近幾年溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院
（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“該院”）致力于在信息化條件
下進(jìn)行服務(wù)流程再造，分別設(shè)計(jì)了實(shí)名
制預(yù)約預(yù)存、自助結(jié)算、第三方支付、護(hù)
士站辦理出入院、采用預(yù)住院模式。通過(guò)
流程再造，提高了工作效率、節(jié)約了服務(wù)
成本，并有效緩解“看病難”。
一、流程再造背景 1.醫(yī)改政策導(dǎo)向 2015年1月國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委 員會(huì)發(fā)布“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)
劃”，要求以病人為中心，以改善人民群
眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，大力推進(jìn)深
化改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化
流程等措施，為人民群眾提供安全、有
效、方 便 、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。 2.患者需求
由于整個(gè)社會(huì)醫(yī)療資源的有限性和
生命救助的迫切性，患者需要醫(yī)院提供
更加方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。原就醫(yī)流程
存在效率低下、醫(yī) 患矛盾突出等問(wèn)題，為
切實(shí)優(yōu)化服務(wù)流程， 破解患者“看病難”，
真正體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷，使服務(wù)質(zhì)
量得到全面提升，醫(yī)院有必要對(duì)服務(wù)流
程進(jìn)行再造。 3.成本控制要求 在原服務(wù)流程下，患者需要多次排
隊(duì)，花費(fèi)大量時(shí)間；同時(shí)，醫(yī)院也需要安
排相應(yīng)的人員對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，從而增加
了人力成本；患者在院治療期間要消耗
水電、占用醫(yī)院空間。因此，剔除優(yōu)化無(wú)
效、 低效就醫(yī)環(huán)節(jié)，再造服務(wù)流程成為醫(yī)
院加強(qiáng)成本控制的內(nèi)在需求。
二、服務(wù)流程再造內(nèi)容
該院秉承“以病人為中心”的服務(wù)理
念，經(jīng)過(guò)近幾年的探索，在 多 維度、多方
面進(jìn)行了服務(wù)流程再造，主要有實(shí)名制
預(yù)約預(yù)存、自助結(jié)算、第三方支付及監(jiān)
管、護(hù)士站辦理出入院、采用預(yù)住院模式
等。 1.實(shí)名制預(yù)約預(yù)存 傳統(tǒng)的門(mén)診就醫(yī)流程一般為：患者
先排隊(duì)掛號(hào)，再 到 診室門(mén)口排隊(duì)等候，就
診后又去排隊(duì)繳費(fèi)、取藥就診過(guò)程至少 排隊(duì)4耀6次。如有化驗(yàn)、檢查項(xiàng)目，患者 還要去排隊(duì)化驗(yàn)或預(yù)約檢查，然后取報(bào)
告單，再 排隊(duì)等候醫(yī)生二次診療。為了將
非醫(yī)療環(huán)節(jié)整合、簡(jiǎn)化甚至剔除，減少排
隊(duì)現(xiàn)象，該院自主開(kāi)發(fā)了實(shí)名制預(yù)約預(yù)
存系統(tǒng)。預(yù)約途徑有電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、院 內(nèi)網(wǎng)、 院外網(wǎng)、微信、手機(jī)APP、支付寶等，預(yù)約 可以具體到醫(yī)生、時(shí)間、診室。預(yù)存有現(xiàn)
金和轉(zhuǎn)賬兩種方式，預(yù)存完成后患者可
憑預(yù)約號(hào)直接到診室就診，醫(yī)生可以在
診間進(jìn)行結(jié)算，如有檢查項(xiàng)目，醫(yī) 生 可 以
在 系統(tǒng)上直接幫患者預(yù)約。離院時(shí)，患者 可以自主選擇是否退回預(yù)存款。2015年 通過(guò)診間結(jié)算就醫(yī)的患者數(shù)占比為 60.45%。 2.自助結(jié)算 自2011年8月起，該院分別與建設(shè) 銀行等6家銀行建立自助業(yè)務(wù)關(guān)系，由 銀行投入260臺(tái)自助結(jié)算機(jī)，提供現(xiàn)金
陰 蔡戰(zhàn)英
信息化條件下 醫(yī)院服務(wù)流程再造的實(shí)踐與思考
浙江財(cái)稅與會(huì)計(jì) 47
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預(yù)存、銀行卡刷卡轉(zhuǎn)賬預(yù)存、辦理就診
卡、 補(bǔ)辦病歷、繳費(fèi)、預(yù)約掛號(hào)、化 驗(yàn)單打
印、預(yù)約簽到、就醫(yī)指南打印、預(yù)存查詢(xún)
等全方位服務(wù)，將醫(yī)院收費(fèi)員、分 診 護(hù)士
和預(yù)約中心的服務(wù)功能融于一體。在此
過(guò)程中，由銀行提供機(jī)器，增加導(dǎo)醫(yī)和現(xiàn) 金運(yùn)送服務(wù)。通過(guò)引入6家銀行， 充分競(jìng) 爭(zhēng)，不僅可以提高銀行的服務(wù)意識(shí)，而且 排除了銀行業(yè)務(wù)的單點(diǎn)故障；同時(shí)要求6 家銀行進(jìn)行錯(cuò)時(shí)押款，延長(zhǎng)自助機(jī)現(xiàn)金
預(yù)存服務(wù)時(shí)間。 3.第三方支付及監(jiān)管 為進(jìn)一步方便患者就醫(yī)，為患者提
供多元化的支付途徑和便捷的醫(yī)療信息
服務(wù)， 2014年5月該院支付寶服務(wù)平臺(tái) 正式上線(xiàn)，成為全國(guó)首家實(shí)現(xiàn)支付寶移
動(dòng)支付的綜合性醫(yī)院。使用者在蘋(píng)果 APP商店或安卓系統(tǒng)中下載支付寶錢(qián)包 應(yīng)用程序，登錄應(yīng)用之后在“服務(wù)”一 欄
中 添 加“ 某 院”項(xiàng)。登錄該平臺(tái)，將姓名、 身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、就診卡號(hào)等4個(gè)數(shù)據(jù) 進(jìn)行綁定。完成以上操作之后，用 戶(hù) 就 可
以通過(guò)支付寶對(duì)綁定的就診卡進(jìn)行充
值、退款等操作。通過(guò)支付寶轉(zhuǎn)入的金額
默認(rèn)進(jìn)入患者預(yù)存賬戶(hù)，患者也可以通
過(guò)支付寶終端完成退款操作。支付寶的
功能還包括門(mén)診預(yù)約、報(bào)告查詢(xún)、余額查
詢(xún)、就診指南、醫(yī) 患 溝 通 等 ，給 患者帶來(lái)
了全新的就醫(yī)體驗(yàn)。此外還開(kāi)通了微信
服務(wù)，功能與支付寶相似。 4.護(hù)士站辦理出入院 護(hù)士站辦理出入院是醫(yī)院借助先進(jìn)
的信息技術(shù)，對(duì)原辦理出入院模式進(jìn)行 再造，增加病區(qū)護(hù)理站POS刷卡預(yù)存、自 助 機(jī) 預(yù)存、床旁結(jié)算等功能，并通過(guò)移動(dòng)
通信平臺(tái)系統(tǒng)短信通知患者直接到病區(qū)
辦理入院。在該模式下患者或家屬不再
需要來(lái)回奔波于收費(fèi)中心與病區(qū)之間，
入院、預(yù) 繳費(fèi)用、續(xù)繳費(fèi)用、出院結(jié)算等
全部在病區(qū)由護(hù)理人員辦理。如需出院
收據(jù)， 可以到收費(fèi)處或自助機(jī)打印。護(hù)士
站辦理出入院過(guò)程中不出現(xiàn)現(xiàn)金的實(shí)物
收付，預(yù)存住院費(fèi)用刷銀行卡、出院找還
款轉(zhuǎn)入患者門(mén)診預(yù)存賬戶(hù)。對(duì)于門(mén)診預(yù)
存賬戶(hù)，可用于今后復(fù)診，也可通過(guò)自助 機(jī)轉(zhuǎn)入原銀行卡。流程（見(jiàn)圖1）。 截止 2015年12月病區(qū)護(hù)理站辦理出入院人 次占比分別達(dá)80.61%、66.25%，這一比 例還在不斷上升之中。 5.采用預(yù)住院模式 預(yù)住院模式是指在病房沒(méi)有空床的
情況下，患者提前辦理住院手續(xù)，系統(tǒng)自
動(dòng)分配虛擬床位，而患者本人尚未真正
入住到病房的一種住院管理方式。預(yù)住
院患者可以在入住到病房之前，事先在
門(mén)診進(jìn)行各項(xiàng)常規(guī)檢查和術(shù)前檢查，不
需要交納床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、伙食和空調(diào)等
費(fèi)用，從而減少患者的醫(yī)療費(fèi)用、縮短術(shù)
前等待時(shí)間，有效控制了醫(yī)療費(fèi)用的過(guò)
快增長(zhǎng)。同時(shí)，提高了床位使用效率，有
效緩解了床位緊張的矛盾，實(shí) 現(xiàn)患者、醫(yī)
保 、醫(yī)院多方共贏。在安全、規(guī)范、可行的 原則下，2011年該院全面推廣預(yù)住院模 式。在實(shí)施預(yù)住院模式時(shí)，醫(yī)院將輕病患
者、慢性病的穩(wěn)定期患者納入預(yù)住院管
理中， 急重癥患者不納入預(yù)住院系統(tǒng)。將
預(yù)住院模式的流程及相關(guān)制度全面公
開(kāi)， 保證規(guī)范、透明，從而爭(zhēng)取患者信任。
同時(shí)醫(yī)院取得了社保機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，將預(yù)
住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用納入到住院費(fèi)用中
報(bào)銷(xiāo)。
三、流程關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1.領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與 該院流程再造的設(shè)計(jì)理念是以患者
為中心，信息化為手段改善就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)
化服務(wù)流程。在流程再造過(guò)程中要經(jīng)過(guò)
一系列嚴(yán)密的設(shè)計(jì)程序，以使新流程更
加符合實(shí)際需求，實(shí) 施更加順暢。
一是開(kāi)展頂層設(shè)計(jì)。為了緩解“看病
難”，該院以打造“ 智慧醫(yī)院”為目標(biāo)開(kāi)展
流程優(yōu)化，成立由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，由信
息、護(hù)理、財(cái)務(wù)、藥劑、醫(yī)務(wù)等多部門(mén)組成
的領(lǐng)導(dǎo)小組，多次召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議討論流
程，并 對(duì) 流程設(shè)計(jì)、實(shí) 施 過(guò)程中的問(wèn)題及
時(shí)協(xié)作解決。由于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科
室、各臨床科室默契配合，實(shí) 現(xiàn) 了 新 舊 流
程 的 無(wú) 縫 對(duì) 接 ， 保 障 了 新 服務(wù)流程發(fā)揮
成效并順利推廣。二是注重員工培訓(xùn)。注
重管理思想和管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，及時(shí)將
領(lǐng)導(dǎo)層的變革思想逐層傳遞，且貫徹到
員工中。通過(guò)角色互換，讓員工扮演患者
體驗(yàn)舊流程的不便，讓他們明白新流程
的設(shè)計(jì)理念、步驟和優(yōu)點(diǎn)等。尤其要重點(diǎn)
培訓(xùn)一線(xiàn)工作人員，如收費(fèi)處、服務(wù)站
（分診站）、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī) 生 、醫(yī) 技 窗 口 人員等，
這些人員是順利實(shí)施新流程的關(guān)鍵。三
圖1院護(hù)士站辦理出入院流程
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是廣泛參與，分 步 實(shí)行。各個(gè)管理層級(jí)都
參與到項(xiàng)目之中，充分溝通和培訓(xùn)是確
保全員參與的手段與方法。采用循序漸 進(jìn)、分 步 實(shí)行，以“ 試 點(diǎn) - 改進(jìn)-推廣”方式 推進(jìn)，流程管理變革不可能一蹴而就，需
要不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出改進(jìn)?？蛇x擇從
流程管理中獲益最大的部門(mén)作為第一批
的實(shí)施試點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解 決 問(wèn)題，
再逐步擴(kuò)展至全院實(shí)施。 2.加強(qiáng)內(nèi)控， 防范風(fēng)險(xiǎn) 根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的設(shè)計(jì)理念，業(yè)
務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)操作要簡(jiǎn)單易行，便于實(shí)
施，需要重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部控制，確保醫(yī)院和
患者資金準(zhǔn)確、安全，同時(shí)要保護(hù)好患者
隱私等。作為財(cái)務(wù)人員，在服務(wù)流程再造
過(guò)程中應(yīng)從職業(yè)謹(jǐn)慎性出發(fā)，對(duì)新流程
進(jìn)行事前論證、事中實(shí)施和事后評(píng)估，思
考風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生點(diǎn)，提出風(fēng)險(xiǎn)控制措施，確保
新流程不僅可以達(dá)到簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、提高效
率的作用， 更能在第一時(shí)間防控風(fēng)險(xiǎn)。此
外，要充分運(yùn)用信息化的技術(shù)與手段，發(fā)
揮信息控制在服務(wù)流程內(nèi)部控制中的作
用。針對(duì)新流程存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，該院分別
采取了實(shí)名認(rèn)證、手機(jī)驗(yàn)證碼、職責(zé)分
工、分 級(jí)授權(quán)、報(bào)表控制、信息系統(tǒng)控制、
三級(jí)對(duì)賬制度等內(nèi)部控制措施，保證了
新流程的順利推進(jìn)。
3.建章立制，規(guī)范流程 信息化下服務(wù)流程再造不是原流程
的信息化，而是對(duì)原流程進(jìn)行重構(gòu)，涉及
到原科室分工、崗位職責(zé)變動(dòng)、工作方
式、工作流程等的變化，原相關(guān)制度已不
再適用新流程，需要對(duì)其進(jìn)行修訂或完
善。如針對(duì)實(shí)名制預(yù)約預(yù)存，醫(yī)院建立了
實(shí)名制預(yù)約預(yù)存管理工作流程規(guī)范、預(yù)
存 款 管 理制度等。在制度規(guī)范下，各部門(mén)
各司其責(zé)、員工操作規(guī)范、患者就醫(yī)流程
順暢，服務(wù)流程有效運(yùn)轉(zhuǎn)。此外還需采取
相關(guān)配套措施，如采取一定獎(jiǎng)金激勵(lì)，提
高醫(yī)務(wù)人員在新流程實(shí)施過(guò)程的積極
性。
四、實(shí)施成效分析 1.患者就診體驗(yàn)改善，滿(mǎn)意度持續(xù)攀
升
通過(guò)門(mén)診就醫(yī)流程再造，該院門(mén)診
就醫(yī)環(huán)境得到了改善，診療結(jié)算等待時(shí) 間大幅度縮短（見(jiàn)圖2）。預(yù)住院模式的實(shí) 施節(jié)約了患者的醫(yī)療費(fèi)用，提高了病床
的使用效率，有效緩解了床位緊張的矛
盾。在護(hù)理站辦理出入院，不需要收費(fèi)員
的參與，患者或家屬不再奔波于病區(qū)與
收費(fèi)處之間，有效縮短了辦理出入院時(shí)
間。通過(guò)流程再造，帶給了患者全新的就
醫(yī)體驗(yàn)，患者滿(mǎn)意度大幅度提高。
2.成本節(jié)約 醫(yī)院服務(wù)流程再造不僅提升了自身
形象，塑造了醫(yī)院品牌，而且提高了效
率，降低了管理成本。在時(shí)間成本方面：
減少患者的排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)。在物
耗成本方面：患者在院停留時(shí)間縮短，減 少了水電消耗及保潔等工作量；僅260 臺(tái)自助結(jié)算機(jī)由銀行投入這一項(xiàng)目，就 節(jié)約該院投資2000多萬(wàn)元。在人力成本 方面：節(jié)省了專(zhuān)職預(yù)約人員15名、收費(fèi) 人員102名、導(dǎo)醫(yī)人員30名和現(xiàn)金運(yùn)送 人員32名，醫(yī)院每年可節(jié)省人力成本 1000多萬(wàn)元。 3.醫(yī)院影響力逐步擴(kuò)大 由于在服務(wù)流程方面不斷優(yōu)化， 2014 年該院獲全國(guó)醫(yī)改管理創(chuàng)新獎(jiǎng)， 2015年獲中國(guó)醫(yī)院科技創(chuàng)新二等獎(jiǎng)、中 國(guó)健康產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新獎(jiǎng)最高獎(jiǎng)“奇璞獎(jiǎng)”，最 具 影響力醫(yī)療健康/APP獎(jiǎng)和亞洲醫(yī)院管 理金獎(jiǎng)以及最佳管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，吸引了國(guó) 內(nèi)1000多家單位到醫(yī)院參觀(guān)學(xué)習(xí)。 由于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性以及患者性
質(zhì)的多樣性，出于風(fēng)險(xiǎn)的控制，部分患者
還不能納入到新流程范圍內(nèi)，如外傷患者
或糾紛患者還沒(méi)納入到護(hù)士站辦理出入
院，預(yù)住院的患者目前僅限于病情較輕的
病患， 讓更多患者享受到新流程的便捷也
成為服務(wù)流程再次優(yōu)化的方向。受傳統(tǒng)觀(guān)
念的影響，部分患者還是熱衷于原流程，
愿意去收費(fèi)處排隊(duì)交費(fèi)。如何讓這部分患
者轉(zhuǎn)變觀(guān)念，除了通過(guò)多途徑加大宣傳
外，醫(yī)院應(yīng)投入更多的人力去做好引導(dǎo)、
解釋?zhuān)〉盟麄兊男湃危瑫r(shí)切實(shí)讓他們
享受到新流程的便捷。目前針對(duì)預(yù)存，醫(yī)
院 已 通過(guò)手機(jī)短信實(shí)時(shí)告知預(yù)存金額變
化情況，從而提高患者的信任度。隨著新
流程的不斷持續(xù)改進(jìn)， 將為患者就醫(yī)和醫(yī) 院管理帶來(lái)更大的幫助。 姻 淵作者單位院溫州醫(yī)科大學(xué)附屬 第一醫(yī)院冤
