隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、衛(wèi)生體制改革的不斷推進和個人醫(yī)療消費水平的提高，醫(yī)院日門診人次、住出院人次不斷上升。作為醫(yī)療服務(wù)工作之一的醫(yī)院收費工作逐步顯示出它的重要性，收費窗口已成為醫(yī)院對外服務(wù)的第一道窗口，其工作質(zhì)量直接體現(xiàn)醫(yī)院的總體管理水平。因此，加強收費人員隊伍建設(shè)，對于強化財務(wù)內(nèi)部控制、提高醫(yī)院對內(nèi)管理和對外服務(wù)水平均有重大的意義。
一、醫(yī)院收費隊伍存在的不足
1.工作積極性待提高。隨著社會對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增加，需要更多的收費人員來滿足工作的需要。但醫(yī)院作為事業(yè)單位，人員編制指標(biāo)受到控制，很多醫(yī)院不得不通過勞務(wù)派遣的用工方式來緩解人員緊張的局面。然而，這部分勞務(wù)派遣的收費人員在醫(yī)院缺乏認同感，一般不被重視，收入相對而言也不高，這就降低了他們的工作積極性。
2.基本醫(yī)療知識水平需補充。醫(yī)院工作崗位的特殊性，要求收費人員除要具備財務(wù)會計專業(yè)能力外，還需具有一定的醫(yī)療知識。但現(xiàn)有收費人員特別是年輕工作者大多僅經(jīng)過基本的財務(wù)上崗培訓(xùn)，缺乏對醫(yī)療知識的了解，對于患者的一些疑問不能給予科學(xué)合理的引導(dǎo)，對于部分收費項目未充分理解和掌握，給工作帶來了不便。
3.為患者服務(wù)意識和能力需提高。由于收費崗位門檻不高，造成工作人員素質(zhì)參差不齊。部分人員在工作中服務(wù)意識不強，缺乏為患者主動服務(wù)、排憂解難的積極態(tài)度。當(dāng)前，大多數(shù)醫(yī)院對收費崗位實行按量計酬的方式，容易造成“個人包干，干完就好”“自掃門前雪，與他人無關(guān)”的現(xiàn)象，不利于團隊協(xié)作精神的培養(yǎng)。隨著生活水平的提高，人們的自我健康意識不斷增強；另外隨著醫(yī)保政策的調(diào)整，農(nóng)保、社保參保隊伍不斷擴大，就診患者類別日益繁雜，門診人數(shù)、住院人數(shù)不斷增加，收費員每日的工作量相對比較大，處理不當(dāng)就容易激化醫(yī)患矛盾，因此進一步提高收費人員的服務(wù)能力非常必要。
二、日常管理常見認識誤區(qū)1.年輕的收費員比年長的更適合。傳統(tǒng)觀念認為，年輕的收費員更能得到好感，更有利于完成收費服務(wù)。事實上，年輕的收費員由于經(jīng)驗不足，工作效率反而不如年長者。如處理危機的能力不足，責(zé)任感不夠強，應(yīng)變能力差等。此外，年輕的收費員較年長者流動率更高，不容易保持穩(wěn)定。2.女性收費員比男性更加勝任。按照傳統(tǒng)觀念，收費處是醫(yī)院運營的一個前沿窗口，收費員的形象關(guān)系到醫(yī)院的形象，一般招聘以女性為主，認為女性收費員更能與患者溝通，完成收費任務(wù)。實際上，男員工不僅能勝任女性收費員的工作，而且在綜合素質(zhì)、應(yīng)急處理等方面要優(yōu)于女性收費員。3.學(xué)歷高的比學(xué)歷低者更適合。從收費員的工作性質(zhì)來看，職業(yè)技術(shù)學(xué)院培養(yǎng)的大專生就可以滿足收費工作的要求。一味追求高學(xué)歷，只會讓醫(yī)院為員工的高學(xué)歷支付更高的薪水，增加醫(yī)院的管理成本。此外，高學(xué)歷并不意味著高技能，醫(yī)院的收費工作并不需要進行復(fù)雜思維，高學(xué)歷的人未必比大專生更能勝任。
三、加強醫(yī)院收費隊伍管理的建議針對上述現(xiàn)狀與管理誤區(qū)，加強醫(yī)院收費人員管理，強化隊伍建設(shè)已是不容忽視的問題。結(jié)合工作經(jīng)驗，筆者建議醫(yī)院收費管理部門應(yīng)做如下工作改進。1.進一步完善管理制度，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。醫(yī)院應(yīng)制定和完善如收費員崗位職責(zé)、薪酬分配、工作獎懲、員工培訓(xùn)、退費等制度，規(guī)范操作流程。使得管理有規(guī)可依，有章可循。同時，完善收費員年齡結(jié)構(gòu)，老中青科學(xué)搭配，提高男員工在收費員中所占的比重，實現(xiàn)收費員隊伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。2.進一步強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行輪崗制度。首先，對于初聘收費人員，實行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)。不僅要讓新員工了解醫(yī)院的各項制度及工作崗位流程、行為規(guī)范等“硬技能”，也應(yīng)對服務(wù)理念、職業(yè)道德、職業(yè)安全及自我防范、醫(yī)患溝通方式、醫(yī)保政策、應(yīng)急預(yù)案、消防安全、就醫(yī)分診、急救知識等“軟技能”進行培訓(xùn)，全面提高新員工的綜合能力。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織相應(yīng)的考核，對培訓(xùn)效果進行評估和繼續(xù)跟蹤，完善反饋和評估機制。其次，定期組織收費人員學(xué)習(xí)，更新業(yè)務(wù)知識，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、醫(yī)保新政策、禮儀修養(yǎng)、溝通技巧等相關(guān)內(nèi)容。此外，推行收費人員定期輪崗制度，全面提高收費人員業(yè)務(wù)能力、交流互動及處理問題的能力。3援醫(yī)院應(yīng)重視收費工作，關(guān)心收費人員成長。醫(yī)院主管部門要切實重視收費工作，關(guān)懷收費人員?？赏ㄟ^院報、院網(wǎng)等途徑讓醫(yī)院其他人員了解收費工作、理解收費人員，使收費人員從內(nèi)心認同本崗位工作，有歸宿感、成就感，使其真正做到融院愛院，與醫(yī)院共同發(fā)展。醫(yī)院管理者應(yīng)該經(jīng)常深入到基層，傾聽收費人員的心聲，關(guān)心其冷暖，了解其困難，盡可能地幫助他們改善工作環(huán)境，減輕勞動強度，讓他們感受到組織的溫暖，從而有效凝聚人心，形成合力，讓他們充滿熱情地去履行自己的崗位職責(zé)。4.進一步加強教育，強化服務(wù)理念。醫(yī)院要加強收費人員的責(zé)任感和榮譽感教育，不能簡單地把病人當(dāng)“上帝”對待，而是要樹立一種“病人即兄弟姐妹”的理念，真正從病人角度出發(fā)去思考問題，擺正服務(wù)理念。在日常的工作中，注重樹立先進典型，用身邊人物的先進事跡啟發(fā)引導(dǎo)職工樹立愛崗敬業(yè)的思想觀念。要重點加強收費人員的職業(yè)道德和法制教育，提升醫(yī)院整體形象。隨著社會法制的不斷健全，患者的維權(quán)意識不斷增強，這就需要收費人員徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，調(diào)整好服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)水平。作者單位院浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院
