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支付寶和微信支付單邊筆數(shù)數(shù)量較大，其主要因素是支付系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定、網(wǎng)絡(luò)故障等。同時(shí)，支付退款業(yè)務(wù)也存在規(guī)則不定、突破規(guī)則、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與預(yù)置規(guī)則不相符等現(xiàn)象。第三方支付退款規(guī)則是“原渠道退回”，具體包括支付寶微信優(yōu)先級(jí)、退款回溯時(shí)限、調(diào)取支付記錄順序、是否可多次調(diào)取和金額配比等規(guī)則。例如，優(yōu)先退支付寶、回溯時(shí)限為結(jié)算退款當(dāng)天往前回溯一年、由近及遠(yuǎn)調(diào)取支付記錄、每筆支付記錄只能調(diào)取一次、在支付金額限度內(nèi)退款。實(shí)務(wù)中退款回溯時(shí)限經(jīng)常被突破，退款超過(guò)第三方支付規(guī)定的最長(zhǎng)可原渠道退款時(shí)限形成退費(fèi)異常，需要結(jié)算管理人員采取退現(xiàn)金或者銀聯(lián)的方式進(jìn)行線(xiàn)下處理。 

支付異常問(wèn)題突出，帶來(lái)的是醫(yī)療結(jié)算管理人員的工作難度增加和患者就醫(yī)體驗(yàn)差。預(yù)付模式下門(mén)診支付繳費(fèi)程序如下：用戶(hù)發(fā)起支付、支付成功、就診卡充值、充值成功、繳費(fèi)收方、繳費(fèi)收方成功。就診卡充值失敗，形成單邊賬；繳費(fèi)收方失敗，資金留存在就診卡。繳費(fèi)收方失敗，形成虛假的支付單邊（非單邊的支付異常），往往會(huì)讓患者誤以為是支付單邊，對(duì)于此類(lèi)支付異常，結(jié)算后臺(tái)管理員往往需要同時(shí)查詢(xún)統(tǒng)一支付平臺(tái)和門(mén)診收費(fèi)系統(tǒng)，才能確認(rèn)患者的支付異常類(lèi)型。自助機(jī)、移動(dòng)端的預(yù)交金充值存在入賬延遲問(wèn)題。結(jié)算管理人員在查詢(xún)相關(guān)支付訂單號(hào)和費(fèi)用管理系統(tǒng)后，往往無(wú)法做出判斷，需要讓患者等待或者第二天再進(jìn)行查詢(xún)確認(rèn)。支付單邊的處理，患者關(guān)心的是能否做到即時(shí)退款和及時(shí)退款。即時(shí)退款，需要信息系統(tǒng)功能支持，做到定時(shí)確認(rèn)和自動(dòng)處理單邊；及時(shí)退款，需要在支付單邊退款時(shí)間管理上做好安排，處理頻次越高，患者體驗(yàn)越好。實(shí)務(wù)中，因醫(yī)院信息系統(tǒng)的復(fù)雜性，即時(shí)退款難以實(shí)現(xiàn)；因人力成本問(wèn)題，處理頻率為一周兩次。同時(shí)，因備付金提現(xiàn)等內(nèi)控規(guī)則制約，醫(yī)院微信和支付寶賬戶(hù)資金不足的情況也時(shí)有發(fā)生，支付單邊的處理往往因此延后。 

預(yù)付模式下實(shí)行醫(yī)保移動(dòng)支付，理論上可行。但實(shí)務(wù)中，數(shù)據(jù)接口越多，結(jié)算支付出錯(cuò)的概率越大。退費(fèi)時(shí)，涉及醫(yī)保賬戶(hù)、就診卡賬戶(hù)、支付賬戶(hù)，信息系統(tǒng)構(gòu)建更加復(fù)雜。顯然，以預(yù)付模式為基礎(chǔ)進(jìn)行移動(dòng)醫(yī)保結(jié)算支付的系統(tǒng)建設(shè)，并不是理想選擇。但基于成本效益、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等的考量，醫(yī)院決策部門(mén)往往在系統(tǒng)升級(jí)上猶豫不決，醫(yī)療結(jié)算預(yù)付模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧锤赌Ｊ嚼щy重重，預(yù)付模式基礎(chǔ)上的即付模式改造往往成為折中策略。但正如樣本醫(yī)院一樣，以預(yù)付模式為基礎(chǔ)改造的即付模式，并不是真正意義上的即付模式，只是患者無(wú)感而已，其深層的業(yè)務(wù)和技術(shù)邏輯并未改變，醫(yī)療結(jié)算預(yù)付模式已不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。 

醫(yī)院結(jié)算支付業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)，包括與第三方支付公司和各渠道商簽訂服務(wù)協(xié)議，醫(yī)院支付平臺(tái)和自動(dòng)對(duì)賬平臺(tái)等信息系統(tǒng)建設(shè)，備付金提現(xiàn)，患者支付退費(fèi)對(duì)賬及異常處理，資金收付相關(guān)報(bào)表設(shè)計(jì)和會(huì)計(jì)賬務(wù)處理等。 

在結(jié)算支付業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，存在業(yè)務(wù)歸口管理、職責(zé)與權(quán)限管理、溝通協(xié)調(diào)等方面的問(wèn)題。新增結(jié)算支付業(yè)務(wù)由新部門(mén)牽頭展開(kāi)，形成同質(zhì)業(yè)務(wù)分屬不同部門(mén)管理的局面。結(jié)算管理部門(mén)信息資源配置薄弱，如進(jìn)賬單查詢(xún)權(quán)限受限等，不利于全流程業(yè)務(wù)的展開(kāi)。同一業(yè)務(wù)鏈條上開(kāi)發(fā)與維護(hù)、應(yīng)用等環(huán)節(jié)割裂，供應(yīng)商、信息管理部門(mén)、結(jié)算與財(cái)務(wù)管理部門(mén)之間缺乏信息溝通與共享、責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人不明確、反饋通道不暢等，導(dǎo)致問(wèn)題解決遲滯，形成管理上的“信息孤島”。 

資金收付報(bào)表要分開(kāi)列示不同的支付方式和支付渠道，便于財(cái)務(wù)對(duì)多支付模式的核算管理，但實(shí)務(wù)中經(jīng)常簡(jiǎn)單地把新增渠道并入已有渠道。同時(shí)，資金收?qǐng)?bào)表存在支付數(shù)據(jù)缺失、觸發(fā)式自動(dòng)更新等問(wèn)題，如支付成功后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)回寫(xiě)失敗，患者隔日點(diǎn)擊訂單觸發(fā)輪詢(xún)回寫(xiě)，導(dǎo)致支付當(dāng)天報(bào)表數(shù)據(jù)發(fā)生變動(dòng)。 

結(jié)算支付對(duì)賬中存在HIS數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)重復(fù)，自動(dòng)對(duì)賬平臺(tái)異常處理未區(qū)分過(guò)程數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)，HIS報(bào)表數(shù)據(jù)與會(huì)計(jì)賬務(wù)數(shù)據(jù)展示不一致等問(wèn)題。例如，HIS系統(tǒng)重復(fù)調(diào)取并記錄支付數(shù)據(jù)、正常支付情況下支付訂單被醫(yī)院支付平臺(tái)單方面撤銷(xiāo)等，自動(dòng)對(duì)賬平臺(tái)無(wú)法識(shí)別，結(jié)算支付管理人員只能通過(guò)銀行進(jìn)賬單與HIS數(shù)據(jù)的比對(duì)倒推支付數(shù)據(jù)異常，這給醫(yī)院資金管理帶來(lái)極大風(fēng)險(xiǎn)。 

結(jié)算支付是患者最關(guān)心的問(wèn)題之一，結(jié)算支付業(yè)務(wù)鏈條上每個(gè)崗位都應(yīng)該以最高的效率盡職盡責(zé)。實(shí)務(wù)中崗位業(yè)務(wù)之間的銜接不盡如人意，出現(xiàn)對(duì)賬、退款不及時(shí)的現(xiàn)象，增加了一線(xiàn)結(jié)算管理人員的解釋工作，給患者帶來(lái)了不好的結(jié)算支付體驗(yàn)。