車品牌生產(chǎn)廠家或者是進口品牌汽車中國總代理的要求，當(dāng)維修、養(yǎng)護的車輛到4S店的時候就有SA（售后服務(wù)接待專員）為其建立維修檔案。包括客戶信息、車輛型號、行駛里程等，然后由主管維修技師、SA、客戶等一起對車輛進行診斷、判斷出是哪里出現(xiàn)了問題，討論要怎么維修、需要什么配件、大概的維修金額是多少等細節(jié)問題；如果是屬于保險事故，維修車輛還需要保險賠償方在場，多方一起進行診斷。
維修過程的管理是一個動態(tài)的管理，維修前的診斷不一定是百分之百的準(zhǔn)確，在維修中可能由于技師的判斷不準(zhǔn)確，原先確定更換的配件不合適了，又需要更換其他配件，這時候原先確定的預(yù)報價格就不準(zhǔn)確。維修部門主管技師要組織技能培訓(xùn)，經(jīng)常查看技師們的技術(shù)是否熟練，是否有良好的口碑。
二、維修收入的分析
4S店汽車維修收入由保險事故和非保險事故維修的配件銷售收入、維修工時收入、廠家支付的保修保養(yǎng)收入、PDI收入（待售商品車檢測、維護、廠家支付）等構(gòu)成。保險事故車的維修收入是指客戶購買保險后，發(fā)生車事故由保險公司負責(zé)維修賠償?shù)?。非保險事故維修收入是指客戶自行負擔(dān)車輛的維修、養(yǎng)護費用，與第三方?jīng)]有關(guān)系。廠家支付的保修保養(yǎng)收入與PDI收入是指由廠家分別負擔(dān)客戶車輛在保修保養(yǎng)期間內(nèi)發(fā)生的車輛維修、養(yǎng)護的費用，直接支付給4S店和廠家銷售商品車時，4S店在驗收的過程所發(fā)生的洗車費、檢測費。
可見，取得和確認與維修養(yǎng)護過程中的配件、工時呈正相關(guān)。收入的確認與維修、養(yǎng)護的時間長短關(guān)系很大。這些細分收入的取得一部分是現(xiàn)金和銀行轉(zhuǎn)賬，一部分是應(yīng)收賬款。按照會計和稅法確認收入的原則，在本期收到的現(xiàn)金流符合收入確認原則就在本期確認，而不管是否已經(jīng)開出結(jié)算發(fā)票；而本期已經(jīng)開出結(jié)算發(fā)票沒有收到結(jié)算款項的也要在本期確認收入。
三、監(jiān)管對策
1. 保險事故車輛維修收入的確認，建立保險事故維修回款管理看板。4S店代理理賠的實際支付方是保險公司，而不是車主。因此財務(wù)部門在開具發(fā)票時，要SA取得保險公司理賠計算書與維修部門打印之結(jié)算書的金額相印證。金額一致則開具發(fā)票，以免開出發(fā)票金額與保險公司實際理賠金額不一致，損失公司的現(xiàn)金流出、多繳納稅費，也增加財務(wù)部門在年度實際應(yīng)收賬款不一致的處理難度。同時要跟進保險經(jīng)辦人員是否在規(guī)定的時間范圍內(nèi)將保險材料遞交到保險公司，從而延誤保險維修款項的收回。
2. 維修管理系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)的稽查。建立統(tǒng)一的維修應(yīng)收賬款責(zé)任倒查機制，分清責(zé)任、落實責(zé)任，做到有據(jù)可查、有據(jù)可依。以一周、半月或者月度為周期，稽查和稽核維修管理系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)掛賬的類型、客戶、金額是否一致。不一致應(yīng)立刻查找原因，確認是什么原因沒有收到維修款項。①及時跟進是否屬于保險事故車理賠資料不全，保險公司無法進行理賠款支付。②資料齊全保險公司未賠付金額，要在一定的時間范圍內(nèi)提醒保險公司支付維修款。③源于配件不到貨，技師無法進行維修，車輛一直顯示在維修未結(jié)算系統(tǒng)上。④客戶逃單了，未進行結(jié)算，是什么原因造成客戶逃單，是否屬于接待人員與客戶勾結(jié)等行為的發(fā)生。⑤催收賬款不及時，財務(wù)人員未整理出應(yīng)收賬款統(tǒng)計明細表，相關(guān)職能人員未在規(guī)定時間內(nèi)提醒客戶，或采取其他追討方式的跟進。⑥財務(wù)未準(zhǔn)時入賬，或者是入賬的時間延后，導(dǎo)致應(yīng)收賬款賬齡人為地縮短了提醒時間，延長了應(yīng)收賬款的回收時間。
3. 應(yīng)收賬務(wù)的處理。財務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)收賬款借方余額是應(yīng)向客戶收取的，已經(jīng)符合收入確認條件的尚未收回的。貸方余額是多收取客戶款項，尚未退還客戶或者客戶留待下次抵減維修款項的。財務(wù)人員要及時清理相同名字的客戶是否是同一人、相同車牌號是不是同一客戶等，以保證應(yīng)收賬款的準(zhǔn)確性。
主要參考文獻
熊云農(nóng).用“周轉(zhuǎn)天數(shù)”代替“回收率”指標(biāo)考核當(dāng)年應(yīng)收賬款.財會月刊，2013；6
【作 者】
韓林才
【作者單位】
（廣西百事成汽車銷售服務(wù)有限公司 南寧 530031）
